Örebro kommuns verksamheter ska ligga i linje med den övergripande varumärkesplattformen. Den övergripande plattformen är utformad för att sedan kunna konkretiseras i kommunens olika verksamheter. Vad betyder det här för oss? Hur tar det sig uttryck i vår verksamhet?

Sveriges kvalitetskommun! Örebro kommun Vi växer Fler än 140 000 invånare Över 165 nationaliteter 17 000 studenter Grön och miljövänlig kommun Stark och stabil ekonomi Universitet och universitetssjukhus Blomstrande näringsliv Samverkan och samarbete Vi sätter medborgaren i centrum och håller ihop koncernen.

Örebro kommuns varumärke Vision Skandinaviens mest attraktiva medelstora stad. Verksamhetsidé Vi jobbar långsiktigt och hållbart för att vara en attraktiv kommun för både människor och företag. Vi drivs av att skapa en enklare vardag för alla. Kärnvärden Öppenhet, engagemang, trygghet, kreativitet och kvalitet Varumärkeslöfte En enklare vardag för dem vi finns till för. Ledstjärnor inom organisationen Förenkla, förnya, förbättra – service på lika villkor. Örebro kommuns verksamheter ska ligga i linje med den övergripande varumärkesplattformen. Den övergripande plattformen är utformad för att sedan kunna konkretiseras i kommunens olika verksamheter. Vad betyder det här för oss? Hur tar det sig uttryck i vår verksamhet?

Varför Servicecenter? ”Den 1 februari 2014 öppnade Örebro kommuns Servicecenter i syfte att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hantering av ärenden ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.”

En dag på Servicecenter… … svarar vi på 1 300-2000 telefonsamtal, … hanterar 80-130 mejl, … tar emot 50-200 besökare. … 80-90% av telefonsamtalen som inte gör ett knappval besvaras inom 30 sekunder … 80-90 % av telefonsamtalen besvaras inom 2 minuter … ca 55 % av kontakterna som kommer in via 019-211000 stannar i Servicecenter. … medborgarna är nöjda till 77% utifrån Bright Index … och…

Internt service-center En spännande resa Skifte över en natt Intern rekrytering 6 serviceytor Före 1 februari 2014 13 miljoner Servicecenter Efter 1 februari 2014 21 miljoner Inför knappval Servicecenter Internt service-center Öppet 59 tim/veckan Öppet 50 tim/veckan Efter 1 februari 2015 30 miljoner 35 medarbetare 52 medarbetare

? Servicecenters roll Organisation Hur blir det här trovärdigt? En ingång? ? Service på lika villkor? Kompetensutveckling? Förenkla, förnya och förbättra

RENODLA Efter införande av knappval Organisation from 1/2 - 15 Enhetschef Första linje Växel (2 tjänster) SoV Första linjen (10 tjänster) Andra linje Barn, utbildning och arbetsmarknad (9 tjänster) Social Välfärd (12 tjänster) Samhällsbyggnad (10 tjänster) Klagomål, mejl, sociala medier Administrativ assistent Verksamhets-utveckling Projektledning Utbildnings-samordning Bemanning Analys och prognos Resursstöd Processhandledare Verksamhetsutvecklare – Ständiga förbättringar Kvalitetsutveckling Införandestöd – ROSA-metoden Verksamhetsstöd 1 tjänst 3 tjänster 1 tjänst 2 tjänster Linje RENODLA Efter införande av knappval Vikariepool Vikariepool Intern kundtjänst

Schemaplanering Början……. Excel – manuell schemaläggning och prognos Upphandling bemanningssystem – feb/mars 2014 Införandeprojekt bemanningssystem – 30 juni 2014 Drift start bemanningssystem – 30 juni 2014 Rollfördelning – Trafikledning och Gruppchefer Schemaplanering för att nyttja tillgängliga resurser på bästa sett. Tidskritisk verksamhet som är beroende på när och i vilken fråga medborgaren kontaktar oss. Ordinarie kontaktmönster över dag, vecka, månad och år men också för att kunna vara omställningsbara för oväntade händelser som tex snöfall, uttalanden och kriser av olika slag. Förstudie på bemanningssystem inför Servicecenters start men inget system igång 1 februari. Första 5 månaderna schemaplanering med excelfil för schemaläggningen av arbetstid, raster och luncher. Manuell prognos för de olika tjänster/serviceytor som styrdes om till Servicecenter. Medarbetarna såg sitt schema via Google kalender. Upphandling av bemanningssystem januari-februari 2014. Bemanningssystem med integration till telefonisystem. Införande projekt mars-maj 2014. Trafikledning och Gruppledare. Drift start Teleopti CCC inkl integration inför sommarschemaperioden 30 juni 2014. Delade roller i trafikledningen Övergripande schemaplanering – prognoser, nya schemaperioder, rast alternativ, lunchalternativ, bemanning i besökslokal mm. Löpande schemaplanering – behandling av förfrågningar (ledigheter, uppdrag, möten, utbildningar mm), frånvarohantering. Gruppledarna fattar alltid besluten ang bemanning och schemaläggning. Trafikledningen är rådgivande och prognostiserar konsekvenser.

Schemaplanering Förutsättningar och mål Servicenivåer Öppettider Kanaler Tjänster/köer Roller Förutsättningar för schemaplanering och bemanning Mål på servicenivåer – vi har 80% inom 30 sekunder på Första Linjen inte gör knappval, 80% inom 120 sekunder på svarsgruppernas tjänster Öppettiderna – telefon måndag-fredag 7:00-17:00 besök måndag-fredag 10:00-17:00 Kanaler – idag telefon, besök, skype, mejl, facebook, twitter och webb. Framtiden Chatt?? Tjänsterna/köerna vi har en till fyra olika tjänster/köer in till respektive svarsgrupp för att styra samtalen inom kompetensområden Roller – kommunvägledarna har i systemet olika roller för att kunna bemanna olika kompetensområden vid olika tillfällen inom sin svarsgrupp och för att kunna bemanna andra svarsgrupper vid tex möten och utbildningar.

Schemaplanering Processen Bemanning ny schemaperiod Bemanning oplanerade aktiviteter Bemanning planerade aktiviteter Bemanning ändrad aktivitetsfördelning Bemanningsprocessen är uppdelad i fyra olika delar Ny schemaperiod – schemaperioderna vi lägger är för närvarande 8-12 veckor långa. Anpassade efter öppettider, prognoser och medarbetarnas önskemål. Oplanerade aktiviteter – oplanerad frånvaro eller akuta möten som gör att bemanningen behöver justeras. I huvudsak aktiviteter inom dagen som raster eller luncher men även arbetstider kan behöva justeras. Planerade aktiviteter – planerad frånvaro, möten, utbildningar eller andra aktiviteter som gör att bemanningen behöver justeras. Gäller både arbetstider, raster och luncher. Ändrad aktivitetsfördelning – vid servicenivåer över eller under definierade åtgärdsgränser är målet att justera/ändra aktiviteter. Tex utbildningsaktiviteter, administration, omfördelning av bemanning av Första Linjen eller ställa in aktiviteter.

Schemaplanering Trafikstyrning Aktiv bevakning Aktiv bevakning av följsamhet mot schemalagda aktiviteter och samtals belastning för att snabbt kunna agera och justera bemanningen. Inom dag i bemanningssystemet som visar schemalagda och verkliga aktiviteter. Realtidsinformation från telefonis systemet om köer, väntetider och servicenivåer

Schemaplanering Utmaningar Gemensam syn på service – helheltsbilden I servicecenter I kommunen Delaktighet, information och möten Utbildning och kompetensutveckling Gemensam syn på service – helhetsbilden Inom Servicecenter både inom svarsgrupperna men också mellan svarsgrupperna. Service på lika villkor, till viss del har svarsgrupperna olika målgrupper. Inom kommunen, tex tillgänglighet både gällande hänvisningar av anknytningar och information om stängda avdelningar/enheter men också att återkomma till medborgare som lämnat meddelande. Delaktighet, information och möten. Öka medarbetarnas delaktighet för att utveckla och förbättra rutiner och tillgänglighet. Prioritera tiden för rätt aktiviteter inom Servicecenter och vår tidskritiska verksamhet. Utbildning och kompetensutveckling. Prioritera tiden rätt för utbildningar och kompetensutveckling när vi har en verksamhet som är tidskritisk och ständigt öppen för medborgarna.

? Servicecenters roll Organisation Hur blir det här trovärdigt? En ingång? ? Service på lika villkor? Kompetensutveckling? Förenkla, förnya och förbättra

Utmaningar med kompetensutveckling Vi behöver lära och träna, på rätt sätt, i rätt tid, där det ger mest effekt Integrerat i vardagen Korta pass (20 min) Vid arbetsplatsen Prioritera efter behov, situation och person Idag – informera och vägleda I morgon – utbilda och supportera

Kompetensutveckling Beteenden Indikatorer externt Indikatorer internt Styrning Frågeteknik Strukturerad information Ordval Vägledning Indikatorer externt Generell nöjdhet Engagemang Kunskap Uppklarning Första gången Upplevd svarstid Indikatorer internt Snitt-samtalstid Efterlevnadsgrad rutiner Snitt antal/dag Faktisk svarstid Kommun-vägledare Yrkeskompetens Kommunikativ förmåga Förändringsförmåga Resultatorientering

Ständiga- förbättringar Kompetensutveckling Kommun-kunskap Svarsgruppspecifik Sak- kunskap System-kunskap Arbetssätt besök Arbetssätt skrift Säkerhetsrutiner Arbetssätt telefoni Bemötande Grundläggande WFM Kanalspecifik Ständiga- förbättringar WFM

Metodik Målbild Utbildning Coaching Träning Mätning Definition och konkretisering av önskat bemötande via inventering: medborgarupplevelse medarbetarbeteenden Metodik Målbild Utbildning Coaching Träning Mätning Målbilder, inspiration och spridning av goda exempel. E-learningplattform Planerade och vid höga servicenivåer Individuellt anpassad träning utifrån träningskort Feedback och stöd från närmsta chef individuell och i grupp

Insikt Medvetenhet Ansvar

Beteenden blogg.orebro.se/enklarevardag facebook.com/orebrokommun twitter.com/orebrokommun orebrokompaniet.se youtube