Kunden Kotler: “It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.”

Kunden Hårdare konkurrens om kunder -> det företag som kan tillfredsställa en kunds behov bättre än ett annat företag kommer att vinna -> företagen måste bli mera kundcentrerade

Kundvärde Definition: kundvärde är de nyttigheter som kunden förväntar sig av produkten eller tjänsten En kund bedömer produkters värden olika Dagens kund är värdemaximerare

Kundens värdeuppfattning Produktvärde Servicevärde TOTALT Personalvärde KUNDVÄRDE Imagevärde LEVERERAT KUNDVÄRDE Pris i pengar Tidskostnad TOTAL Energikostnad KOSTNAD Psykisk kostnad

Kundtillfredsställelse Definition: kundens positiva eller negativa känslor då kunden jämför produktens verkliga prestanda i förhållande till de förväntningar kunden hade

Kundtillfredsställelse Nivå av tillfredsställelse 1. Otillfredsställd 2. Tillfredsställd 3. “Förtjust” (delighted) Förväntningar uppkommer av 1. Tidigare köp 2. Vänner och kolleger 3. Marknadsförare 4. Konkurrenters information och löften

Kundtillfredsställelse Om markandsförare skapar för höga förväntningar blir kunden troligtvis INTE nöjd Om marknadsförare skapar för låga förväntningar attraheras för få kunder Företag försöker sällan maximera kundtillfredsställelse

Kundtillfredsställelse Metoder för att undersöka och mäta kundtillfredsställelse klagomål och förslagssystem undersökningar fokuserade på kundtillfredsställelse spökköp analys av förlorade kunder

Kundtillfredsställelse Fyra steg för behållande av kunden -> mätning av bortfall -> vad beror bortfallet på -> hur mycket förlorar företaget pga bortfallet -> kostnader för minskande av bortfall Kostnaden för en förlorad kund: det kan vara fem gånger dyrare att förvärva nya kunder än att behålla gamla Klassisk marknadsföringsteori bygger på förvärv av nya kunder Genom kundtillfredsställelse når man lågt kundbortfall

Kundtillfredsställelse Tre processer som bygger kundvärde Kostnadsfördelar, t.ex. gratis flygturer, återbäring Sociala fördelar, t.ex. individualiserade inköp Strukturella band, t.ex. förse konsumenten med specialutrustning

Kundlönsamhet Marknadsföringens slutliga mål är att attrahera lönsamma kunder Kundlönsamhetsanalys:

Marknadsföringens omgivning Miljön vi lever i erbjuder marknadsförarna ständigt nya utmaningar och hot Marknadsförarna har en skydlighet att upptäcka förändringar i miljön Marknadsförarna har instrument MARKNADSANALYS MARKNADSBEVAKNING Framgångsrika företag är de företag som kan upptäcka otillfredsställda behov eller nya trender

Marknadsföringens omgivning Trender är större förändringar i företagets miljö: industrisamhället -> informationssamhället nationell ekonomi -> internationell ekonomi centralisering -> decentralisering hierarkier -> nätverk Marknadsföring som följer trenden är mera framgångsrik än marknadsföring som går mot strömmen

Krafter i företagets mikroomgivning Marknadsföringens uppgift är att attrahera och bygga relationer till olika aktörer i omgivningen -> skapa värde och tillfredsställelse Leverantörer A l m ä n h e t Företaget Konkurrenter Mellanhänder Kunder

Mikroomgivningen Företagets framgång beror på aktörerna i omgivningen Leverantörer Förser företaget med resurser – problem kan leda till förlorad försäljning och missnöja kunder Mellanhänder Hjälper företaget framhäva (promote), sälja och distribuera produkter. Tex. återförsäljare, fysisk distribution, MF-tjänster, finansiella mellanhänder Konkurrenter Framgång = förse kunder med mera värde och tillfredsställelse än konkurrenterna

Företagets interna omgivning Då företaget gör upp MF-planer ska alla avdelningar tas i beaktande Marknadsföringsavdelningen skall arbeta i nära samarbete med andra avdelningar

Typ av kunder

Krafter i företagets makroomgivning Demografiska omgivningen födelsetal, familjestruktur, utbildning Ekonomisk omgivning realinkomst, inflation, konsumentmönster Naturomgivning kostnader för energi, regleringar, föroreningar, knapphet för vissa råvaror

Krafter i företagets makroomgivning Teknologisk omgivning trender, snabbare förändringar, mera resurser på forskning och utveckling (FoU), regleringar Politiska/juridiska omgivningen ökande lagstiftning, påtryckningsgrupper, konsumentskydd Kulturell omgivning basvärderingar mycket varaktiga, subkulturer, trender