Att nå fram med sitt budskap Fagerudd, 20 jan Niclas Härenstam

Tidtabell 13.00 Att nå ut med sitt budskap 15.00 Fika 15.15 Övning budskapsplattform 16.15 Redovisning och sammanfattning 17.00 Slut

Brukare, kunder Omvärld Organisationen Finansiärer Medarbetare

Därför! Kommunikation Förtroende Handlingsutrymme

Marknads-kommunikation Vinkelcirkeln Maximal trovärdighet Råd & rön Sin SR Studio ett SVT Agenda Produktblad STODD-K Lokaltidningen Annonser Marknads-kommunikation Journalistik Expressen Specialerbjudanden Bloggare TV-shop Se och hör Nigeriabrev Minimal trovärdighet

- Det här kan sluta med katastrof, säger Gunnar Mandahl på SAS. Välj rätt budskap… Nu varnar piloterna: - Det här kan sluta med katastrof, säger Gunnar Mandahl på SAS.

…så att saken inte blir värre… - Skulle en pilot träffas av laser samtidigt som det är hårda vindar och något tekniskt problem kan det bli droppen som orsakar ett haveri.

Hitta konflikten - Är det något som kraschar snart så är det Ryanairs kundservice, kontrar Härenstam på SAS. Folk har tröttnat på Ryanairs dolda avgifter.

Hitta rätt tonläge De lufsade omkring i terminalen och spred någon form av flygblad om att flygning leder till klimatkaos… - Vi försöker jobba med det goda värdskapet, så vi bjöd dem på isglass eftersom isbjörnar gillar att ha det lite kyligt… Det var en fredlig demonstration. De brukar göra på det viset, vi har haft besök av dem tidigare…

Var tydlig Men om tågpendlarna åker mitt på dagen istället för under rusningstid blir inte tågen lika fulla, säger Banverkets generaldirektör Minoo Akhtarzand.

”Vi ska även i framtiden ha bra villkor på SAS ”Vi ska även i framtiden ha bra villkor på SAS. Men de kan inte ligga över övriga marknaden”

Välja argument Logos Logik ”Om utgifterna är större än inkomsterna räcker inte ens en stark kassa” ”Norwegian har lägre personalkostnader än SAS” Etos Karaktär ”Vi ska inte ägna oss åt interna landskamper goda kollegor emellan” ”Nu är vi ett SAS” Patos Känsla ”Den speciella SAS-andan är en av våra största tillgångar” ”SAS uniformen har burits i över 60 år. Låt den synas även i framtiden”

Budskapsplattform Det var länge sedan det var goda tider i flygbranschen, och nu är det riktigt illa. Nästan alla flygbolag går ekonomiskt dåligt. Stora bolag som KLM och Air France har gått ihop. SAS har en stark kassa sedan ägarna skjutit till pengar, men utflödet av pengar är fortfarande större än inflödet vilket inte är hållbart. Förlusten det senaste kvartalet var en miljard kronor. Sammantaget är förlusterna inom flygbranschen större än vad inkomsterna någonsin varit. Nu handlar det om överlevnad.

SAS-andan är en av våra största tillgångar. Budskapsplattform SAS-andan är en av våra största tillgångar. Mitt i krisen presterar vi utmärkt punktlighet och ett bra bemötande såväl ombord som på flygplatserna. Det får vi dagligen bevis för. Den speciella SAS-andan gör att man känner sig hemma och välkommen så snart man ser en person i vår stiliga SAS-uniform. Tänk så många människor som burit den genom drygt sextio år och känt samma sak. Tänk vad historiskt tragiskt det skulle vara om den inte skulle synas i framtiden. SAS är viktigt för många människor, genom att vi erbjuder goda kommunikationer som bidrar till utvecklingen av Sverige. Det är därför SAS är värt att kämpa för.

Budskapsplattform Vi ska även i framtiden ha bra villkor på SAS. Men de kan inte ligga över resten av marknaden. Våra personalkostnader är upp till 20 procent högre än hos våra närmaste konkurrenter vilket alla inser är ohållbart. Kunderna betalar gärna för god punktlighet, bra service och effektiva tekniska lösningar men inte för höga personalkostnader. De här kostsamma avtalen har slutits av båda parter i monopoltider, nu är det båda parters ansvar att komma fram till nya avtal i kristider. Nu ska vi inte ägna oss åt interna landskamper goda kollegor emellan. Vi håller ihop i ett SAS och formar vår framtid tillsammans. Då blir vi oslagbara.

”Nu håller vi ihop i ett SAS. Vi formar vår framtid tillsammans ”Nu håller vi ihop i ett SAS. Vi formar vår framtid tillsammans. Då blir vi oslagbara.”

Bästa medarbetare. Ni gör ett fantastiskt jobb Bästa medarbetare! Ni gör ett fantastiskt jobb! Jag är både stolt och imponerad över att ni alla, mitt i krisen, bidrar till vår goda punktlighet och ett bra bemötande såväl ombord som på flygplatserna. Medarbetarna på kundrelationer liksom vi övriga får dagligen bevis för att våra kunder stöder oss i vår kamp för överlevnad. Ibland kommer stödet från höga näringslivschefer, ibland från privatresenärer och alla glada tillrop är lika välkomna. Det stärker mig i min uppfattning att SAS är viktigt för många människor och att vi genom att erbjuda goda kommunikationer bidrar till utvecklingen av Sverige som land. Det är därför SAS är värt att kämpa för. Det var länge sedan det var goda tider i flygbranschen, och nu är det riktigt illa. I veckan började samtalen med våra företrädare för fackföreningarna kring hur SAS kan bli konkurrenskraftigt. Våra personalkostnader är upp till 20 procent högre än hos vår närmaste konkurrent vilket alla inser är ohållbart. Kunderna betalar gärna för god punktlighet, bra service och effektiva tekniska lösningar men inte för höga personalkostnader. De här kostsamma avtalen har slutits av båda parter i monopoltider, nu är det båda parters ansvar att komma fram till nya avtal i kristider. Vi ska även i framtiden ha bra villkor på SAS. Men de kan inte ligga över resten av marknaden.

Sparprogrammen har avlöst varandra de senaste åren och genom den tidigare bolagiseringen har vi kommit lite olika långt i de tre länderna. Nu är vi ett SAS och vi ska nå samma grundläggande villkor. Att vi i Sverige redan gjort omfattande neddragningar, inte minst på kabinsidan, har vi nu tillgodo. Men vi ska inte ägna oss åt interna landskamper. Allra minst goda kollegor emellan. Den speciella SAS-andan är faktiskt en av våra allra största tillgångar. Den som gör att man känner sig hemma och välkommen så snart man ser en person i vår stiliga SAS-uniform. Tänk så många människor som burit den genom drygt sextio år och känt samma sak. Tänk vad historiskt tragiskt det skulle vara om den inte skulle synas i framtiden. Ibland kommer frågan till mig om SAS kan gå i konkurs. Det teoretiska svaret är förstås ja, men med de starka ägare SAS har så är svaret i praktiken nej. Däremot kan ägarna via styrelsen besluta om att lägga ner SAS om bolaget inte anses konkurrenskraftigt. Då räcker inte ens tolv miljarder kronor i kassan, om utflödet av pengar konstant är större än inflödet. Låt oss inte hamna där! Egentligen önskar jag att du inte funderar för mycket på det som händer vårt bolag. På jobbet är det alltid våra kunder som är viktigast och som ska få vår fulla uppmärksamhet. Och samtidigt ska vi kunna känna glädje och stolthet över det fina jobb vi gör. Såväl i luften som på marken. Nu håller vi ihop i ett SAS. Vi formar vår framtid tillsammans. Då blir vi oslagbara! Peter Viinapuu Chef för SAS i Sverige

Representativa system Visuellt Bilder, färger, ljus, former Auditoriskt, tonalt Ljud, tal Kinestetisk Fysiskt, beröring, balans Digitalt, neutralt Resonemang, logik

Visuella Ord: Titta, fokus, föreställa, insikt, blank, visualisera, perspektiv, se, förutse, illustrera, avslöja, klä av, klä på, visa, vision, ljus Uttryck: ”Jag måste titta närmare på detta” ”Jag kan se din poäng” ”Visa hur du menar” ”Framtiden ser ljus ut” ”Han gav en bra bild av händelsen” ”Hon är en färgstark person”

Auditoriska Ord: Säga, betona, rytm, högljudd, ton, monoton, döv, ringa, fråga, berätta, diskutera, ljudlig, lyssna, stum, skrika, dissonant Uttryck: ”Han ger röst åt sina åsikter” ”Vilken skrikig färg” ”Vi är på samma våglängd” ”Att leva i harmoni” ”Det ringer en klocka” ”Det gäller att utnyttja hela registret”

Kinestetiska Ord: Beröra, hantera, pressa, fast, varm, kall, kontakt, spänning, stress, konkret, öm, hålla, greppa, solid, tung, lätt, jämn, sur, saftig Uttryck: ”Nu trillar poletten ner” ”Att sätta sig på två stolar” ”Smaka på det här” ”Det kändes i hela kroppen” ”Vi har bara skrapat på ytan” ”Skjuta problemet framför sig”

Digitala Ord: Besluta, avgöra, tänka, minnas, veta, notera, konstatera, process, motivera, lära, medveten, strategisk, logiskt Uttryck: ”Vid en samlad bedömning kan konstateras” ”Det kan inte uteslutas att…” ”Det faller på sin egen orimlighet” ”Rent logiskt…”

Argumentationsplattform Nytt Brommaavtal LFV och Stockholms stad är överens om ett nytt avtal gällande Stockholm-Bromma Airport. Avtalet löper på 30 år och bygger på nu gällande avtal. Några skillnader finns. Andelen större flygplan får öka från 18 000 per år till 20 000. Öppettiderna på söndagar förskjuts två timmar till klockan 12-22. LFV ersätter staden med fem kronor per avresande passagerare vilket med dagens passagerarvolym motsvarar fyra miljoner kronor per år. Allmänflyget får vara kvar på Bromma till 2019. 1. Avtalet ger långsiktighet Ett avtal på 30 år ger flygplatsen möjlighet att göra investeringar med en rimlig avskrivningstid. Ett långt avtal skapar också stabilitet på flygmarknaden vilket gynnar konkurrensen mellan flygbolagen och flygplatserna.

Argumentationsplattform 2. Avtalet gör att alla stockholmare får nytta av Bromma LFV betalar fem kronor för varje avresande resenärer till Stockholms stad, och därmed Stockholms skattebetalare. Det gör att alla stockholmare, även de som inte flyger från Bromma, får nytta av flygplatsen. Med dagens passagerarvolym motsvarar tillskottet fyra miljoner kronor om året. 3. Avtalet gör flygplatsen effektivare Genom att andelen större flygplan tillåts öka kan fler resenärer utnyttja Bromma. Flygplatsen utnyttjas effektivare och Stockholm blir mer tillgängligt. Att hålla öppet senare på söndagskvällen har varit efterfrågat av resenärerna som sparar tid på en senare utresa än vad som är möjligt idag.

Motargumentet ”Marken borde användas till bostäder istället för miljöförstörande och bullrande flygplan” Bullret från 10 000 nya bostäder med tillhörande bil- och vägtrafik överstiger vida bullret från flygplanen. Ett bostadsområde stänger inte heller på nätterna som flygplatsen gör. En undersökning visar att av dem som bor närmast flygplatsen, innanför bullerkurvan, är åtta av tio positiva till flygtrafiken.

Talesmannamatris Område Talesmän Medarbetare Fakta Ja Åsikter Nej Budskap Bemötande Eget ansvarsområde Egna åsikter Nej/Ja (grundlag)

Krisorganisation, information Nat/reg, krisledning Operativ infochef, äger budskap Assistent Facilitator, schema/service Pressavd Redaktion Faktasökare Loggare Webb Mediebevakare Dokumentation Kundtjänst