Patienten som kund – nya roller i primärvården Kund- respektive patientbegreppen Marknadsföring  Vad vill vi egentligen uppnå? 1

Patienten som kund – inget nytt begrepp Patient eller kund? – Bo Bergstad, Läkartidningen 1993 -publicerad på nytt, lätt modifierad 2002 Om marknadsklyschornas makt – Mats Svegfors, DN jan 2000 När patienten blev kund – Värmlands folkblad, juni 2012 Tacksamhetsgeneration på väg bort – framtidens patienter är kunder Mats Olsson, Kaiors future, juni 2011 Var finns kunden i hälso- och sjukvården? – S Eriksson, J Andersson, M von Tampe, Lunds Universitet 2009 2

Patient eller kund? Behovet av ökad valfrihet för patienterna – möjlighet att styra och påverka vårdens utformning Tjänsteperspektiv – tjänster som tillfredsställer patientens efterfrågan Ideologisk förändring – tacksam patient som tar emot det som erbjuds vs pålästa individer som ställer krav och vill påverka 3

En kund; Väljer när, vad och var Måste inte följa råd och göra ”bästa köpet” Kund-säljarrelationen innefattar ett vinstintresse Kundens ”makt” relaterat till ekonomiskt status Kundens köpintresse inte alltid relaterat till faktiskt behov Kunden har viss grad av förhandlingsmöjlighet 4

En patient; Rätt till vård oberoende av ekonomisk status  Söker vård vid behov – behovet bedöms & beslutas av professionen Rätt till vård oberoende av ekonomisk status Behöver inte vara ”lönsam” ”Köpintresset” relaterat till faktiskt eller upplevt behov Patienten i en beroendeställning gentemot läkare och sjukvård Har ett kunskapsunderläge – begränsad förhandlingsrätt 5

Uppdelning i patient- respektive kundkategori? Hur få ut det bästa av kundrollen och samtidigt ge patienten rätt ställning i primärvården? Uppdelning i patient- respektive kundkategori? 6

Den bästa kunden/patienten i pmv? Beroende av fördelningssystem (ACG, CNI, Ålder/kön etc.) Äldre patienter med flera kroniska diagnoser, eller socioekonomisk belastning (alt. frekvent sökande patienter – besöksersättning) Lägre vårdkonsumtion än vad som kan förväntas Sällan vårdsökande och låg medicinsk förbrukning (exkl. Stockholm) Konservativa – inte bytesbenägna 7

Mindre ”intressanta” kunder; Högkonsumenter av vård med hög medicinförbrukning Äldre, multisjuka patienter, med stort vårdbehov ”Sjuka” barnfamiljer Bytesbenägna patienter Viktig fråga; ger kundrollen rätt bild av vårdbehovet? 8

Primärvård inriktad på att få nöjda kunder? -kundens intressen styr eller Primärvård – utformad utifrån patienternas medicinska behov? - Medicinska professionen styr 9

Basala frågeställningar;  Vad skapar kvalitativa patientvärden i primärvården?  Vilka upplevelser vill primärvården ge sina patienter? Vad ”kostar” det att påverka patienttillfredsställelsen? Vilka särpräglade egenskaper kan uppvisas? 10

Konkurrensmedel i primärvården? Tillgänglighet - alternativa öppettider? utökad tid? Alternativa kontaktytor? varierande kostnader – måste begränsas – förutsätter flera valbara alternativ Kvalitet – definition; upplevd eller faktiskt? – hur värdera och mäta? styrande regelverk – krav på kompetens – högre kostnader? Vårdinnehåll – ”resan” fram till rätt diagnos/hög säkerhetsnivå – patienternas efterfrågan/önskemål styrande? - höga kostnader – risk för medikalisering prioriteringsfråga 11

Konkurrensmedel i primärvården? Förtroende, trovärdighet - tar tid att bygga upp – kräver kontinuerlig utveckling – mottagningens ”varumärke” – långsiktig investering från att bara vara duktig till att även bli viktig Bemötande - känslig, lättpåverkad, variabel - låga kostnader för insatsen höga kostnader vid brist/klagomål Patientunderlag/selektion - verksamhet inriktad på speciell målgrupp 12

Konkurrensmedel i primärvården? Ett annorlunda koncept? – mer hembesök?, nya kontaktformer (internet- baserade etc.), preventivt folkhälsoarbete utanför vårdcentralerna? Ökad samverkan med slutna specialistvården? – sammanhållna vårdkedjor, tvärprofessionella arbetsmodeller 13

Hur fungerar det med valfrihet och konkurrens? Liten andel som byter vårdgivare Oftast val vid uppkommet behov –närmaste vårdcentr. Bra bemötande korta väntetider viktiga faktorer De som byter; -missnöjda med erbjuden hjälp, dålig kompetens hos läkarna, ofta läkarbyte… 14

Kundbegreppets vara eller icke-vara i primärvården? Patienten kan knappast få oinskränkta rättigheter som kund Det måste finnas valbara alternativ med samma förutsättningar Patienten/kunden måste ha möjlighet att inhämta relevant information Rätt att välja på lika villkor Producenter med rätt att variera sitt utbud och marknadsföra detta Primärvårdens generella mål och målgrupp måste tydliggöras 15

Den allmänmedicinska specialitetens professionella utformning och fortsatta utveckling samordnat med; Patienternas kundintressen får möjlighet att påverka vårdens utformning 16

Många olösta frågor som behöver funderas på!!……. 17