Införande av kontaktcenter i kommuner – utvärderingsstudie av Jönköpings kommun Irene Bernhard & Kerstin Grundén Högskolan Väst

2. Varför utvärdering? Betydelsen av en utvärdering ökar om den är genomtänkt, välplanerad och har struktur. Utvärdering kan vara en hjälp att göra verksamheten ”tydlig”; att se vad som verkligen sker i det som synes ske. ”Att lyfta på locket...”.

3. Utvärderingsmodellen MOA Idéer om samordning o. styrning Design av teknologi & organisation Kvalitet på service/produkt för kund/klient Arbetssituationen för medarbetare Arbetsprocessen ur ett lednings- perspektiv

4. Implementering av kontaktcenter i svenska kommuner 4. Implementering av kontaktcenter i svenska kommuner Regeringen prioriterar tillgängligheten för medborgarna till offentlig service i den senaste handlingsplanen för e-förvaltningen prioriterar (Regeringskansliet 2008). Man framhåller i denna nationella handlingsplan vikten av att dra nytta av informations- o komm. teknologin för att effektivisera och utveckla svensk offentlig förvaltning vilket skall ske i kombination med organisatoriska förändringar o nya kompetenser i verksamheterna samt ökad tillgänglighet för medborgarna. Målet är ”så enkelt som möjligt för så många som möjligt”.

5. Varför kontaktcenter? Tidigare: Vanligt problem med tillgänglighet. Kontaktcenter: Frågor av enklare karaktär besvaras av KC via telefon, mail, chat etc. Utv. mot processorien-terad org; förvaltningarnas arbete förändras. 5. Varför kontaktcenter? Tidigare: Telefonsamtal splittrade handläggarnas arbete. Många frågor av enklare karaktär som ej kräver handläggning. KC: Lättare planera handläggnings-arbetet vid kommunens förvaltningar. Ökad tillgänglighet för medborgaren. Ökad intern effektivitet.

6. Bakgrund Utveckling i privata sektorn ofta inspirerad av utveck-lingen i den offentliga sektorn, t ex trad. Call Center (ett ställe där man handskas med telefonsamtal som är helt beroende av IT). Förknippas med tayloristisk arbetsfilosofi där monotona, hårt styrda arbeten kan leda till psyko-sociala problem för medarbetarna. Anpassning till svenska förhållanden sker när kontaktcenter implementeras. Utvidgad verksamhet. 6. Bakgrund Call centra utvecklades o började användas i USA redan i början av 1900-talet, framförallt för marknadsföring via telefonkontakter (telemarketing) De första CC etablera-des i Sverige under 1980-talet. Det har sedan skett en markant ökning av antal Call centra i landet . I Sv. Komm: kundcenter, kundtjänst, etc. Även inspirerade av andra länder, t ex en telefoningång, New York 311.

7. Kontaktcenter; en delfunktion vid implementering av e-förvaltningen Den traditionella byråkratiska, hierarkiska organisa-tionen förändras i denna utveckling mot en process-orienterad verksamhet, med kundens behov i fokus. Förändringarna är även inspirerad av styrnings- och ledningsidéerna inom New Public Management (decentralisering, interndebitering, målstyrning, brukare sågs mer som kunder). 7. Kontaktcenter; en delfunktion vid implementering av e-förv. Viktigt med helhetsperpektiv och förstå samband mellan kontaktcenter och övriga verksamheten. NPM fick sitt internat. genombrott på 80-talet (Storbritt., Australien,. Nya Zeeland. Slog igenom i Sv. slutet av 80-talet. IT en viktig grund för utvecklingen.

8. Utvärdering av fem kommuner som infört kontaktcenter: Skellefteå: Start steg 1 april -07, steg 2 (hela kommunen) feb. -09 Botkyrka: 2007, Stockholm: Start -05 (2 distrikt), -09 hela komm. Jönköping: Dec -09, Järfälla: Steg 1: Början -010, steg 2: slutet -010 8. Utvärdering av fem kommuner med KC: Sk-å: Vidsträckt, medelstor kommun , mkt landsbygd, en större stad i vilken nästan hälften av invånarna bor. Botkyrka: Medelstor kommun som omfattar såväl tättbebyggda områden, som mer glesbefolkade. En av Sv. invandrartätaste kommuner. Stockholm: Storstadskommun som inkluderar 14 distrikt som var och en är ansvariga för kommunal service inom sitt område. Jönköping: Något större än en medelstor kommun, kommunen består av en variation av tät- o mer glesbebyggda omrden. Mindre centralstad. Järfälla: Väldigt trad. Kommun där inget “sticker ut” jmfrt m en vanligt svensk kommun.

9. Intervjuundersökning Jönköping, våren 2010 16 intervjuer m. ledningspersoner, medarbetare o. fackliga företrädare (KC, IS/IT, tekniska förvaltningen, socialtjänsten). 2006 började diskussioner vid IS/IT om inrättande av sammanhållen ärendehantering, i samband med telefoniupphandling. Man använde begreppet ”call centre” (ej kontaktcenter). Förstudie fokuserade på Tekniska kontoret. 9. Intervjuundersökning Jönköping, rågor ställts om respondentens bakgrund o roll i verksamheten, bakgrunden till satsningen att utveckla KC, utvecklingsprocessen, beskrivning av nuvarande KC fortsatt utvecklingsarbete av KC, handläggarnas arbete vid förvaltningarna, samverkan mellan KC och förvaltningarna .Därefter var det en del organisatoriska förändringar som medförde att förslaget blev vilande ett tag, men det återupptogs igen, o en ny förstudie utfördes. Ola Henriksson var förprojektledare. Han hade tidigare arbetat med flera kommunövergripande projekt, t ex införande av LEX o kommunens intranät. Han samarbetade med en fristående kvinnlig konsult,. Hon hade tidigare bl aarbetat som projektledare med utvecklingen av KC vid Botkyrka kommun.

10. Bakgrund Man ville effektivisera verksamheten. Lättare för allmänheten att komma i kontakt med kommunen. Kommunens varumärke skulle profileras: service, bemötande, tillgänglighet. Medborgarna skall uppfatta kommunen som en helhet, inte bara olika förvaltningar. Direktiv från regeringen har varit en drivkraft bakom utvecklingen. 10 Bakgrund Man tog nog utgångspunkt i organiseringen, menar chefen för KC, men med teknikens hjälp möjliggör man att åstadkomma mer än vad man kunnat göra innan.

11. Jönköpings kommun 11. Jönköpings kommun Invånare:127.300 Ett tel nr (val växel – KC, lite otydligt. Ingen marknadsföring externt än, ska flytta till centrum o öppna upp för besök. 9 kommun-vägledare o 6 växeltelefonister. Huvudsakligen heltidsarbetande kvinnor. Ingen indelning i svarsgrupper. Fortfarande ges direktnr till handläggare på förv. Tonval; inte helt tydligt en del medborgare förstår inte att de ringt till ett kontaktcenter. Ej medborgarkontor. Medelväg fomalisering – ej formalisering (checklistor).

12. Införande av KC i Jönköping Chefen för KC har kunnat rekrytera den personal som bedömts mest lämplig; Det gemensamma är att det ”finns en serviceprofil i dem”. De flesta kommer från de fyra stora förvaltningarna. KC startade formellt i okt. 2009. Ännu ej öppet för allmänheten. Flytt planeras; öppna upp för besök. Generalister. Inga svarsgrupper. 12. Införande av KC i Jkp Arbetet vid KC består till största delen av att besvara telefonförfrågningar från medborgarna, samt att koppla samtal via telefon till handläggare på förvaltningar. Man har behållit möjligheten för medborgaren att kunna kontakta handläggare på förvaltningarna . Man har även färre tappade samtal från tidigare 15 – 20% till under 10%. Som hjälp till att besvara frågor kan medarbetarna t ex leta på hemsidor, eller i pärmar med kompendier som finns på kontoret. Chefen menar att han är en närvarande, lyssnande o vägledande chef, Stöttar även själv-bestämmandet hos medarbetarna vid KC. Med-arbetarna får mandat att lösa frågorna med kunderna o de fall det uppstår svårigheter finns chefen tillhands och går igenom vad som kan göras inför kommande liknande situationer .

13. Arbetet vid KC; Sammanfattande intryck Medarbetarna verkar trivas o är mkt nöjda m. sin chef, som är närvarande, ger stöd o för dialog. Kan dock finnas risk på sikt för psyko-sociala problem, t ex p g a monotoni. Respondenterna vid fackförvaltningarna verkar i stort vara nöjda med KC:s arbete. Systemstödet för kommunikation gentemot förvaltningarna (t ex när ett ärende är färdigbehandlat) kan förbättras Problematiskt nå handläggare ibland t ex p g a andra öppet-tider.

14. Tekniska kontoret Mycket har hittills lämnats till enheterna när det gäller att avgöra hur mycket som flyttas till KC. Mängden arbetsuppgifter som flyttats till KC varierar mellan enheterna. Uppfattningarna varierar över hur mycket uppgifter man kan flytta. Några uppfattar att man har uppnått optimal arbetsfördelning mellan KC o enheten, men det pågår processkartläggning även av mer komplexa tjänster.

15. Socialtjänsten De besparingskrav man ställts inför i samband med förändringen har skapat stor frustration, då man har svårt finna lämpliga uppgifter att flytta till KC. Enligt respondenterna märks en hel del oro o. passivitet bland medarbetarna som har att göra m. förändringen. Många vet inte ens om att KC finns! Mer info o engagemang behövs!

16. Utmaningar för fortsatt förändringsarbete Intervjuerna speglar stor variation bland responden-terna vid fackförvaltningarna avseende insikt, enga-gemang o. delaktighet i förändringen. Det fortsatta förändringsarbetet är beroende av engagemang o insikt om mål o visioner för förändringsarbetet, samt hur detta kan komma att påverka medarbetarnas arbetssituationer. 16. Ngra utmaningar f fortsatt förändr arbete Några sätt att minska oro o bidra till ökad kunskap om förändringen, är tydlig info (som levandegörs) om förändringsarbetet. Sådan info kan förmedlas o diskuteras via ett utbildningsmaterial som distribueras t ex via webben. Det är viktigt att innehåll o utbildningsform är anpassad efter verksamhetens behov, o att en ändamålsenlig organisationsstruktur skapas för att möjliggöra kompetensutvecklingen i arbetet. En effektiv form för kompetensutveckling är s k ”blended learning” där individuellt arbete kombineras med t ex gruppdiskussioner vid den egna arbetsenheten. Koppling t e-lärandeprojektet

17. Information, utbildning, deltagande Införande av e-förvaltningen innebär ett paradigm-skifte, en kulturförändring (som tar tid). Gemensam-ma bilder och förståelse behöver skapas. En initial oro o misstänksamhet kan bytas mot intresse o engagemang vid ökad förståelse och delaktighet. E-lärande kan vara ett medel mot ökad gemensam insikt och förståelse.

18. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck + Kontaktytan till kommunen + Enkel telefonteknik + Kommunikationen mellan KC och fackförvaltning + Förbättrad information på kommunens webbplats (korrekt och aktuell) - information om KC Kontaktytan till kommunen har ökat Positivt att man har en enkel telefonteknik. (Jfr medborgarundersökning i december 2009 (Bernhard, 2010) Kommunikationen mellan KC och fackförvaltning bra Positivt att KC-implementeringen bidragit till att förbättra informationen på kommunens webbplats (korrekt och aktuell) Förbättringspotential; tydliggör information om KC

19. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (II) Ökad service eller inte? Ja – p g a KC-personalens sätt att kommunicera, bemöta medborgarna, servicekänsla & tillgänglighet. Nja – eftersom man inte har lämnat över ”hela” processer till kontaktcenter (förutom en) eller e-tjänster som KC-personalen kan hänvisa till . Hur utfallet blir av servicen i KC kan bero på vilket mandat man ger personalen i KC.

20. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (III) Avsaknad av expertkunskap i KC en anledning till att inte fler processer lämnas till KC. Essentiellt att det sker en noggrann övervägning och genomgång av vilka frågor och/eller processer som är lämpliga resp. olämpliga att handlägga i KC. Vissa typer av frågor från medborgarna krävs en annan hantering än den via telefon. Ej tillräckligt utrett och förankrat (Soc. Förvaltningen) Att inte mer information lämnats över till KC från vissa fackförvaltningar kan bero på att det mesta av deras verksamhet kräver specifik expertkunskap. Oerhört essentiellt att det sker en noggrann övervägning och genomgång av vilka frågor och/eller processer som är lämpliga resp. olämpliga att handlägga via telefon i KC. Ej tillräckligt utrett och förankrat (Soc. Förvaltningen)

21. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (IV) Ev. lösning - två parallella spår: Ett spår med frågor och ärenden tydligt frikopplade som hanteras av fackförvaltning. Bygger på erfarenhet (ex specialfrågor av typ kvinnofridsrådgivare och budget- och skuldrådgivarfrågor ), och ett spår med frågor och processer som klart kan besvaras och hanteras i KC. Ev. lösning genom att ha två parallella spår. Ett spår med frågor och ärenden tydligt frikopplade och skötas av fackförvaltning då man av erfarenhet vet att det inte är lämpligt att hantera i KC (ex specialfrågor av typen kvinnofridsrådgivare och budget- och skuldrådgivarfrågor ), och ett spår med frågor och processer som klart kan besvaras och hanteras i KC.

22. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (VI) Flerval av kommunikationskanal – en demokratifråga Att implementera KC (med möjl. till personliga besök), flytta fler processer och fler e-tjänster till KC kan ses som en strävan till en ökad likabehandling av medborgarna förutsatt att man behåller övriga kommunikationskanaler och informerar tydligt om detta.

23. Ett medborgarperspektiv Sammanfattande intryck (VII) Fler e-tjänster bör dock ses i ljuset av den digitala klyftan som fortfarande existerar. Ca 1,5 miljoner svenskar (varav 1,3 miljoner äldre) använder inte alls Internet (Findahl, 2010 & 2011). Hos en del medborgare finns även kunskaps- och motivationsbrister i att använda e-tjänster. Att implementera KC (med möjl. till personliga besök), flytta fler processer och fler e-tjänster till KC kan ses som en strävan till en ökad likabehandling av medborgarna förutsatt att man behåller övriga kommunikationskanaler och informerar tydligt om detta. Fler e-tjänster bör dock ses i ljuset av den digitala klyftan som fortfarande existerar.

24. Ett medborgarperspektiv Kontaktcenter Hög servicegrad och trivsel bland KC-personalen vilket motiverar medarbetarna till att hålla en hög servicegrad gentemot medborgarna. Medborgarna huvudsakligen är nöjda med bemötandet av personalen i kontaktcenter. Det som ibland gör att medborgarna inte är fullt så nöjda är om de inte får kontakt eller når en tjänsteman på fackförvaltningen. Hög servicegrad och trivsel bland KC-personalen vilket motiverar medarbetarna till att hålla en hög servicegrad gentemot medborgarna. KC-personalen upplever att medborgarna huvudsakligen är nöjda med bemötandet av personalen i kontaktcenter. Det som ibland gör att medborgarna inte är fullt så nöjda är om de inte får kontakt eller når en tjänsteman på fackförvaltningen. KC personalen anser att de har stort mandat att lösa kundernas ”problem” på informationsnivån då man hittills endast har helt ”tagit över” en enda processtjänst från fackförvaltning. I de fall personalen i KC inte kan besvara frågorna direkt, hänvisar de medborgarna i så stor grad som möjligt till information på kommunens webbplats och till de e-tjänster som existerar. Kontaktytan till kommunen har därmed ökat. Kommunikationen med personalen på fackförvaltningarna Respondenterna i KC ansåg att de hade en bra kommunikation med de anställda på fackförvaltningarna vilket sett utifrån medborgarperspektiv är positivt då detta bidrar positivt på kvalitén på servicen till medborgarna. Detta bidrar troligen även till att eliminera eventuella negativa attityder från anställda på fackförvaltningarna gentemot personalen på KC. Tonvalstekniken KC i Jönköping använder sig av endast ett tonvalsalternativ, vilket är positivt särskilt för de äldre (Bernhard, 2010). En respondent påpekade dock att medborgarna upplever att informationen är otydligt formulerat i talsvaret. Innehållet i informationen kan tolkas på flera sätt och är därmed inte tillräckligt tydlig. En anledning till detta kan vara att kommuninvånarna inte känner till vad begreppet ”kontaktcenter” innebär ännu då man inte lanserat implementeringen ännu. Brister i IT-verktyget Respondenterna i KC upplever att det IT-verktyg som skall stödja KC-personalen i kommunikationen med fackförvaltningarna och som används för att registrera varje ärende som man löser, inte är fungerar helt tillfredsställande. Alla telefonsamtal registreras i KC men alla registreras inte som ett ärende och det tycks ibland råda oklarheter vad som menas med ett ärende i detta sammanhang. Detta tillsammans med att inte alltid hinna med att registrera ärenden, kan upplevas stressigt och frustrerande för kommunvägledarna vilket kan resultera i negativ inverkan på kvalitén på servicen till medborgarna.

25. Ett medborgarperspektiv Kontaktcenter (II) Bra bemötande. KC personalen anser att de löser medborgarnas ”problem” bra (men huvudsakligen på informationsnivå). Bra kommunikation med personalen på fackförvaltningarna Tonvalstekniken - endast ett tonvalsalternativ, vilket uppfattas positivt särskilt för de äldre. Bra bemötande. KC personalen anser att de löser kundernas ”problem” bra (men huvudsakligen på informationsnivå). Bra kommunikation med personalen på fackförvaltningarna Tonvalstekniken - endast ett tonvalsalternativ, vilket är positivt särskilt för de äldre. Brister i IT-verktyget Respondenterna i KC upplever att det IT-verktyg som skall stödja KC-personalen i kommunikationen med fackförvaltningarna och som används för att registrera varje ärende som man löser, inte är fungerar helt tillfredsställande. Alla telefonsamtal registreras i KC men alla registreras inte som ett ärende och det tycks ibland råda oklarheter vad som menas med ett ärende i detta sammanhang. Detta tillsammans med att inte alltid hinna med att registrera ärenden, kan upplevas stressigt och frustrerande för kommunvägledarna vilket kan resultera i negativ inverkan på kvalitén på servicen till medborgarna.

26. Ett medborgarperspektiv Kontaktcenter (III) Brister i IT-verktyget. Alla telefonsamtal registreras i KC men alla registreras inte som ett ärende och det tycks ibland råda oklarheter vad som menas med ett ärende i detta sammanhang. Ibland svårigheter att hinna med att registrera ärenden; kan upplevas stressigt och frustrerande vilket kan resultera i negativ inverkan på kvalitén på servicen till medborgarna.

27. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (I) Varierande uppfattning kring ökad tillgänglighet för medborgarna eller ej. Några menar att fler medborgare nu når kommunen och redan i KC får svar på enklare frågor. Någon menar att det blivit ett lyft för deras avdelning då antalet telefonsamtal har minskat betydligt samtidigt som arbetssituationen har förbättrats för dem.

28. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (II) Men några upplever dock att det endast har blivit marginellt ökad tillgänglighet. En anledning till detta kan vara att man fortfarande har stor direktkontakt med medborgarna och menar att KC-personalen inte har tillräcklig kunskap att besvara medborgarnas frågor. En annan anledning är att man inte ansett sig kunna lämna ifrån sig så mycket information p g a att deras verksamhet kräver specialistkunskap.

29. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (III) Några respondenter ansåg att antalet felkopplingar har minskat betydligt vilket delvis skulle kunna förklaras med att KC-handläggarna har tillgång till olika interna system och själva kan besvara vissa frågor. Att använda sig av enkel tonvalsteknik ansågs vara viktigt.

30. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (IV) Viktigt att ha klara processkartläggningar innan man flyttar över fler processer till KC, men finns regelstyrda processer att flytta till KC redan nu (ex. ansökan om miljöbilstillstånd). Medborgarna är nöjda med KC-personalens bemötande och service. Direktkommunikationen mellan handläggarna på TK och medborgarna är fortfarande hög Viktigt att ha klara processkartläggningar innan man flyttar över fler processer till KC, man är endast i början på utvecklingen. Direktkommunikationen mellan handläggarna på TK och medborgarna är fortfarande hög vilket kan tolkas som positivt för medborgarna

31. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (I) Majoriteten har uppfattningen att tillgängligheten endast har ökat marginellt. En orsak som anges är att personalen i KC endast kan besvara frågor av allmän karaktär och att Soc. förvaltningen hanterar frågor som ofta innebär myndighetsutövning, rättssäkerhetsfrågor och integritetsärenden. Majoriteten har uppfattningen att tillgängligheten endast har ökat marginellt. En orsak som anges är att personalen i KC endast kan besvara frågor av allmän karaktär och att Soc. förvaltningen hanterar frågor som ofta innebär myndighetsutövning, rättssäkerhetsfrågor och integritetsärenden. Detta innebär att medborgarna oftast måste komma i direktkontakt med handläggarna på soc. förvaltningen.

32. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (II) En respondent menar att det snarare blivit en omväg för medborgaren. Förslag att öppna flera KC med möjlighet för fysiska besök förutsatt att dessa förläggs till de platser i kommunen där man idag har mottagning. Av tradition handhar Soc. förvaltningen kommunikationen med medborgarna huvudsakligen via fysiska besök vilket detta skulle underlätta.

33. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (III) En respondent menar att man skulle kunna flytta över en hel process till KC. Dock förutsätter detta att personalen i KC måste ha specialistkompetens vilket inte är fallet idag. Ett exempel på e-tjänst man skulle kunna lämna över redan idag är klagomålssystemet.

34. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (IV) Medborgarna har bidragit till att förbättra informationen på den kommunala webbplatsen. De har gett synpunkter och kommit med frågor till KC-personalen som i sin tur kontaktar handläggarna på socialförvaltningen, som i förekommande fall korrigerar felaktig information och/eller förbättrar informationen. Medborgarpåverkan!

35. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (VI) Respondenter framhåller att det finns brister i den interna kommunikationen om att KC-implementerats. Ett ekonomiskt bekymmer är att ge ökad service och samtidigt göra kostnadsbesparing; man behöver ha kvar resurser på förvaltningen för att hantera frågor av annan karaktär och som kräver annan typ av hantering, även om man lämnat över information till KC.

36. Rekommendation Medborgare utgörs av en heterogen grupp. Utred vidare medborgarnas behov.

Diskussion: Risker och möjligheter med införande av Kundcenter i offentliga verksamheter? Hur hanterar man professionella revirstrider vid ut-veckling och implementering? Ekonomin (förvaltningar - KC)? Rekrytering? Uppslutning/förankring? Marknadsföring?