Rummet som medium Åsa Thelander Fil.dr.

Vad ska vi diskutera?  Rummet som medium - betydelse  Olika perspektiv på rummet  Rummet i förhållande till mål och varumärke  Kunden/besökaren i rummet (demografi, mekanik och dynamik)  ”De tre stora” personal varor design

Butikens förändrade roll  Maktförskjutning från producent till konsument  Varumärkesbyggande  Shopping en allt viktigare aktivitet både i omfattning av människors tid och ekonomiskt

Forskning kring rummet och butiker  Kommersiella verksamheter (butik och kund har stått i fokus)  Livsmedelsbutiken (tex. Underhill)  Serviceföretag (tex. Bitner)  Den tredje vägen…

Bibliotekets särart  Speciell kontext jämfört med en butik edutainment?  Kontexten skapar särskilda förväntningar bland besökarna  Kontext och förväntningarna har betydelse för besökarnas beteende

Vem gör service? kunden producerar personal producerar personlig service

Komplexiteten i servicerummet enkelkomplicerad kunden producerar personal producerar

Uppfångningsgrad  Hur stor andel av besökarna som får någon slags kontakt med en anställd • Hur stor är denna andel? • Vem tar de kontakt med? • Vem får de kontakt med? • Vilka frågor eller ärenden gäller kontakten? • Finns det någon potential att utveckla dessa kontakter eller finns det ”onödig” kontakt? • Finns möjligheter till mekanisk service? • Mål?

Omvandlingsgrad  Hur många som förvandlas från att ha gått in i rummet till att …………….. jfr. mål, vad ska den som går in genom dörrarena göra från besökare till läsare från besökare till låntagare

Tre grundprinciper för att förstå kunders beteende i en butik  Shoppingens mekanik  Shoppingens demografi  Shoppingens dynamik

Shoppingens mekanik  Fysiska och anatomiska förmågor skapar behov och begränsningar  Butiker måste anpassas efter mekanik och särskilt efter målgruppens mekanik  Tillgänglighet, trivsel och ”lönsamhet” hänger ihop

Shoppingens mekanik  Syn  Kroppen två händer rörelsesätt

Shoppingens dynamik  Presentationen av varor (förförelse)  Den sensuelle shopparen  Se, känna, beröra och ”köpa”  Kontakt med personal

Shoppingens demografi  Kundernas demografiska egenskaper ålder kön …

De Tre Stora Symmetri och balans måste finnas mellan:  Personal  Varor  Design (butiksutformning) Balansen är grunden för ett koncept

Personal  Toppar med hög belastning (sk. peak hours)  Kontaktgrad (befintlig och önskvärd)  Olika typ av service personlig mekanisk

Varor  Sortiment  Olika typ av varor impulsvaror destinationsvaror merförsälningsvaror imageskapande varor indragare bästsäljare hyllvärmare nyheter kompletteringsvaror • Placeringen av varorna ”space management” hur kategorier av varor placeras i butiken

Design (fysisk utformning av rummet)  Ett bra rum (butiken) är som en god berättelse: löfte introduktion berättelse crescendo och final En bra butik är utformad så att kunder inte hindras utan skapade efter ett flöde så kunden ”utsätts” för hela butiken.

Hur man studerar besökare  Intervju – ger kunskap om medvetna val  Observation – ger kunskap om agerandet men utan förklaring  Flödesanalyser – en form av observation  Flöden studeras olika dagar, tider m.m.  Flöden studeras för utvalda/olika typer av besökare  Mönster går att klarlägga, hinder kan identifieras

Sammanfattning  att se butiken som ett medium är en möjlighet  Synsättet måste genomsyra verksamheten – finnas formulerad i mål (övergripande och profil)  Målgrupper  Balans mellan De Tre Stora personal varor utformning * Taktik – utgå från shoppingens mekanik, dynamik och demografi