CER –nätverksträff 8 maj 2012 Mittuniversitetet Välkommen!

Dagens program Annika Brännström, Myndighetsnätverket          Annika Brännström, Myndighetsnätverket Lägesrapport från nätverket Forsknings resultat Övriga frågor

Myndighetsnätverket Nio olika myndigheter. Nio olika uppdrag. Med gemensamma krafter når vi bättre resultat och skapar ökade förutsättningar för utveckling inom respektive myndighet. Vi samordnar utbildning, säkerställer kompetensförsörjning och delar på administration. Vi leder även utvecklingen inom it, e-arkiv och statlig tjänstepension. Det gör staten till en attraktiv arbetsgivare i Sundsvallsregionen. Och det här är bara början…

Nio myndigheter samverkar Bolagsverket Centrala studiestödsnämnden (CSN) Försäkringskassan Statens tjänstepensionsverk (SPV) Länsstyrelsen i Västernorrlands län Myndigheten för samhällsskydd och beredskap Specialpedagogiska skolmyndigheten Mittuniversitetet Tullverket

Tillsammans vill vi Skapa attraktionskraft för regionen Bidra till regionens utveckling Utveckla den egna verksamheten

Projektfinansiering Projekt Myndighetsnätverket - innovativ samverkan, forskning och utveckling i Sundsvallsregionen Bolagsverket, CSN, Försäkringskassan, Mittuniversitetet och SPV bidrar med 200 000 kr vardera Länsstyrelsen Västernorrland med 1 399 000 kr Medfinansiering i tid 399 000 Projektbudget (fram till 31 december 2012): 2 798 000 kr

Övergripande målbild Långsiktig kompetensförsörjning Etablering av statlig verksamhet Kostnadseffektiv utveckling av befintlig verksamhet

Mål 2012: Långsiktig kompetensförsörjning siktig kompetensförsörjning Medverka på 6 mässor/utställningar Minst 10 praktikplatser inom it Minst 10 praktikplatser inom juridik 1 omgång traineeprogram inom it Gemensam jobb-bank och annonsering Samarbeta med andra företag och organisationer för att rekrytera kompetens till regionen

Arbetsmarknadsmässan Juristens dag

Gemensamt material Folder där vi marknadsför tillsvidareanställningar Broschyr där vi marknadsför praktikplatser och examensarbeten

Mål 2012: Etablering av statlig verksamhet Göra oss kända regionalt och nationellt Medverka på två större rikstäckande mässor/evenemang Skapa en gemensam webbportal 5 nya verksamheter ska etableras i regionen inom 5 år

Mål 2012: Kostnadseffektiv utveckling av verksamhet Stimulera samverkan och erfarenhetsutbyte Ta fram visioner för samverkan inom respektive område HR och utbildning upphandling it ekonomi e-arkiv juridik omvärldsbevakning/etablering av statlig verksamhet kommunikation

Exempel på utbildningar Arbetsmiljöutbildning Att arbeta i staten Statstjänstemannarollen i fokus Miljöledningsutbildning Mentorprogram Framtidens medarbetare Ledare utan personalansvar Kravhantering

Information En folder som beskriver Myndighetsnätverket Webbplatsen www.myndighetsnatverket.se

Tack!

CER –nätverksträff 8 maj 2012 Mittuniversitetet Läges rapport från CER- nätverket Lotta Barta

Fokusområden Kartläggning för nuläge Synas mer Nya medarbetare

Medarbetarträff 1 februari

Uppmärksamhet i media

Uppmärksamhet i media

Uppmärksamhet i media

Bank Försäkring Pension Fastighet Revision Branschkartläggning Bank Försäkring Pension Fastighet Revision

*Sundsvall, Ånge, Timrå, Härnösand, Nordanstig, Hudiksvall

Peter och Christine

CER – Uppgifter Uppgift 1 Uppgift 2 Uppgift 3 Bedriva studier inom bank, fastighet, försäkring, pension och revision (med fokus på både branschföretag och deras kunder, främst små och medelstora företag) samt strategiska nätverk Uppgift 2 Etablera ett CER-nätverk med företrädare för ovanstående branscher (med fokus på kompetensförsörjning, kompetensutveckling och andra samverkansprojekt)   Uppgift 3 Bidra till tillväxt och utveckling i södra Västernorrland

CER – Studenter och nya medarbetare CER-nätverkets arbetsgrupp för ”nya medarbetare till branscherna” arbetar för att locka studenter till ekonomutbildningen vid Mittuniversitetet stimulera studenterna via olika (näringslivs)aktiviteter under utbildningen attrahera studenterna till något av de företag och organisationer som CER samarbetar med efter avslutad utbildning  

CER – Studenter och nya medarbetare Ambitionen är att Mittuniversitetets ekonomutbildning ska erbjuda den största mångfalden av näringslivsaktiviteter av alla ekonomutbildningar i Sverige CERs samarbetspartners medverkar därför på olika sätt  (praktik, sommarjobb, gästföreläsningar, platsbesök etc.) i kurserna på ekonomutbildningen.

CER – Studenter och nya medarbetare Ett angenämt problem är att flera studenter får jobb innan de avslutat ekonomutbildningen Anpassningar görs så att studenterna kan avsluta utbildningen samtidigt som de börjar sina anställningar I vår besöker vi, tillsammans med studenter från ekonomprogrammet, gymnasieskolorna i närområdet för att berätta om ekonomutbildningen och den unika näringslivskopplingen.

Student- och näringslivsmingel Sundsvalls kommun

Befintliga medarbetare CER-nätverket Maj 2012

Vilka deltar i arbetsgruppen Namn: Företag: Mejl adress: Tfn nummer: Suppleant: Agneta Englund - Sammankallande If agneta.englund@if.se 070 327 64 30 Henrik Sjögren henrik.sjogren@if.se 073 322 16 36 Marie Edström- Lindholm maria.edstrom-lindholm@if.se 076 880 65 47 John Landström HSB john.landstrom@hsb.se 070 318 03 29 Conny Ekholm/Petter Stenberg Catrin Åsén SPV catrin.asen@spv.se 070 619 77 03 Lena Lindholm Lizze-Lott Bergman Deloitte llbergman@deloitte.se 073 075 38 88 Per Söderberg Norrporten per.soderberg@norrporten.se 070 380 55 66 Christoffer Jonsson Länsförsäkringar christoffer.jonsson@lfy.se Helene Lundberg MIUN helene.lundberg@miun.se 070 65518 11 Sabine Persson Kristina Grahn-Persson Diös kristina.grahn-persson@dios.se 077 033 22 00 070 377 68 62 Anna Sundholm KPMG anna.sundholm@kpmg.se 070 564 43 99 Ann-Britt Bengtsson KPA ann-britt.bengtsson@kpa.se Patrik Lind Johan Nikula Dina johan.nikula@dina.se

Planerade aktiviteter i nuläget för Befintliga medarbetare När/var: Ansvariga: Nästa steg: Samaktivitet med unga aktiesparare 14 maj (kväll) Stadshuset Miljö seminarium 29 maj 8.00 – 10.00 Norrporten Per, Maria, LizzeLott Ledar seminarium (planeringsstadiet) September SPV Anna, Catrin + någon till Utvecklingssamtal Hur stimulerar vi medarbetare att ta nya steg? Syfte och mål med vårt arbete Presenteras på nästa möte 11 maj på If Per, Catrin, John Skapa en årskalender för CER Planeringsstadiet ”Omtanke” seminarium Hösten 2012 Ska tillsättas Medarbetarseminarium

Vår ambition är att: Erbjuda frukost/lunch seminarium för olika målgrupper. Där ska vi nyttja vår egen kompetens och dela våra erfarenheter. Genomföras i våra egna lokaler. Erbjuda ett större arrangemang för alla medarbetare en gång per år. På olika teman som är relevanta för merparten av våra verksamheter och känns angeläget. Erbjuda/ facilitera andra aktiviteter som kan göras i samverkan Ska en tydlig årskalender för CERs aktiviteter Om intresse finns för after work eller liknande

CER –nätverksträff 8 maj 2012 Mittuniversitetet Forskningsresultat Peter Öhman Christer Strandberg

Forskningsområden Empiriska fält Bank Fastighet Försäkring Pension   Empiriska fält Bank Fastighet Försäkring Pension Revision Branschövergripande

Publicerade studier Olika sorters publiceringar Internationella vetenskapliga artiklar (10) Böcker och bokkapitel (6) Internationella konferenser (13) Nordiska workshops (6) CER-rapporter (2) Debattartiklar (5)  Magisteruppsatser (5)

Utvärderingar av våra studier ” Vi har följt CER sedan 2008 och haft förmånen att se en stark centrumbildning växa fram. Den inledande satsningen att rikta in sig på fem olika områden, inom revision, bank, fastighet, försäkringar och pension har varit framgångsrik.”   Utdrag från följeforskningsrapporten från GRI ” CER har på kort tid byggt upp en stark forskargrupp. Verksamheten har nått denna framgång genom en tydlig organisation och målinriktat arbete.” Utdrag från följeforskningsrapporten från KTH

Redovisning/presentationer av våra studier CER-serien Forskningsforum   Forskningstidskrifter  Paneldebatter Branschtidningar På begäran www.miun.se/cer  Dagstidningar Riktad rapportering

Christer Strandberg Olof Wahlberg Peter Öhman Challenges in serving the mass affluent segment: bank customers perceptions of service quality Christer Strandberg Olof Wahlberg Peter Öhman Managing Service Quality (accepterad 2012-04-27)

Bakgrund Brist på studier av kunders uppfattning av personliga rådgivare och rådgivningsmöten Kvalitetsstudier i allmänhet men även bankstudier – ser oftast en linjär och symmetrisk relation mellan kvalitetsattribut och upplevd servicekvalitet Kanomodellen – kategoriserar servicekvalitet icke linjärt och asymmetriskt

Syfte Utforskar användbarheten med en multiattributmodell och Kanomodell vid analys av uppfattad servicekvalitet bland ”halvrika” kunder

Teoretiska utgångspunkter Funktionell kvalitet (”HUR”) Personifiering och individualisering Service orientering Förtroende Teknisk kvalitet (”VAD”) Professionalism och detaljkunskap Ekonomiskt utfall Serviceportföljens bredd Omgivningen Fysisk omgivning Sociala omgivningen IT-miljön Grönroos

Kanomodellen

Metod En av de ledande bankerna i Sverige Region Medelpad Pilotstudie Målpopulationen; 1916 kunder Var fjärde kund valdes ut=479 kunder

Metod Web-enkät, bestående av 36 olika aspekter Svarsfrekvens= 24 % (113 användbara svar)

Resultat Dimension Attribut Kategori Funktionell kvalitet Personifiering och kundorientering taget för givet (t) Serviceorientering proportionell (p) Förtroende och konfidentailitet Tekniskt kvalitet Professionalism och detaljerad kunskap Ekonomiskt utfall Proportionell (P) Tjänsteutbudets bredd neutral (n) Service mijön Fysisk omgivining Social omgivining IT miljön

Resultat på frågenivån Taget-för-givet; 6 T 4 t Proportionella; 8 P 9 p Delighter 1 d Neutrala 4 N 4 n Kunskap, kunders unikitet, uppdatering av föregående möte, möjlighet att ångra sig

Resultat på frågenivån Taget-för-givet; 6 T 4 t Proportionella; 8 P 9 p Delighter 1 d Neutrala 4 N 4 n Kunskap, kunders unikitet, uppdatering av föregående möte, möjlighet att ångra sig

Resultat på frågenivån Taget-för-givet; 6 T 4 t Proportionella; 8 P 9 p Delighter 1 d Neutrala 4 N 4 n Kontakta kunden före mötet så att kunden är förberedd inför mötet

Resultat på frågenivån Taget-för-givet; 6 T 4 t Proportionella; 8 P 9 p Delighter 1 d Neutrala 4 N 4 n Komma ihåg familjeförhållanden, följa upp mötet, försäljning, att rådgivaren ändrar sig

Resultat på frågenivån - stor heterogenitet Category Item No. Personalization and customization Taken-for- granteds Proportionals Delighters Neutrals Reverses Questionables Total Grade 1 Customer situation oriented 57 29 5 9 100 T 2 Time for reflection 31 44 11 14 p 3 Updating previous meeting 30 20 24 26 t 4 Updating customer engagement in bank 52 27 10 Discussing general economic issues 12 32 28 6 Remembers hobbies and family conditions 59 N Mean value per attribute 18

Resultat på individnivån Inga större skillnader m a p bakgrundsvariabler (Ålder, Kön, Utbildning) ”kontakt före rådgivningsmöte” Unga och Äldre; flertalet ser det som neutralt Flertalet kvinnor ser det som neutralt Flertalet män ser det som en delighter

Slutsatser Skillnader på fråge-/aspektnivån Stor heterogenitet Varje kund är mer eller mindre unik

CER –nätverksträff 8 maj 2012 Mittuniversitetet Frågor?