Servicekunskap Lektion 1 s 7-14 Aldijana Puskar Brinellgymnasiet

Koppling till examensmålen Examensmålen för El- och energiprogrammet som du kan koppla till kursen Servicekunskap Utbildningen ska utveckla elevernas förmåga att samarbeta med andra, bemöta kunder och ge service. Utbildningen ska ge kunskaper om hur eleverna kan bidra till yrkes, företagets och samhällets utveckling såväl nationellt som lokalt (kulturella skillnader).

Vad är service? Service är något utöver själva varan och tjänsten som kunden förväntar sig. Det räcker inte bara att sälja en produkt/ tjänst, kunden kräver också service. Service består av två delar: Den ena delen är själva kundbemötandet Den andra delen är hur service är organiserad kring produkten.

Vad är god service? God service handlar om hur väl man tar hand om sin kund. Det kan handla allt från vilken hjälp kunden får till säljarens personliga beteende. Det är alltid servicemottagaren som avgör om service är bra eller inte. Därför är det viktigt att servicegivaren tar reda på vad kunden tycker och tänker så att service kan anpassas till kundens behov.

Vad är god service? Faktaorienterad Pris Kvalitet Snabbhet Kompetens Irrationella Bemötande

God service enligt kunderna är bl.a. Kvalitet Uppmärksamhet Lyssnande Kunskap Ögonkontakt Vänligt bemötande Leende Snabbhet Korrekt uppträdande Vad är god service enligt dig?

Exempel på god service När en servicemontör ska utföra en installation av en ny tvättmaskin vilket är ”produkten/ tjänsten” som kunden har beställt förvätar sig kunden också att montören tar den trasiga maskinen tillbaka. DET ÄR SERVICE

Exempel på god service När du går till ett gym förväntar du dig: Att det ska finnas olika redskap och maskiner som du kan använda i din träning (produkten). Förutom själva träningen förväntar du dig fräscha duschar och omklädningsrum (service som är uppbyggd kring produkten). Om du dessutom får kontakt med en tränare som engagerar sig i dig som ger dig tips om hur du ska nå dina personliga träningsmål kommer du att känna att du fått mer service än du förväntat dig

God service internt God service behövs inte bara gentemot kunder, det behövs också internt inom alla företag. Att ge en bra service internt innebär att du: Ser vad som behöver göras Hjälper till där det behövs Försöker lösa även besvärliga problem med en positiv inställning

Målet är goda kundrelationer Nöjda kunder brukar komma tillbaka och blir trogna kunder. Nöjda kunder rekommenderar ofta sina vänner att köpa från samma företag. Detta är den bästa och billigaste marknadsföringen. Nöjda kunder kommer tillbaka och köper mer månad efter månad, år efter år.

Bra service – din yrkesstolthet Hur medarbetarna tar hand om kunderna, det personliga bemötandet – kommer troligen att bli framtidens konkurrensmedel. De varor och tjänster som företagen erbjuder blir allt mer lika så kunden väljer helt enkelt den butik som han eller hon känner störst förtroende för. De personliga bemötandet kan vara skillnaden mellan köp och icke-köp.

Bra service – din yrkesstolthet Fler och fler konsumenter är beredda att betala för en högre servicegrad och inte minst för sparad tid. Många företag satsar på att sälja en kombination av varor och tjänster. T.ex. butiker som säljer kläder erbjuder ibland kunderna tjänsten att ändra plaggen om de inte passar, ex att korta byxlängden eller att sy in skjortan.

Kundbemötande - Budorden Var tillgänglig Lyssna Ge besked Lova inte för mycket

Kundbemötande Det är så lite som krävs för att kunden ska uppleva att den fått ett gott kundbemötande och känslan av det där lilla extra. Ex bemöta kunden med leende Montören ger extra tips Elinstallatören plockar upp skräp efter sig

Servicens tre S Service = ditt personliga beteende är avgörande för kundens uppfattning Sälja = hitta lösningar som utgått från kundens behov Specialist = känna till fakta som kunden har nytta av