E-handel – bara för dig som vill köpa ett E Camilla Carlell, XLENT Strategy 060926

Vi är fortfarande bara i början Från något som ingen vet vad det är – till ett av företagets viktigaste kanaler 1988 1996 2000 2006 Sveriges officiella anslutning till Internet gjordes1988 då Sunet kopplades upp mot ARPANET. 1990 upphör ARPANET att existera. 1991 presenterar Tim Berners-Lee en innovation han kallar world wide web Sveriges första Internetbank öppnar Det säljs fler datorer än TV apparater i Sverige “Internet är en fluga som kanske blåser förbi. Jag tror inte att folk i längden vill ägna så mycket tid, som det faktiskt tar, åt att surfa på nätet” (Ines Usman f.d. kommunikationsminister 1996, källa www.wcg.se) Dotcom döden inträffar All utveckling avstannar Sverige tillhör ett av de mest utvecklade länderna inom IT och Internet i världen. Över 80% av befolkningen har dator i hemmet och över 75% har Internet access hemma. Ca 40% har bredband. E-handel tillväxt: 25%/år de senaste åren vilket motsvarar en omsättning på 12 miljarder under 2006.

Skicka och ta emot e-post och söka information De vanligaste användningsområdena för Internet är att skicka och ta emot e-post och söka information om varor och tjänster. Mer än 60%, både kvinnor och män i åldern 16-74 använder Internet för e-post. Att handla är inte lika vanligt Ca 25% av alla kvinnor och ca 28% av alla män hade under första kvartalet 2006 handlat (köpt eller beställt varor eller tjänster via Internet för privat bruk) ”Extremt många av varje sak” ”Spännande mångfald” Brett sortiment

Kundens beslutsprocess Problem Information Utvärdera Köp Efterköp Problemigenkänning – under denna fas upptäcker kunden en avgörande skillnad mellan sitt nuvarande och sitt önskade tillstånd. Skillnaden är tillräckligt avgörande för att skapa ett incitament att gå vidare.

Kundens beslutsprocess Problem Information Utvärdera Köp Efterköp Informationsökning – under denna fas försöker kunden ta reda på hur problemet kan lösas och vem som kan lösa det.

Kundens beslutsprocess Problem Information Utvärdera Köp Efterköp Utvärdera – i denna del av processen utvärderas de alternativ som kommit fram under informationsfasen. Det finns ett antal utvärderingsvariabler: färg, form, kvalitet, uppskattad lösningsgrad, pris etc.

Kundens beslutsprocess Problem Information Utvärdera Köp Efterköp Köp – under denna del av processen köper kunden.

Kundens beslutsprocess Problem Information Utvärdera Köp Efterköp Efterköp – i denna fas kommer kunden att bestämma sig för om hon är nöjd eller missnöjd. Denna fas är direkt avgörande för hur processen kommer att se ut nästa gång.

Kundens beslutsprocess Problem Information Utvärdera Köp Efterköp Sammanfattningsvis – en förståelse för vilken fas kunden befinner sig i ger vägledning kring vilken slags kommunikation som behövs och är möjlig

Rekrytera nya kunder och behålla befintliga Många företag tar sig aldrig an strategi… Strategisk nivå Vision Målsättning Strategi Mätetal och mätpunkter …utan går direkt på taktik. Taktisk nivå Kampanjer Erbjudanden Uppföljning Statistik

Varje kundgrupp ska ges rätt erbjudande, vid rätt tid, i rätt kanal, till rätt kostnad... ... till rätt kund... ... vid rätt tidpunkt... B ... via rätt kanal... C ... till rätt kostnad

Kunddialog / Information ...vilket kan beskrivas som en strategi Kundgrupp Rätt erbjudande... Service A ... till rätt kund... Distribution ... vid rätt tidpunkt... B Kunddialog / Information ... via rätt kanal... Produktmix C ... till rätt kostnad Pris

Bästa erbjudandet, till bästa kunden i den mest kostnadseffektiva kanalen Öka relationsvärdet Maximera värde... Segment Kundinteraktion Lojalitet Korsförsäljning Nyförsäljning ...med mycket lönsamma/högpotential kunder ...i varje kundinteraktion.. Butik 1 Call center Medium lönsamma Webb 2 DM 3 TM 1 Andra 2 3

...kräver en koordinerad kanalmatchning av finansiell potential och distributionskostnad Öka relationsvärde Maximera värde... Segment ...med mycket lönsamma/hög potential kunder Kundinteraktion Lojalitet Korsförsäljning Nyförsäljning ...i varje kundinteraktion... Butik 1 Call center Medium lönsamma Webb 2 DM 3 TM 1 Andra 2 3

To do! Börja med att fatta strategiska beslut Vilka kunder? Vilket erbjudande? Vilken kanal? Undersök dina kunders köpbeslutprocess Utarbeta marknadsstrategi som möter kundernas köpbeslutprocess Utarbeta marknadstaktik som implementerar 3 Mät, utvärdera och följ upp 1,2 3 och 4.

Tack! Frågor? camilla.carlell@xlent.se 0736-889604 Step 1 - Group customers into need-based segments Tack! Frågor? camilla.carlell@xlent.se 0736-889604