Kunden Kotler: “It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.”

En presentation över ämnet: "Kunden Kotler: “It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.”"— Presentationens avskrift:

1 Kunden Kotler: “It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.”

2 Kunden Hårdare konkurrens om kunder
-> det företag som kan tillfredsställa en kunds behov bättre än ett annat företag kommer att vinna -> företagen måste bli mera kundcentrerade

3 Kundvärde Definition: kundvärde är de nyttigheter som kunden förväntar sig av produkten eller tjänsten En kund bedömer produkters värden olika Dagens kund är värdemaximerare

4 Kundens värdeuppfattning
Produktvärde Servicevärde TOTALT Personalvärde KUNDVÄRDE Imagevärde LEVERERAT KUNDVÄRDE Pris i pengar Tidskostnad TOTAL Energikostnad KOSTNAD Psykisk kostnad

5 Kundtillfredsställelse
Definition: kundens positiva eller negativa känslor då kunden jämför produktens verkliga prestanda i förhållande till de förväntningar kunden hade

6 Kundtillfredsställelse
Nivå av tillfredsställelse 1. Otillfredsställd 2. Tillfredsställd 3. “Förtjust” (delighted) Förväntningar uppkommer av 1. Tidigare köp 2. Vänner och kolleger 3. Marknadsförare 4. Konkurrenters information och löften

7 Kundtillfredsställelse
Om markandsförare skapar för höga förväntningar blir kunden troligtvis INTE nöjd Om marknadsförare skapar för låga förväntningar attraheras för få kunder Företag försöker sällan maximera kundtillfredsställelse

8 Kundtillfredsställelse
Metoder för att undersöka och mäta kundtillfredsställelse klagomål och förslagssystem undersökningar fokuserade på kundtillfredsställelse spökköp analys av förlorade kunder

9 Kundtillfredsställelse
Fyra steg för behållande av kunden -> mätning av bortfall -> vad beror bortfallet på -> hur mycket förlorar företaget pga bortfallet -> kostnader för minskande av bortfall Kostnaden för en förlorad kund: det kan vara fem gånger dyrare att förvärva nya kunder än att behålla gamla Klassisk marknadsföringsteori bygger på förvärv av nya kunder Genom kundtillfredsställelse når man lågt kundbortfall

10 Kundtillfredsställelse
Tre processer som bygger kundvärde Kostnadsfördelar, t.ex. gratis flygturer, återbäring Sociala fördelar, t.ex. individualiserade inköp Strukturella band, t.ex. förse konsumenten med specialutrustning

11 Kundlönsamhet Marknadsföringens slutliga mål är att attrahera lönsamma kunder Kundlönsamhetsanalys:

12 Marknadsföringens omgivning
Miljön vi lever i erbjuder marknadsförarna ständigt nya utmaningar och hot Marknadsförarna har en skydlighet att upptäcka förändringar i miljön Marknadsförarna har instrument MARKNADSANALYS MARKNADSBEVAKNING Framgångsrika företag är de företag som kan upptäcka otillfredsställda behov eller nya trender

13 Marknadsföringens omgivning
Trender är större förändringar i företagets miljö: industrisamhället -> informationssamhället nationell ekonomi -> internationell ekonomi centralisering -> decentralisering hierarkier -> nätverk Marknadsföring som följer trenden är mera framgångsrik än marknadsföring som går mot strömmen

14 Krafter i företagets mikroomgivning
Marknadsföringens uppgift är att attrahera och bygga relationer till olika aktörer i omgivningen -> skapa värde och tillfredsställelse Leverantörer A l m ä n h e t Företaget Konkurrenter Mellanhänder Kunder

15 Mikroomgivningen Företagets framgång beror på aktörerna i omgivningen
Leverantörer Förser företaget med resurser – problem kan leda till förlorad försäljning och missnöja kunder Mellanhänder Hjälper företaget framhäva (promote), sälja och distribuera produkter. Tex. återförsäljare, fysisk distribution, MF-tjänster, finansiella mellanhänder Konkurrenter Framgång = förse kunder med mera värde och tillfredsställelse än konkurrenterna

16 Företagets interna omgivning
Då företaget gör upp MF-planer ska alla avdelningar tas i beaktande Marknadsföringsavdelningen skall arbeta i nära samarbete med andra avdelningar

17 Typ av kunder

18 Krafter i företagets makroomgivning
Demografiska omgivningen födelsetal, familjestruktur, utbildning Ekonomisk omgivning realinkomst, inflation, konsumentmönster Naturomgivning kostnader för energi, regleringar, föroreningar, knapphet för vissa råvaror

19 Krafter i företagets makroomgivning
Teknologisk omgivning trender, snabbare förändringar, mera resurser på forskning och utveckling (FoU), regleringar Politiska/juridiska omgivningen ökande lagstiftning, påtryckningsgrupper, konsumentskydd Kulturell omgivning basvärderingar mycket varaktiga, subkulturer, trender