Workshop 6 Nov 2008 Stena Line Ombordchefer
"Låt inte det du inte kan göra, hindra dig från att göra det du faktiskt kan göra"
Varför är det viktigt med nöjda kunder för Stena Line. din avdelning Varför är det viktigt med nöjda kunder för Stena Line? din avdelning? dig personligen?
Lojal Kund/ Rekommen-dationer Nöjda kunder lönar sig Företags-kultur Nöjd Med-arbetare Kund-service Nöjd Kund Lojal Kund/ Rekommen-dationer Tillväxt & lön-samhet Modellen ovan grundar sig på ”The Service Profit Chain” som har tagits fram av Service Management Group på Harvard Business School i USA.
Sträva efter “excellence” Under förväntan Som förväntat Över förväntan söker aktivt efter alternativ “sabotörer” likgiltiga “lätta byten” priskänsliga lojala kunder “ambassadörer” Låg Kundtillfredsställelse Hög
Customer Satisfaction vs. loyalty DISLOYAL VERY DISSATISFIED VERY SATISFIED Source: Michael Johnson ”Customer Retention in the Automotive Industry”, 1997
Customer Satisfaction vs. loyalty NOT LIKELY DON´T KNOW ABSOLUTELY Likelihood of using the same provider again Only the very satisfied can be expected to be loyal. 8 8 10 12 17 22 29 45 57 90 VERY DISSATISFIED CUSTOMER SATISFACTION VERY SATISFIED
Mental inkontinens Beteenden Värden Attityder
Mental inkontinens, 10, 30, 60
Rollspel 1 min
Påverkar Påverkas av Förändra själv Förmå någon annan att förändra Förhålla mig konstruktivt/ minimera påverkan Påverkar Påverkas av
Vad påverkar gästnöjdheten?
Arbete med Handlingsplaner, Säkra Handlingsplanen
Detta tar jag med mig… Jobba och använda mig av systemet Börja arbeta med “kompensationshäften” Mer kött på benen/argument vid kontakt med personal Använda “1-minutsövningen” med min personal