Kundtjänst Järfälla kommun september 2018

Fördelar med kundtjänst Vad gör Järfälla Varför kundtjänst Fördelar med kundtjänst Vad gör Järfälla september 2018

Min bakgrund 2003 - 2005 Projektledare kontaktcenter Hässelby, Stockholms stad 2005 - 2008 Chef kontaktcenter Hässelby, Stockholms stad 2008 – Kundtjänstchef / projektledare Järfälla kommun september 2018

Tillgänglighet på telefon normalkommun 45 % 55 % av de som ringer får inget svar 25 % 75 % av de som ringer får inte svar på sin fråga september 2018

”Svårt att nå sin socialsekreterare” ”Desperata ringer SOS-alarm” september 2018

Dagens telefonisituation september 2018

Fördelar med kundtjänst september 2018

Grundläggande 70 % av samtliga inkommande kontakter till en stor organisation är av allmän karaktär En gemensam faktor för framgångsrika företag är att de har organiserat sin service mot sina kunder september 2018

Kundtjänsten ska kunna angripa följande problemställningar: Låg tillgänglighet Problem med bemötande Svarstider, att få svar [e-post m.m.] september 2018

Fördelar för kommunen Samlad bild över hela kommunens kontakter Kunskap varför man ringer – kunskap att göra något åt det Ökad säkerhet Ökad öppenhet Likställig information Diarieföring av telefoni, e-post etc Möjligheter att effektivisera Strategisk nytta - arbeta mer proaktivt Språkkompetens Ökad möjlighet att styra/utbilda mot e-tjänster september 2018

Lös problemet i första linjen Kostnadsanalys över alla inkommande ärenden i en stor organisation - 1st Level (Call Center) 2nd Level (Service avdelning) 3rd Level (Specialist avdelning) - 100 € 100 Euro Kundnöjdhet Kundnöjdhet 50 € 24 Euro 10 € 8 Euro Uppskattn. 10 Min. Uppskattn. 1 dag Flera dagar Lösningstid: september 2018

För ledning och chefer Kvalitetssäkring Utveckling Samordning Mer tid Bättre nyttjande av sin personal september 2018

För medarbetarna Mer tid till kvalificerat arbete Kan styra sin tid mer effektivt ”Avlastning, mer tid för handläggning. Man har mer tid att förbereda sig innan man ringer upp kunden och kan styra sin tid bättre”. - Handläggare äldreomsorgen september 2018

För medborgarna Ökad tillgänglighet Upplever ökad öppenhet Här når vi den största nyttan Ökad tillgänglighet Upplever ökad öppenhet Upplever bättre service Enklare, ett ställe att vända sig till september 2018

Vad gör Järfälla september 2018

Järfällas medborgarservice Lätt – öppet och tillgängligt Enkelt – en väg in Snabbt – lös ärendet direkt Bra – bemötande i världsklass Utvecklande – effektivt och innovativt september 2018

september 2018

Kanalstrategi Förvaltning 1 Kundtjänst E-tjänster web Förvaltning 2 3 Förvaltning 4 Växel Kanalstrategi september 2018

Vatten, avlopp eller avfall 29 mars 2010 Välkommen till Järfälla kommun, för frågor gällande Förskola, skola Utbildning Tryck 1 Vatten, avlopp eller avfall Tryck 3 Gata, park eller miljö Tryck 2 Växel Tryck 9 eller dröj kvar …för att repetera menyn tryck stjärna september 2018

Hösten 2010 Den fullständiga menyn: Etapp 3 - höst Etapp 3 - höst Förskola, skola Utbildning Tryck 3 Kultur, fritid, konsument samt övriga frågor Tryck 5 Äldre och handikappomsorg Tryck 1 Växel Tryck 9 eller dröj kvar Socialtjänst Tryck 2 Gata, park-, miljö- eller Stadsplanering Tryck 4 september 2018

Kundtjänstens tre delar Besökslokal öppnar 1:a juni Fysiska besök Telefoni Brev Fax E-post E-tjänster Web september 2018

Principer för etablering Etablera i flera steg / olika djup Personalens engagemang går före kunskap Vi anställer attityd, kunskap lär vi ut Kundtjänst är ett verksamhetsprojekt och inte ett teknikprojekt Stor tyngd på intern kontinuerlig utbildning och utveckling Tydlig kanalstrategi Tjänsteutbud – inte organisation Se målet – inte hindren Tydlig vision och målbild Resultatfokus Professionell organisation med tydliga roller september 2018

Kundtjänstens organisation 2010 Enhetschef Trafikledning Utveckling Systemdrift Teknik analys Utbildning Information Driftledare Driftledare Driftledare SG1 SG2 SG3 SG4 SG5 Växel Fysisk kundtjänst Reception KLK september 2018

Hur levererar man bra service? Vision, målbild och värderingar System, principer Servicemänniskor Utbildning, träning och praktik Uppföljning och mätsystem september 2018

Vår instruktion till personalen i kundtjänsten: Varje samtal ska vara så bra, att kunden ringer tillbaka för att få uppleva det igen september 2018

Frågor att ställa sig Vad händer när man ringer till er? Vilka har ni i fronten idag? Har ni er bästa personal där? Hur många gånger i veckan tränar ni dem i service och kommunikation? Hur ofta mäter ni er service? september 2018

Sveriges bästa kundtjänst Kommunens bästa arbetsplats Järfällas kundtjänst 2015 Sveriges bästa kundtjänst Kommunens bästa arbetsplats Alla vill arbeta i kundtjänsten Strategisk nytta Effektivitet och kvalitet september 2018

Järfälla kommun tackar för er uppmärksamhet Enkelt – en väg in Bemötande i världsklass Effektivt Öppet och tillgängligt Kunskap om varför man ringer – kunskap att göra något åt det september 2018

André Hagberg Kundtjänstchef Järfälla kommun 177 80 Järfälla 08-550 281 65 070-480 85 35 andre.hagberg@jarfalla.se september 2018