Innoveta Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice

Innoveta Forskning Systemutveckling Praktik FoU - Högskolan Väst kartläggning av tre befintliga KC, webbaserat kompetensutvecklingsmtrl, metodhandbok Systemutveckling - Jayway framtagning av handläggarstödsystem som Open Source Praktik - Sambruk Pilotkommuner (Jönköping, Järfälla), deltagarkommuner (i Sambruk..), projektsamordning

Forskning och utveckling Ny forskning – kommunala kontaktcenter idag Skellefteå kommun Botkyrka kommun Stockholms stad Sammanfattande rapport Läsa igenom rapp igen plocka fram viktigaste resultat Förklara MOA-modellen (ser på processer utifrån tre perspektiv – arbetssituation, arbets- och ledningsprocess samt medborgaren medarbetare – chef - medborgare)

Resultat från kartläggning Positiva effekter - medborgarnytta ökad tillgänglighet likabehandling av medborgare medborgarnas behov av kommunal service tydliggörs Negativa effekter: risk för att ärenden hamnar mellan stolarna… Van att ha tillgång till ”sin” handläggare – kan upplevas som en försämring Bättre medborgarservice Ökad tillgänglighet– färre kontakter krävs för att lösa ärendet Enkla ärenden hanteras vid första kontakten Kunnig och serviceorienterad personal som ger ett enhetligt bemötande Fokuserar på medborgarnas behov snarare än kommunens Kommunen ska möta medborgaren på medborgarens villkor, det är inte medborgaren som ska möta kommunen på kommunens villkor! 4

Resultat från kartläggning Positiva effekter - inre effektivitet förvaltningarna avlastas processer ses över och effektiviseras statistik för verksamhetsutveckling utveckling av hemsida/e-tjänster Negativa effekter: revirstrider… Effektivare interna processer Högt utbildade handläggare arbetar med kvalificerad handläggning (får möjlighet att arbeta mer sammanhängande med sina arbetsuppgifter) Brister i kommunens processer tydliggörs och kan åtgärdas (stöd i statistik och uppföljning) KC fungerar som en källa för utveckling och förbättring av kommunala hemsidor Behov av e-tjänster klargörs i dialogen mellan KC och medborgarna 5

Resultat från kartläggning Nyckelfaktorer – för att lyckas med KC: förhållandet förvaltning - KC eldsjälar tidsuppskattning Resultat finns på www.sambruk.se Förhållandet mellan fv – KC av avgörande betydelse - förankra (delaktighet) de måste förstå och inse nyttan – - kommunikation och effektivt informationsutbyte viktigt förvaltningen avgör till syvende och sist vilka ärenden/gränserna för ärendehanteringen konflikter kan förekomma (generalist – specialist – stuprör…) Eldsjälar… Tidsuppskattning – förberedelse och förankring tar tid! Planera för det! Vad är att vänta för forskningsresultat? - lic. avhandling - fortsatta studier i bla Jönköping (fokuserar på nyttorna – medborgarnytta – inre effektivisering) rapporter publiceras på sambruks hemsida. Innovetamöte den 7 april 6

Praktik – Jönköpings mål Positiva effekter - medborgarnytta ökad tillgänglighet snabbare handläggningstider tydlig kontaktyta in mot kommunen ökad förståelse för medborgarnas behov Ökad förståelse för medborgarnas behov. Service och bemötande. Alltid ett svar. Olika förvaltningsärende kan hanteras i samma samtal. Snabbare handläggningstid. Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. Medborgare får en tydlig kontaktyta in mot hela kommunen. Ett tydligare varumärke. Högre tillgänglighet, kortare svarstider. Våra mål – vissa våra erfarenheter. Nämna den parallella forskning som pågår. 7

Praktik – Jönköpings mål Positiva effekter - inre effektivitet snabbare och effektivare ärendehantering minskade kostnader möjligheter till förändrings- och utvecklingsarbete Snabbare och effektivare ärendehantering: Ett samordnat kontaktcenter ger bättre möjlighet att över hela dagen ha rätt bemanning för att minimera kötid och tappade samtal. Ett Kontaktcenter minskar och på sikt eliminerar att medborgarna kommer fel Kontaktcentret tar hand om enkla ärenden direkt, förvaltningarna får mer tid till mer komplexa ärenden. Minska kostnaderna för den totala ärendehandläggningen Ett samordnat Kontaktcenter erbjuder möjligheter till förändrings och utvecklingsarbete. Bättre underlag till förbättringsarbete utifrån tillgänglig statistik Erfarenheter – driver vhtutveckling, tydliggör brister! 8

Systemutveckling Innoveta Görs av Jayway Öppen plattform för handläggarstöd Agil utvecklingsmetod med Scrum - open source Systemutvecklingsprocessen en resa – tåget Alla parter involverade Lättrörlig, agil, metod – hanterar nya tankar och krav – tillåter att systemet utvecklas i takt med att verksamheten gör det. Omtag och förändrade krav förvandlas till styrka istället för svaghet. Forskarna följer och stödjer processen. Deltagarkommunerna kan vara med och följa/påverka. Öppenhet i både arkitektur och utveckling.

Systemutveckling Innoveta Ärendenav Kontaktcenter Tratta in ärenden oavsett kanal/system Vi kan återanvända funktionalitet. Tjänstemän får ärenden på samma sätt oavsett kanal (telefon via KC eller e-tjänster). Vi i Jkpg är intresserade av Sf för att vi: prioriterar öppenhet (öppna gränssnitt – system ska kunna utbyta information) vill kunna hantera olika kanaler i ett och samma system (koppla ihop e-tjänster och traditionell ärendehantering) lättrörlig utveckling samt ett system som har förmågan att förändras över tid. Verksamhetsfunktioner

Varför Innoveta? Nyfiken? Kontakta mig! Systemutveckling Forskning Praktik Styrkan i att ha alla de tre delarna! Ta del av både teori och praktik! Sambruka – vi står alla inför liknade problem och utmaningar, vi tjänar mycket på att samarbeta! Vi arbetar vidare med: Aktivt forskningsstöd + avhandling praktik – följ utvecklingen i Jkpg och Järfälla i realtid! systemutvecklingsarbete – i annan form… Nyfiken? Kontakta mig! madeleine.eckerstrom@jonkoping.se 036 – 10 55 59