Utmanad till framgång Morgan Sandberg Kontaktadagen 2017
Affärsutmaningar
Klimat som presterar
Klimat som presterar 7.500 kundserviceagenter 38 olika företag Baserad på forskningsresultat från Publicerad i Harvard Business Review 7.500 kundserviceagenter 38 olika företag
Samarbete rockar
Samarbete rockar presterar 50% bättre än snittet
Samarbete rockar ...och ger 25% färre fel
12% låter agenterna göra det Samarbete rockar men bara 12% låter agenterna göra det
agenterna visar 54% större ansträngning
17% fler vill jobba kvar
Samarbetsklimat Presterar 50% bättre än genomsnittet Agenterna blir problemlösare Delar kunskap och idéer Samarbete – take aways Minska antalet
Behåll kunderna
Behåll kunderna The Effortless Experience 125.000 kunder Baserad på forskningsresultat från The Effortless Experience 125.000 kunder 5.000 kundserviceagenter 100 olika företag
uppnås bara i 17% av fallen 10-20% högre kostnad och uppnås bara i 17% av fallen
högre risk för illojalitet 4x högre risk för illojalitet
30% kraftig ansträngning
Återköper
Pratar illa
Behåll kunderna Minimal ansträngning ökar lojaliteten Mät ansträngningar och agera Skapa guide för självhjälp Anställ och utbilda rätt agenter Lojalitet – take aways
Minimal kundansträngning Samarbete och Minimal kundansträngning Lojalitet – take aways