Kvalitetsutveckling I Föreläsning i SMGAO4 2010-04-21 Jan-Olof Åberg

Kvalitetsutveckling: Den rationella bakgrunden Utveckling: Yrkesliv och ledarskap alltmer ”vetenskapligt” Kvalitetsbegrepp: Professionellt – lärande, ansvar, evidens Kvalitetsfokus på Arbetets (socialtjänstens) effekter Uttryck: t ex Professionens kvalitetskriterier

Kvalitetsutveckling: Den politiska bakgrunden Utveckling: Decentralisering som ger krav på redovisning Kvalitetsbegrepp: Administrativt – måluppfyllelse, effektivitet Kvalitetsfokus på Systemet Uttryck: t ex Planerad organisation för att avläsa, förbättra och redovisa kvalitet

Kvalitetsutveckling: Den ideologiska bakgrunden Utveckling: Kvalitetsrörelsen, QM som recept i tiden Kvalitetsbegrepp: För kunden Kvalitetsfokus på Service, utbud av tjänster Uttryck: t ex Kundundersökningar

Vad är kvalitet? Att någon blir nöjd Att följa professionell praxis Intressenters bedömning - brukarkvalitet Att följa professionell praxis Utförarkvalitet Att uppnå fastställda mål Administrativ kvalitet, ledningskvalitet

Att arbeta med kvalitetsfrågor … många begrepp: Kvalitetsarbete Kvalitetsutveckling Kvalitetssystem Kvalitetsfaktorer och –områden Kvalitetsindikatorer Tjänstekvalitet etc…

Kvalitetsutveckling Att skapa organisation och arbetssätt som främjar kvalitet och kvalitetskontroll i verksamheten dvs att skapa system som gör att människor kan skapa och visa kvalitet ”Organisatorisk kvalitet” Kvalitet i yrkesutövandet (som nöjdhet, utförarkvalitet och effektivitet)

(BESKRIVA – BEGRIPA – BEDÖMA – BEFRÄMJA – BERÄTTA) Kvalitetsarbete Beskriva relevanta förhållanden Förstå och analysera orsaker Bedöma kvalitet Förbättra Redovisa (BESKRIVA – BEGRIPA – BEDÖMA – BEFRÄMJA – BERÄTTA)

Kvalitetssystemets förutsättningar För att… Beskriva Förstå Värdera Förbättra Redovisa …behöver vi Metoder Arenor och perspektiv Kriterier Koppling till besluten Rapportrutiner

För att sammanfatta… Är verksamheten bra? Hur vet vi om den är bra? Tre kvalitetsbegrepp Hur vet vi om den är bra? Beskriva, analysera, värdera, förbättra, redovisa – dvs kvalitetsarbete Hur vet vi att vi alltid vet om den är bra? Kvalitetssystem: strukturerat, löpande kvalitetsarbete

De följande bilderna ger ett exempel på kvalitetssystem från ett annat område, nämligen utbildning. Grunddragen är de samma som i t ex socialt arbete: man urskiljer olika delprocesser som relateras till varandra, på olika systemnivåer upprepas aktiviteterna att avläsa, analysera och åtgärda kvalitet, olika aspekter (t ex förutsättningar, genomförande och resultat) betraktas utifrån tre olika kvalitetsperspektiv, osv.

Förslag till kvalitetssystem för programmet - principbild

Kursnivån Hjälpmedel Genom- förande Resultat Studenterna Yrkesrelaterad nytta Bildning, personlig utveckling Studiemotivation Lärarna Målen Efter varje delkurs – för rapport och planering

Önskvärt på kursnivån Effektiv och övertänkt informationsinsamling Relevans för förändring och ”ämnets” frågor Beskrivning i data  tolkning och värdering i session Studenternas deltagande Snabb feedback, och information inför ny kurs

”Ämnesnivån” Förut- sättningar Genom- förande Resultat Studenterna Progression Common skills etc Lärarna Målen Varje termin – inför kursplanebeslut

Programnivån Förut- sättningar Genom- förande Resultat Studenterna Progression Common skills Arbets- och FU-förberedelse etc Lärarna Målen Arbetslivet Varje år

Kurs Ämne Program Ansvarig Deltagare Fokus på Kriterier Slutprodukt Samman-fattning Kurs Ämne Program Ansvarig Deltagare Fokus på Kriterier Slutprodukt Redov till Examinator Kollegiet Programledare Lärare Stud Ev yrkesrepr Ämnesrepr Stud Yrkesrepr Lärare Studenter Ämnes- progression Kursen/delkursen Utb som helhet Mål Ped intentioner Stud:s önskemål Lärprocess vs ämnets ramar och interna kriterier Yrkes- och FU- förberedelse Bildning Kursplan(er) Utbildningsplan Arbetsprinciper Utbildningsplan Samverkan, m fl aktiviteter Kursplan Litteraturlista Arbetsformer Stud, kursledare Programråd Prefekt Stud Ämnet Prefekt Fakultetsnämnd

SLUTSATSER FÖR KVALITETSARBETET? Tjänster… är immateriella eller abstrakta svåra att demonstrera i förväg produceras när de konsumeras fel är svåra att förebygga med planering förutsätter mottagarens medverkan båda parters kompetens bör vara hög är svåra att standardisera SLUTSATSER FÖR KVALITETSARBETET?

Kvalitetsmatrisen För vem I vad Brukare Utförare Ledning … Utbud Process System

Generella kvalitetsfaktorer i tjänster Påtaglighet Utrustning, materiella resurser Pålitlighet Beredskap Tillgänglighet, tjänstvillighet Säkerhet - trovärdighet Att inge förtroende Empati

Tjänster med kvalitet… bygger på respekt för självbestämmande och integritet utgår från en helhetssyn, samordnas, ger kontinuitet är kunskapsbaserade och effektiva är tillgängliga är trygga och rättssäkert handlagda (Socialstyrelsen, 2007: Modell för utveckling av kvalitetsindikatorer i socialtjänsten)

Subjektiv kvalitet Vad man får Hur man får det Vem man är Tjänstens ”image” UPPLEVELSE ANSPRÅKSNIVÅ Efter Grönroos, 1987: Marknadsföring i tjänsteföretag

Plan - Do - Study - Act Plan Do Study Act Extern analys  behov och brukarkvalitet Intern analys  egna processer och kriterier Do Pröva förbättringar i mindre skala Study Studera process och resultat noga Act Genomför förändring fullt ut

Kvalitets- utveckling P A D S Extern analys: brukarorienterad undersökning P Intern analys: Utförar- och lednings- perspektiv A D Implementera S Utveckla och testa Studera och justera

”Verktygsfrågor” Hur avläser vi kvaliteten ur brukarnas och andra intressenters perspektiv? Hur beskriver vi hur de interna processerna fungerar och vilken kvalitet de har, dvs hur väl de fungerar? Hur går vi från brukarnas erfarenheter till en kunskap om deras behov och önskemål? Hur analyserar vi på ett sakligt och ”kritiskt förstående” sätt egna eventuella kvalitetsbrister och problem i processerna? (Hur får vi fram bra förslag till förbättringar?)  nästa gång

Goda principer Kvalitetssystem är bara ett medel - människor skapar kvalitet Kvalitetssystem ersätter inte professionell skicklighet Anpassa till egna förutsättningar Börja i liten skala Tydligt definierade projekt Fokus på det meningsfulla

Fler goda principer Ledningen tar ett tydligt ansvar Alla deltar Faktaorientering Cykliska processer Lagom precisering Använd alla tre perspektiven på kvalitet Bygg på det som redan är bra, eldsjälar och goda exempel