Norrtälje Kommun - På väg. Fakta Norrtälje Kommun ca 58 000 invånare ca180 000 invånare Sveriges största skärgårdskommun 1/3 av Stockholms län till ytan.

Slides:

Advertisements

Liknande presentationer

”från person till funktion”

Advertisements

Granskningsområden Måluppfyllelse och resultat Tillsynen granskar inom detta område förskolornas måluppfyllelse gällande resultatet av förskolornas arbete.

Synpunktssystem Vilka ändringar har gjorts i riktlinjen för synpunkthanteringen? Vad innebär ändringarna för dig som arbetsledare? Synpunkter som grund.

Pedagogisk verksamhetsidé

Kartläggning av energirådgivningen Stockholms län

SCB:s medborgarundersökning våren 2009

Medborgarservice i Skellefteå kommun

HelpdeskNGL CentrumIT-avd Avd för Studentservice Öppettider Supportcenter: • måndag – fredag • HDa Café: måndag – torsdag Supportcenter.

Det blommar i Botkyrka Hans Lindgren.

- Älta skola med fokus på lärandet -

En resa från 2010 till 2013 Feelgood FHV och SDF Fosie (Malmö Stad) 2010: -Fokus på efterhjälpande individ -Traditionellt samarbete -Kund/leverantör förhållande.

Kontaktcenter  Kommunal tjänsteman  Ut och träffa förvaltningar  Lökar  Rekrytering  Lokaler och infrastruktur  Utbildning  Driftstart.

Introduktion till FYRA STEG FÖR BÄTTRE ARBETSMILJÖ – 4-stegsmetoden

Mål- och resultatstyrning

Steg 3 – Mötet RUTINER FÖR VÅRT ARBETSMILJÖARBETE

Ramverk för patientmedverkan

EN MODELL FÖR SAMVERKAN:

Sveriges Kommun Det här är vår presentation om Sveriges kommun.

2 2. Kommunens vision är att vara en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i.

SCB:s medborgarundersökning Resultat för Nacka kommun.

SCB:s medborgarundersökning våren 2009 Resultat för Södertörnskommunerna Jenny Hjort.

Steg 2 – Mötet HUR ÄR VÅR ARBETSMILJÖ OCH VAD BEHÖVER VI GÖRA?

Öka servicen genom att använda fler kanaler så som e-tjänster, webb, telefon, e-post, sociala medier och personliga besök. Hålla webben mer uppdaterad.

BARNET I FOKUS Storforsmodellen.

BUN DAGAR Resultat- och Kvalitetsuppföljning

Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning

1 EVENTUELL VINJETT Södertälje kommun basfakta invånare Traditionell arbetarstad Stora arbetsgivare är - Scania - Astra - kommunen.

Steg 4 - Mötet FÖLJA UPP OCH UTVÄRDERA VÅRT ARBETSMILJÖARBETE

Ett arbete i att etablera en ny organisation Ledarforum 19 juni 2012

Järfälla kommuns servicecenter

Hur kan vi förstå begreppet?

Örebro kommuns verksamheter ska ligga i linje med den övergripande varumärkesplattformen. Den övergripande plattformen är utformad för att sedan kunna.

Nya auktorisationsvillkor Uppföljning för Kvalitet.

Möte fackliga ref.grupp Vad händer – kort om Medborgarcenter Pågående aktiviteter Planer inför det fortsatta arbetet Frågor.

1No. 1 e-förvaltning – se verksamheten ur kundens perspektiv.

Projektledarträning. Målsättning / Önskat utfall Deltagarna/teamet har en gemensam uppfattning avseende sina egna och gruppens styrkor och svagheter i.

Riktlinjer för överflyttning av sociala ärenden mellan stadsdelarna

1 Uppföljning av vattenförsörjning och avloppsrening.

Synpunkter, klagomål och beröm

Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun

ISO – certifikat Hinder eller möjlighet till bättre kommunikation?

Sundsvalls kommuns Servicecenter HR, IT, Ekonomi Jonas Borg, koncernstaben, Sundsvalls kommun

Miljöchefsträff Henrik Spovin

Utvärdera hemtjänst (UH) Information till utförare av hemtjänst November HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN.

Stockholms stad Serviceförvaltningen PROCESS- OCH GRÄNSSNITTSBESKRIVNING KC Förskola.

Medborgarundersökning Vision och mål Genomförande Vision och mål Systematiskt kvalitetsarbete i Leksands kommun.

Kundtjänst i mindre kommun – går det? Offentliga rummet 2016.

Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? 2014 Stockholms län Resultat för Camillas hemtjänst & service i Täby (minst 7 svarande) Hemtjänst.

FMS gör skillnad! FMS erbjuder verktyg som gör det möjligt för alla på din skola att arbeta tillsammans med hälsa och livsstil för att förbättra skolresultaten.

Innehåll Introduktion: Vad är organisatorisk och social arbetsmiljö? OSA-kompassen Arbetsmiljöverkets föreskrifter ”Organisatorisk och social arbetsmiljö”

Ramverk för patientmedverkan

Metodstöd Att arbeta med MUSK-resultatet

JO-kritik oktober 2015 Avsåg högskolans handläggning år 2013

Innoveta Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice.

Syftet med avvikelserapportering?

Mail med länk.

Utbyggnad av kommunala vatten- och spillvattenledningar i Skärsta

Klimatpolicy Laxå kommun

Oplanerad mottagning med IT stöd ger kraftiga förbättringar i telefontillgänglighet, produktivitet, kvalitet och arbetsmiljö Presentation av oss, Varför.

Medarbetar- och chefsenkäten 2015

Kontaktcenter Stockholm Brukarundersökning 2009

XX Benchmarking 3 Följa upp jämställdhetsarbetet och resultaten för olika grupper av kvinnor och män, flickor och pojkar.

Samordningsförbundet

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Oktober 2012.

Kartläggning och analys av anmälningar om barn som far illa

Medarbetar- och chefsenkäten 2018

Gnosjö kommuns styrmodell

Supportstrukturer inom SAMSA

Vårt erbjudande 24/365 Svarsservice – Vi besvarar telefonsamtal, filtrerar dem, kopplar dem och tar meddelanden. Kundtjänst – per telefon, mejl, chatt.

Digitalisering av kvalitetsledning och kvalitetsuppföljning

Presentationens avskrift:

Norrtälje Kommun - På väg

Fakta Norrtälje Kommun ca invånare ca invånare Sveriges största skärgårdskommun 1/3 av Stockholms län till ytan Kontaktcenter 17 handläggare Öppettider Vardagar – Torsdagar – 19.00

EN PÅGÅENDE RESA KF beslut 2002 Växel Kontaktcenter 2010 Kommungemensam Kundtjänst 2018

Samarbeten Renhållning 2010 Förskola, Grundskola & Fritids 2012 Gatu & Park + Felanmälan 2012 Vatten & Avlopp 2013 Bygg-och Miljö 2015 Fastighetsavd 2015 Planering & Utveckling KSON Förstudie Höst Knappval 1 Renhållning Knappval 2 Bygg o Miljö Knappval 3 Gatu & Park /Felanmälan Knappval 4 Kommunalt V&A Knappval 5 Förskola, Grundskola & Fritids Knappval 6 Allmänna kommunala frågor KC allmän Renh GatuPark Felanm BoM / VASKOLA 3 Svarsgrupper Telefonin

Inkommande kanaler: -75% via telefoni -15% via mejl -7% via besök -4% via Brev/APP/Facebook Statistik Telefoni Snittärendetid: 1.51 min Snittsvarstid: 1:24 min Besvarande grad 92% Mejl Snittsvarstid inom 1 arbetsdag Siffror i korthet Antal ärenden per år:

Andel besvarade på KC

Flexite - Vårt gemensamma kundhanteringssystem Kvalitetssäkrar hanteringen av våra gemensamma ärenden. ”Inga tappade bollar mellan stolarna”

Kontaktcenters Serviceguider

Arbetet för en helhet Behov av en gemensam utvecklingsplan för service & ärendehantering

Kontaktcenter Kundens ärende 2:a linjen (samarbetande avd) besvarar ärendet via Flexite KC besvarar direkt Samtalet kopplas vidare till icke samarbetande avdelning Ärendets gång

Vad är då syftet? Förbättra kundbemötandet Förbättra ärendehanteringen Optimera handläggnings- och återkopplingstider Gemensamma rutiner Lugnare arbetsmiljö BÄTTRE SERVICE till våra invånare!

Steg för steg - genomförande Analyser Workshops Förslag Utbildning Uppföljning Genomförande MÅL Att få en förbättrad kundhantering, NÖJDARE KUNDER

Steg 1: ANALYS Steg 2: WORKSHOP Steg 3: RESULTATET TILL KONTAKTCENTER -Utökade arbetsuppgifter? -Kompetenshöjning av kunskaper? TILL AVDELNINGARNA: - Förslag på förbättringar till chef/er på avdelningen - Presentation av förslag för personal på avdelningen - Överenskommen uppföljningsplan på mål och rutiner. Analys av statistik från Flexite 2015 Intervjuer & reflektioner från handläggare på avdelningen Tillsammans med chef/er på avdelningen gå igenom analysen. Dialog & gemensamma reflektioner och idéer på förbättringar. Steg 4: GENOMFÖRANDE & UPPFÖLJNING Följa upp nya rutiner. Följa upp statistik löpande. INTERN ANALYSANNINTERN ANALYSANN Nya konkreta förbättringspunkter

Steg 1: ANALYS Steg 2: UTBILDNING 1 Analys och framtagning av servicepolicy Telefoni – samtalet med kund Steg 2: UTBILDNING 2 Steg 2: UTBILDNING 3 Skriftliga mötet med kund Fysiska mötet med kund

Gemensam utvecklingsplan för service & ärendehantering