Lätt att göra rätt… Skatteverket 2015-06-03, Eric Thorén, eric.thoren@skatteverket.se

Alla människor är lite konstiga utom du och jag, och till och med du är lite konstig

Hur det egentligen är…

Erbjuda icke-fysiska tjänster som inte kan lagras Varuperspektiv Erbjuda icke-fysiska tjänster som inte kan lagras Leverantör Konsument Interaktion genom mötesformer Värdet ligger i användandet Tjänsteperspektiv Erbjuda fysiska varor som kan lagras Värdet ligger i produktionen Leverantör Konsument Leverans genom kanaler

Enligt centrum för tjänsteforskning Vi kan inte skapa värde Vi kan endast tillhandahålla förutsättningar som gör det möjligt för kunden att skapa värde Allt kan ses som tjänster (val av perspektiv)

Varulogik Tjänstelogik Företaget utgår från en vara… …t ex en sko och… …försöker få kunden intresserad av den. Tjänstelogik Företaget utgår från kundens intresse… …av en (för kunden) värdeskapande interaktion… …och bidrar med lösningar.

Varulogik Tjänstelogik Myndigheten utgår från en tjänst… …t ex e-tjänster… …och försöker få kunden intresserad av den. Tjänstelogik Myndigheten utgår från kundens intresse… …av att göra rätt… …och bidrar med lösningar.

Olika perspektiv Organisatoriskt perspektiv Kundens perspektiv Kultur Kunskap Dialog Kundens perspektiv Kundens verklighet Situationer Förväntningar Kundmötes- principer Vetenskapligt perspektiv Erfarenheter/forskning Framtida möjligheter Valideringar

10 Vägledande principer om kundmötet

Företag och privatpersoner väljer själva kontaktväg utifrån de möjligheter som finns. - Inget tvång att använda en viss kanal 1

Vi utvecklar tjänster utifrån privatpersoners och företags behov - Behov styr utvecklingen före kanalval 2

Vi ger stöd i den praktiska vardagen och utgår från individens behov - Visar på hur man kan göra och när 3 Hej, Fick i går kväll en synpunkt från en medborgare som är god man åt sin mor. Han ansåg att vi skickat mycket otydlig information. Hans mor hade fått endast två kontoutdrag från skattekontot med ett minussaldo. Han sade att det inte var något följebrev bifogat som förklarade vad som skall göras och varför dessa kontoutdrag skickats ut. Vi redde ut detta per telefon men han ville att jag skulle framföra att vi borde skicka med ett följebrev med förklaringar.

Vi använder ett enkelt och begripligt språk i vår kommunikation - Det är vårt ansvar att kommunicera så att man förstår 6 "Om ett föreläggande finns på fastigheten gällande att åtgärda sitt avlopp är det föreläggandets slutdatum som gäller oaktat tillståndets giltighet".

Vi finns på olika arenor - inte bara våra egna kanaler 8

Vision och mål Skatteverkets vägledande principer för kundmötet Målbild – det framtida kundmötet 2020 Kundmötet i framtiden Eric

Vi är övertygade om att majoriteten vill möta oss digitalt under förutsättning att vi tillhandahåller information och tjänster som på ett attraktivt och effektivt sätt möter behoven. Den digitala vägen måste lyftas fram som det effektiva och det självklara valet för kunderna i alla situationer. Morgondagens digitala tjänster måste vara väldigt annorlunda än dagens e-tjänster. Eric

Morgondagens tjänster Oberoende av tidpunkt och geografisk plats möter vi kunderna genom olika lösningar, utifrån behov, situation och förutsättningar. Det innebär att de upplever att: information och kommunikation utgår från deras situation och deras behov. de digitala tjänsterna är säkra, personliga och användarvänliga och ett naturligt förstahandsval. dialog uppmuntras när de behöver det. smarta lösningar är integrerade i de system eller tjänster som de använder den mötande funktionen (tjänsten eller handläggaren) kan ge svar, påbörja ärendehantering och fatta beslut i deras ärende kontakter med andra myndigheter underlättas med hjälp av digitala lösningar mellan myndigheterna. I alla våra mötesformer ska vi möta kundernas behov av trygghet och bekräftelse. Elisabeth

Vad och hur

Kundmötesprogram över tre år Problem Effekter Många av besöken på webben ger inte svar på frågorna Många av samtalen till Skatteupplysningen uppstår av samma skäl Många besök på servicekontoren uppstår för att vi inte svarat upp mot behoven på webben (40%) Märkbara effekter i antalet besök/kontakter för nämnda situationer i: Skatteupplysningen Servicekontoren Effekter också i upplevelsen av besöken på webben Minskat antal besök på webben?

Prioriterade områden – och tidigare försök Nu ska vi ta tag i: Informationen på webben Göra våra brev begripliga Göra våra blanketter bättre Göra våra tjänster mer användbara Våra tjänster måste vara öppna 7/24!

Prioriterade områden - 2015 Medborgarsituationer Att flytta inom Sverige Att invandra till Sverige Att visa vem jag är (Personbevisen) Att få avdrag för RUT och ROT Situationer som kanske främst små, nya och utländska företag är i Att redovisa moms och deklarera Att vara utförare av RUT och ROT-tjänster Jag ska bli och är ombud för någon/något företag Dessutom några förutsättningsskapande aktiviteter: Ta fram test- och demomiljöer för webb och tjänster Ta fram teknik som möjliggör andra kanalers stöd i tjänsterna Börja arbetet med ”Min sida” Personidentifiering via telefoni

Utveckla tillsammans med andra Integrera skatteredovisning i bokföringsprogram Agera mer med andra naturliga servicegivare/ kontaktytor

Samverkan mellan myndigheter Samverka kring processer ”bakom skynket” Invandring Personuppgifter Företagsregistrering … Gemensamma digitala lösningar Verksamt.se Mina meddelanden

Mina meddelanden

Mina meddelanden en myndighetsgemensam tjänst Förvaltad av Skatteverket på uppdrag av regeringen Anslutna myndigheter och kommuner Anslutna leverantörer av digitala brevlådor Vad är Mina meddelanden? En myndighetsgemensamtjänst för säker digital post till privatpersoner och företag Förvaltad av Skatteverket på uppdrag av regeringen Fram till nu har myndigheter och kommuner skickat allt med vanligt papperspost men genom tjänsten Mina meddelanden kan man nu skicka posten digitalt på ett säkert och smidigt sätt. Det underlättar för mottagarna genom att de inte längre är beroende av att befinna sig på hemadressen för att kunna ta emot post från myndigheterna. De kan i princip befinna sig på andra sidan jorden och läsa sin post direkt när den har gått iväg från myndigheten eller kommunen hemma i Sverige. Tjänsten är gratis och tillhandahålls av staten och det är Skatteverket som har fått i uppdrag av Regeringen att förvalta den.   För att kunna använda tjänsten behöver mottagaren ha en e-legitimation/BankID/Mobilt BankID och en godkänd digital brevlåda. En e-legitimation är ett elektroniskt sätt att legitimera sig på i den digitala världen och kan laddas ner gratis från den Internetbank man är kund i. En digital brevlåda är jämförbar med brevlådan som pappersposten hamnar i med den skillnaden att den befinner sig i den digitala världen och nås via datorn, läsplattan eller mobilen med hjälp av e-legitimationen.

Samlad och säker myndighetkontakt på mottagarens villkor (exempel) Tjänsten Mina meddelanden är hel och total kundfokus. Genom Mina meddelanden samlar sig myndigheterna istället gentemot mig som privatperson/företaget och förser mig aktivt med den information jag behöver. Samlat och säkert i den digitala brevlåda jag valt som jag kan öppna med hjälp av min e-legitimation när som helst och var jag än är. I min dator, läsplatta eller på mobilen.

Kort animerad film som berättar hur tjänsten Mina meddelanden fungerar.