Kundundersökning mars 2010 Operatör: NextJet AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Hemavan - Arlanda

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 2 Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Bakgrund och syfte

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 3 Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Hemavan - Arlanda samt Arlanda - Hemavan. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 118 st. Antal insamlade enkäter: 96 st. Svarsfrekvens: 81,4%. Bortfall: 18,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Metodbeskrivning

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 4 På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra Klassificering av indexnivåer

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 5 Helhetsintrycket av resan får ett index på 66, vilket motsvarar ett medelbetyg. Detta är en nedgång sedan förra årets mätning. Yngre resenärer är inte lika nöjda som övriga resenärer. Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. Att stiga ombord på flygen upplevs som mycket enkelt, fast vi kan se en nedgång från Resenärerna anser att det är utomordentligt enkelt att resa med bagage. Värdena för hur bekväma sittplatserna är ombord får ett mycket lågt betyg, vilket är en stor nedgång från förra året. Värdena för hur behaglig temperaturen är ombord får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från Flygen anses vara mycket välstädade, fast vi kan se en nedgång sedan förra årets mätning. Personalen ombord på flygen anses vara utomordentligt serviceinriktade, fast vi kan se en liten nedgång från förra året, vilket kan bero på att frågan är något omformulerad. Informationen från personalen ombord och på skyltningen ombord anses vara mycket tydlig. Utbudet av mat ombord samt kvalitén på maten får ett mycket lågt betyg av resenärerna. Resenärerna känner sig trygga och säkra när de reser med flyg på denna linje, fast vi kan se en nedgång från Tidhållningen på flygen ligger på en bra nivå, fast vi kan se en stor nedgång från förra året. Informationen på terminalen anses vara mycket tydlig. För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna lägre priser (37%), kiosk/ servering ska ha bättre utbud (13%), mer information ombord (11%) och mer information på hemsidan (11%). Sammanfattning

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 6 Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. Det är bekväma sittplatser ombord. Det är behaglig temperatur ombord. Det är välstädat ombord. Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. Informationen från personalen ombord är tydlig. Informationen på skyltningen ombord är tydlig. Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord.

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 7 Vilka förväntningar hade du på denna resa? Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. Biljetterna till denna resa är prisvärda. Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje?

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 8

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 9

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 10

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 11

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 12

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 13

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 14

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 15

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 16

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 17

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 18

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 19

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 20

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 21

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 22

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 23

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 24

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 25

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 26

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 27

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 28

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 29 ”Biljettpris på 3400 kronor inom Sverige horribelt. Dessutom 700 tur och retur för skidor = 4100 kronor. Åker hellre till Alperna en vecka. 700 kronor för skidor är rena rånet.” ”Lägre ljudnivå inne i planet.” ”Bättre smörgåssortiment.” ”Ge information när flyget är öppen för bokning ex. vinter och sommartidtabell. På nätet visas det att det inte fanns plats. Vi bokade vår uppresa i oktober och ingen information när det var möjligt att boka hemresan.” ”Bättre avgångstider.” ”Make all announcements in English too!” ”Skönare stolar!” ”Gratis kaffe och bulle.” Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund?

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 30

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 31

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 32

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 33

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 34

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 35

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010NextJet Flyg Hemavan - Arlanda 36