Kundundersökning mars 2010 Operatör: SJ AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Luleå - Riksgränsen

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 2 Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Bakgrund och syfte

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 3 Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Luleå-Riksgränsen samt Riksgränsen-Luleå. Antal mätta turer på sträckan: 7 st. Antal utdelade enkäter: 325 st. Antal insamlade enkäter: 304 st. Svarsfrekvens: 93,5%. Bortfall: 6,5%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Metodbeskrivning

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 4 På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra Klassificering av indexnivåer

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 5 Helhetsintrycket av resan får ett index på 67 vilket motsvarar ett medelbetyg. Detta är en nedgång från förra årets mätning, vilket förmodligen delvis kan förklaras av att tidhållningen på tågen är på en låg nivå i denna mätning. Både att boka biljetter till resan samt att hämta ut biljetterna anses vara mycket enkelt. Hur enkelt det är att resa med bagage får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från Att stiga ombord på tåget upplevs som mycket enkelt. Värdena för hur serviceinriktade personalen är samt hur tydlig informationen från personalen är ligger på en mycket bra nivå, fast det är en nedgång från förra året vilket kan bero på att dessa frågor är något omformulerade sedan Informationen på skyltningen ombord anses vara tydlig. Resenärerna känner sig mycket trygga och säkra när de reser med tåg på denna linje, fast det är en nedgång sedan förra året. Tågen anses vara mycket välstädade. För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna bättre tidhållning (22%), kiosk/ servering ska finnas (14%) och bättre förvaringsmöjligheter (13%). Sammanfattning

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 6 Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. Det är bekväma sittplatser ombord. Det är behaglig temperatur ombord. Det är välstädat ombord. Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. Informationen från personalen ombord är tydlig. Informationen på skyltningen ombord är tydlig. Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord.

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 7 Vilka förväntningar hade du på denna resa? Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. Biljetterna till denna resa är prisvärda. Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje?

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 8

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 9

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 10

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 11

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 12

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 13

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 14

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 15

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 16

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 17

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 18

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 19

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 20

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 21

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 22

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 23

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 24

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 25

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 26

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 27 ”Absolut! Hålla tidtabellen på sträckan Luleå - Narvik. Det är förseningar flera gånger i veckan. Är det inte tekniska problem så är det tågmöten med malmtåg.” ”Lägre pris. Lättare lösa biljett, överhuvudtaget är prissystemet ej bra. Ska inte behöva leta efter rätt dag för att få ett billigt och bra pris.” ”Öppna restaurangvagnen tidigare och hålla tiderna som är angivna.” ”Mer behaglig temperatur.” ”Saknat information på perrongen om förseningen av tågavgång.” ”Gärna lite tydligare utrop av stationerna och textremsa i vagnarna. Hör lite dåligt och ibland blir man osäker på var man är.” ”På denna tågresa/ linje (Riksgränsen) där passagerare har stort och skrymmande bagage borde utrymmet för bagage och packning vara bättre/ större.” Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund?

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 28

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 29

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 30

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 31

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 32

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 33

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 34

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Tåg Luleå - Riksgränsen 35