Riktlinjer för telefoni ”Det ska vara lätt att komma i kontakt med Landstinget Kronoberg och ett gott bemötande är en självklarhet”

Bakgrund Det fanns inga gemensamma riktlinjer för telefoni i landstinget Riktlinjerna är ett led i arbetet med bemötande- och tillgänglighetsfrågor i landstinget En arbetsgrupp, med representanter från olika verksamheter i landstinget, har varit med och utformat de nya riktlinjerna

Syfte Ökat patientfokus Att skapa en gemensam grundsyn i Landstinget Kronoberg för hur telefonerna bör användas/skötas

Riktlinjerna innehåller Telefonbemötande ”etikettregler” Rutiner vid frånvaro Rutiner för TeleQ Hantering av telefontider och röstbrevlåda Regler för mobiltelefoni och internetuppkoppling Regler för privat användning av telefoner

Telefonkultur ”etikettregler” Samtal besvaras inom fem signaler Den som svarar på inkommande samtal ansvarar för att samtalet blir korrekt behandlat Medarbetare i vården svarar enligt principen: enhet-namn-titel/yrke Övriga landstingsanställda svarar enligt principen: enhet-namn Missnöjda kunder/patienter bemöts med en lugn och respektfull ton Missnöjda kunder/patienter får information om var de kan vända sig med sina klagomål

Rutiner vid frånvaro - hänvisning Inga telefoner lämnas utan hänvisning vid t ex luncher, fikaraster, sammanträden, hemgång eller annan frånvaro Telefoner används på ett sätt som inte stör verksamheten, hänvisa t ex egen telefon under patientbesök

TeleQ dygnet runt Alla vårdcentraler ska ha TeleQ. Flertalet mottagningar i landstinget bör också ha TeleQ (undantag mindre mottagningar där det passar bättre med telefontider) TeleQ ska vara öppen dygnet runt under vardagar (Vårdcentraler: mån kl 6.30 – fre kl 17) (Sjukhusens mottagningar: mån kl 06.30 – fre kl 12) Tid mellan inringning och uppringning bör inte vara mer än två timmar under ordinarie öppettider. Övrig tid meddelas patienten en tid för uppringning på förmiddagen följande vardag. För att garantera ett enhetligt meddelande och viss basinformation, spelar alla in samma röstmeddelande i TeleQ enligt mall Varje enhet ska ha en till två kontaktpersoner för TeleQ

Generösa telefontider De mottagningar som inte har TeleQ ska istället erbjuda generösa telefontider Telefonen ska alltid vara bemannad under utsatt telefontid Om röstbrevlåda används ska den lyssnas av kontinuerligt under mottagningens öppettider

Zoner för mobiltelefoni & internetuppkoppling Inom Landstinget Kronoberg är det tillåtet att använda mobiltelefon, vara uppkopplad på Internet eller använda likvärdig utrustning i de utrymmen som inte är skyltade som förbudszon Om ett område definieras som förbudszon eller inte beror på risken för driftstörningar av medicinteknisk utrustning och vilket hot det innebär mot patientsäkerheten.

Privat användning Privat användning av fasta telefoner och mobiltelefoner får inte störa verksamheten och tillåts endast i mindre omfattning Tänk på att det kan vara en patientsäkerhetsrisk!

Förbudszoner som definierats Delar av akutkliniken Förlossningen HIA Ljungby IVA Klinisk fysiologi - behandlingsrum Neonatalavdelningen Operationsavdelningen Ögonkliniken – på operationsrum ÖNH-kliniken Ljungby ÖNH-kliniken Växjö - vid hörselmätboxar och poloperationsrum Tre meter runt om EKG-maskin

Mer information på webben Riktlinjerna hittar du på webben: (A-Ö>bemötandepolicy>Riktlinjer telefoni). Där finns också länkar till: - mall för meddelande i TeleQ lathund för telefonhänvisningssystemet mer information om zoner för mobiltelefoni och internetuppkoppling