Bättre utbildningsresultat.

ITIL och MOF Ännu ett ramverk / buzzword / säljpitch?..

Agenda Introduktion – Drivkrafterna bakom ITIL – Positionering, mål, syfte MOF – Microsofts vision, ursprung och mål MOFs tre modeller Process Organisation Risk ITIL och MOF

Föreläsaren Jim Lindfors, Kerfi AB Manager’s Certificate in IT Service Management Ackrediterad ITIL-utbildare Spelledare (Service Management in Action) IT-strategier, nulägesanalyser, framtagning, införande Service Delivery – taktiska processer 19 år i branschen Ansvarig Teknisk drift, WM-data Infra Solutions Teknisk chef, Reuters Danmark Projektledning, styrning Finansbranschen 9 år

Introduktion Världen vi lever i förändras allt snabbare Affärsverksamheten står inför utmaningar och måste kunna anpassa sig snabbare IT – en del av problemet Business faces challenges More turbulent environment Less predictability More competitive More knowledgeable / demanding customers Globalization Business must respond Faster processes More flexibility More productivity / lower costs Better risk management IT måste vara en del av lösningen

Ökad komplexitet… E-Strategi E-handel Organi- sation Externa användare Användar-admin Kapacitets-planering Arkitektur Verktygs- val Integritet för transaktioner Affärs- processer Personberoende 3e-parts leverans Organi- sation Användar- profiler Prioritera IT-tjänster Användares behov E-post Fjärr- support Mjukvaru- distribution Kontors- verktyg Klient- mjukvara Helpdesk Externa användare Ökad komplexitet… Domän- hantering Kapacitet Redundans Hem- arbete Datalagring Navigation Varumärkes- hantering Närvaro Standarder Översättning Content Mgmt WEB Virus- skydd Policies Bandbredd Dokument- hantering Brandväggar Utformning Topologi Övervakning Desktop Nätverk, infrastruktur Hårdvara

Ökade krav Tillgänglighet Prestanda Högre värde av IT-tjänsterna

Att misslyckas kostar Utveckling Infrastruktur “Vart tog mitt projekt vägen?” Infrastruktur “Vart tog mina pengar vägen?” IT-tjänsterna “Vart tog mitt företag vägen?” Getting operations wrong is obvious. Running business critical applications

IT-tjänsterna måste svara upp till detta! Mål Höja kvaliteten Minska kostnaderna Öka flexibilitet (minskad tid, risk) Alltså måste vi Införa strukturerade processer Förenkla processerna Öka automatisering Använda färre men duktigare människor Quality – Reliability, availability and security Process, simplified and automated lead to using fewer, better-skilled and better supported people – reduce costs

ITIL – IT Infrastructure Library Generiskt ramverk Best practise Processer för att leverera IT-tjänster Tydliga roller, ansvar De facto och ISO-standard Stort stöd 10.000-tals användare

Incidenter från användare Operativa processer Incidenter från användare IT Drift Larm Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management RFC RFC Release Management Change Management

Taktiska processer (Framtida) affärsbehov Kunder (Framtida) affärsbehov Financial Management for IT Services Service Level Management Mätning & Mål Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Rapporter, larm & avvikelser

Microsofts vision “Att skapa ett vittomspännande ramverk för att hjälpa kunder att åstadkomma tillgängliga, tillförlitliga och hanterbara produktionssystem för affärskritiska tillämpningar på Microsofts plattform”

Målen med MOF Adressera processer, organisation och teknik för Microsofts plattform Minska tiden, komplexiteten och risken i leverans av IT-tjänster Öka spridning och tillgänglighet till erfarenhet kring Microsofts produkter Address process Seeks to address the issues that face all of IT operations – for a limited audience – Microsoft Products on their own not enough Reduce time To help provide better more reliable service Extend Exploit the knowledge available

Principerna som styrde framtagningen Principerna som styrde framtagningen av MOF var: Beprövade idéer, best practices från branschen En bra grund för drifterfarenhet Oberoende av geografi, industri och kultur Adressera människor, processer och teknik Ser till helheten i att hantera IT

Varför ITIL? Principerna som styrde framtagningen av MOF var: Beprövade idéer, best practices från branschen En bra grund för drifterfarenhet Oberoende av geografi, industri och kultur Adressera människor, processer och teknik Ser till helheten i att hantera IT      ITIL proven practices Build quickly and be reliable Common architecture process

Kvalitet är nyckeln ITSM – ISO20000 ISO9000 EFQM SixSigma, COBIT ITIL tillhandahåller beprövad vägledning till certifiering ITSM - strong relationship with quality systems such as ISO9000 and a total quality framework such as European Foundation for Quality Management (EFQM) ITIL enables a fast track to certification BS15000 is the British Standard in IT Service Management based on ITIL ISO standard due

Microsoft Operations Framework Process-modell Organisations-modell Risk-modell Referens-arkitektur

MOF - omfattning Strukturer att bemöta komplexitet Processmodell Situation Behov Lösning Ökad komplexitet inom IT Anspänningar pga olika fokus Mekanism att hantera spänningar Organisationsmodell Process Model: Strong disciplined processes to meet the business objectives Team Model: Handle multiple objectives simultaneously Risk Model: Live with risks Ökat beroende av tillgänglighet till IT Inbyggd, proaktiv riskhantering Riskmodell

MOF Innehåll Processmodell Föreskrivande innehåll ITILs grundprocesser + tillägg / komplettering Tydligare granskningsanvisningar Organisationsmodell Roller och ansvar Riskmodell Riskhantering som en naturlig del av alla processer Process Model Focuses on guidance that is prescriptive versus descriptive Adds prescriptive content to ITIL-defined processes Adapts ITIL core processes and others as SMFs Places all service management functions on a single diagram that simultaneously: Allows operations practitioners to better understand and manage Shows concurrent operational activity Associates explicit review activities with the model Team Model ITIL defines roles, but not IT operations functional roles Embedded Risk Model Ongoing risk management

MOFs tillämpning av ITIL En föreskrivande processmodell Service Management Funktioner (SMF) Nya och fördjupade processer Organisationsmodell Riskmodell A prescriptive process model Concept of service management functions (SMFs) New and deeper processes Additional key processes to provide Microsoft prescription Team model, risk model, and risk factors

MOFs Processmodell Optimizing Changing Supporting Operating Changing: Introduce new service solutions, technologies, systems, applications, hardware and processes. Assesses impact of and assess change Operating: Execute day-to-day tasks effectively and efficiently. Operates, maintains and manages service solutions Supporting: Identifies and resolves incidents, problems and enquiries quickly. Optimising: Drive changes to optimize cost, performance, capacity and availability in the delivery of IT services. Improves service solution Release has a life cycle

MOFs Processmodell Change Initiation Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review Supporting Operating Key Management Checkpoints Release Readiness Review: Before release into the target environment, the review covers the readiness of the release itself, the staff and potential impact on other systems. Operations Review: Assess and improve daily operational effectiveness. After the introduction of a release, an inwardly focused review of the IT staff’s ability to maintain a given service. SLA Review: Assess alignment between business need and IT Service delivery to assess the performance against customer service levels and the ability to meet the SLA. Corrective action is taken to address areas that fail the review or new SLA negotiations take place. Release Approved Review: Formal business IT approval for operations spending on a release. Follows CAB, performed as part of the change management function and signals the formal approval of a proposed change. Operations Review

MOFs Processmodell Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management IT Service Continuity Mgmt Change Initiation Review Financial Management Workforce Management Infrastructure Engineering Security Management Change Management Configuration Management Release Management Optimizing Changing SLA Review Release Readiness Review Supporting Operating All cross functional Service Desk Incident Management Problem Management System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Directory Services Admin Network Administration Storage Management Job Scheduling Operations Review

MOFs Tre modeller Problem - Anspänningar pga olika fokus Behov – Mekanism att hantera spänningar Organisationsmodell

Mål för organisationsmodellen MOF lade till organisationsmodellen för att: Identifiera roller med tillhörande ansvar och befogenheter för att framgångsrikt leverera olika delar av IT-tjänsterna

MOF Kluster i organisationen

MOF Roller i klustren Kommunikation

MOF Roller i klustren Mål Tydliga roller och ansvar Identifiera aktiviteter, uppdrag Identifiera kompetenskrav för individer Sätta kvalitetsmål Kommunikation

MOFs Tre modeller Riskmodell Problem - Ökat beroende av tillgänglighet till IT Behov – Inbyggd, proaktiv riskhantering Riskmodell

MOF lade till riskmodellen för att: Mål med riskmodellen MOF lade till riskmodellen för att: Uppmuntra och uppmana ansvariga i leveransen av IT-tjänster att infoga riskhantering I det dagliga arbetet, inte som enstaka insatser

MOFs Riskhantering Varje processägare måste: Identifiera potentiella risker Utvärdera sannolikheten av risken Planera aktiviteter för att minska eller eliminera risken Förstå konsekvensen / sårbarheten av risken Planera för att mildra kvarvarande risker Identifiera indikatorer för övervakning och att initiera plan för att hantera konsekvens

Riskhantering

MOF Continuous Improvement Roadmap När är vi framme? Var är vi nu? Hur kommer vi dit? Var vill vi vara?

Vad finns kring MOF? White papers Operations guides – drifthandledning, anvisningar Tjänster Utbildningar Solution accelerators White papers – content/documents that are product independent. Intellectual Property Operations guides – content/documents that are product specific. Processes Services – to help customers implement specific tangible improvements in IT operations. Assessments Courseware – to train people to keep improving

Infrastructure Optimization IT personal upptagna med eldsläckning Användare skapar egna lösningar IT personal utbildade i best practice, exvis MOF, ITIL, etc. Användare vill ha grundläggande IT-tjänster IT personalen hanterar effektiva, kontrollerade miljöer Användare har de rätt verktyg, hög tillgänglig-het och tillgång till info IT är en strategisk resurs Användare ser IT som en partner och katalysator för affärsprocesser IT processer ej definierade Hög komplexitet pga dåliga processer och minimal central kontroll Central administration av säkerhet Standardarbetsplats används, dock ej genomgående SLA kopplade till affärsbehov Tydliga och genomgående använda standarder, säkerhet, processer (MOF, ITIL) Ständig förbättring en del av kulturen Information lättåtkomlig och säker överallt Versioner och release-status på PC okänd Ingen gemensam struktur för åtkomst Flera katalogtjänster för autentisering Viss automation för distribution av program Automatisk identitets- och tillgångshantering Automatiserad system management Självbetjäning och karantänzoner används av systemen för att säkerställa efterlevnad och hög tillgänglighet

Kerfis utbildningsprogram Planera för ISO20000 Management Practitioner Foundation Business & Management Skills Business Impact Analysis, Inverkans-analys MOF Essentials ICT Infrastructure Management Operativ Risk-hantering Release and Control Introduktion BS15000 Business Relationship Service Delivery Support ITSM Managers Service Management in Action (Rollspel,affärssimul.) ITSM Översikt för ledningsgripper Service Management Introduktion Övriga Problem Change Configuration Service Level Service Management Practitioners Governance Essentials Service Management in Action – Lednings-perspektiv ISO20000 - revisorer ISO20000 Essentials (för konsulter) Fallstudieanalys och förberedelsedag IT Governance och Service Management Planering för att införa IT Service Management Service Desk, Incident and Problem Management ITIL ITIL Fast Track ITIL Foundation Web-baserad (process/tjänste-simulering) MOF Supporting Quadrant Changing Quadrant Service Management i projektlivscykel The Service Management training route map from Fox IT showing courses offered by Fox IT.

ITIL och MOF MOF kompletterar ITIL Om behovet är Etablera eller förbättra organisation i linje med SM / ITIL Bättre riskhantering

Nästa steg… MOF Essentials, I737 ITIL Foundation, J231 14 sep, 23 nov ISO20000 Awareness 6 okt, 1 dec ISO20000 Essentials 31 okt Företagsanpassad utbildning Nulägesanalys Framtagning Införande ITIL Foundation, J231 4 sep, 2 okt, 8 nov, 11 dec ITIL Practitioner’s Course – Release and Control 18 sep ITIL Practitioner’s Course – Support and Restore 16 okt ITIL Practitioner’s Course – Service Level Mngt 20 nov

Slut Frågor?