NKI-undersökning Helena Aronsson Verksamhetsledare, Business Region Örebro Stefan Frid Ansvarig NKI-undersökning, SBA

Fråga: Vilka känner till NKI-undersökningen? Hur många arbetar aktivt med undersökningen och resultatet? Vad betyder undersökningen i er kommun/organisation?

# VARFÖR mäta kundnöjdhet?

”Detta är frågor som är oerhört viktiga för oss.” Angående myndighetsutövning: ”Detta är frågor som är oerhört viktiga för oss.” ”Vi upplever stora skillnader mellan kommunerna.” Susanna Ståhl Director of Operation, Sweden & Denmark Quality Hotel™ A part of Nordic Choice Hotels

VAD Eskilstuna HUR

Frågor att diskutera? Varför mäta kundnöjdhet? Om undersökningen NKI-hjulet

# Om undersökningen

NKI-undersökning 172 kommuner 1

Kundundersökning (nöjd kund index) NKI-undersökning: 172 kommuner deltog 2017 Service # Stockholms stad, 2004 # SBA, 2006 (jämna år) # SKL, 2010 (jämna år) Varje år sedan 2016 Diskuterar inkluderar fler områden öl/tobak Receptfria läkemedel Upphandling

Metodik, Nöjd kund index (0-100) Kundenkät Metodik, Nöjd kund index (0-100) Kvalitetsfaktorer Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Bakgrundsfrågor Registerdata NKI-betyg

Webbportal SBA (företag) Löpande Ranking Kommunrapport SKL (företag) Resultat- redovisning Årsrapport - analys Ranking

Åter-koppling Mål Genom-förande Analys/ action # NKI-hjulet Q Q Q

”När jag har svårt att somna på natten brukar jag läsa min mål” okänd, LinkedIn

Smarta mål Syfte Specifika Kasta ljus på frågan Mätbara Accepterade Realistiska Tidsatta Syfte Kasta ljus på frågan Skapa drivkraft Resan är det viktiga

Rekommendationer NKI-mål Myndighetsområde Delmål Aktivitetsmål Ägarstyrning Säkerställ en ändamålsenlig myndighetsutövning Sätt upp mål på kort och lång sikt i dialog med organisationen Säkerställ balans mellan resurser och belastning Efterlever lagar och regler Enhetlig regeltillämpning Tid Kostnad Produktivitet

Olika NKI-mål… Olika NKI-mål Betygskala (färg) Utveckling Rankingplacering Riksgenomsnitt/SBA Tidshorisont; kort/lång Totalt vs delområde

NKI-undersökningen - en verifiering att vi gör rätt Svenskt Näringsliv NKI-undersökningen - en verifiering att vi gör rätt 2017 2016

NKI per område 2012 - 2017 Målet är att nå minst NKI 70 i samtliga myndighetsområden

Det bästa resultatet är när vi kan presentera en hög jämn service inom alla myndighetsområden Eskilstuna - 2017

Vad är rätt NKI-mål i din organisation? Fråga: Vad är rätt NKI-mål i din organisation?

Upphandla godkänd NKI-konsult Direktupphandlingsmall (SBA-webben) Genom-förande Upphandla godkänd NKI-konsult Direktupphandlingsmall (SBA-webben) Egna behov/önskemål Uppstartsmöte internt / intern förankring Rätt kontaktuppgifter Informera om undersökningen externt (anm GDPR) Löpande uppföljning (webbportal) NKI: Processägare Q Q Q

NKI-året Vem ska vara avsändare till enkäten? Information till berörda myndighetsområden om undersökningen, vilka ärenden som ska vara med, insamlingsperioder, mallar när vi kan vänta oss första resultaten. Informera företagen - Om vikten att de svarar på enkäten för att vi ska bli bättre tillsammans. Ärendeinsamlingen startar – påminna myndighetsområdena om insamlingsperioder och insamlingen av kontaktuppgifter. Viktigt att vi har uppdaterade kontaktuppgifter i ärendesystemen. Löpande dialog under verksamhetsåret. Delårsrapport och Årsrapport - kommunicera resultatet internt till ledningen, myndighetsområden, politiken och nämnder. Tacka företagen för deras engagemang. Analysera resultatet lyft fram styrkor och utvecklingsområden per myndighetsområden och totalt. Resultatet från undersökningen är en verifieringen att vi arbetar på rätt sätt. En hög svarsfrekvens visar att företagen vill att vi ska bli bättre tillsammans! Resultatet finns med i årsrapporter för kommunen. Rankingen – hur ligger vi till i förhållande till andra och hur ser resultat ut nationellt?

Näringslivsklimatet är ett gemensamt arbete Kommunservicegruppen – en gemensam plattform där vi lär känna varandra över myndighetsgränserna och i dialogen med företagen. Här träffas vi för samverka utifrån gemensamma frågeställningar Bli bärare av den gemensamma inställningen Följ utvecklingen av resultatet från undersökningen och göra gemensamma analyser för att skapa bättre förutsättningar Träffas inom respektive område och gör fördjupade analyser tillsammans med övrigt utvecklingsarbete som är på gång

Allt färre svarar på enkäter, hur säkerställer ni svaren i denna? Genom-förande Fråga: Allt färre svarar på enkäter, hur säkerställer ni svaren i denna?

”NKI: ett ledningsstöd – rankingen är bara en bieffekt” Analys/ action ”NKI: ett ledningsstöd – rankingen är bara en bieffekt”

Bakgrundsfrågor/registerdata Analys/ action Prioriteringsmatris Betyg Kommunrapport Bevara Förbättra om möjligt Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet + Lägre prioritet Prioritera - - Effekt på NKI + Bakgrundsfrågor/registerdata Volym Betyg Viktighet Kön Ålder Målgrupp Månad Bransch Företagsstorlek Utfall Kontaktsätt Avgiften Erfarenhet Annat, vad? NKI Exempeldiagram Riket Riket Riket -1år År -1år År -1år År Bransch X Bransch Y Bransch Z Svars- fördelning

Bygglov - NKI efter inställning till handläggningskostnad

WS för handlingsplan Analys/ action

Fördjupning… Analys/ action

Hur arbetar ni med kommunrapporten? Analys/ action Hur arbetar ni med kommunrapporten?

Löpande dialog med näringslivet Kommunicera resultat och åtgärder Åter-koppling NKI-ranking Löpande dialog med näringslivet Kommunicera resultat och åtgärder Tips! Bjud in näringslivet i utvecklingsarbetet

Välkommen till ett Örebro kommun Hur började vi? Välkommen till ett Örebro kommun Vi lärde känna varandra 

Alla möten har betydelse!

I den bästa av världar…..

…fast förr såg det nog egentligen mer ut så här

Vad har hänt?

Återkoppling av resultatet: Rapporter till berörda myndigheter/förvaltningar. Summeringsmejl om resultatet till ledningen, förvaltningarna, nyckelpersoner i organisation samt till KS och ordförande i respektive nämnd. Pressmeddelande, information på hemsidan och på FB Näringsliv. Utvärderingsmöte om resultatet och öppna svar för helheten och per myndighetsområde. Presentationer i KS, Tillväxtutskottet, nämnder, ledningsgrupper och på avdelningsmöten.

Hur arbetar ni med återkopplingen och den fortsatta dialogen?

Mer info: SBA-webben

Tack. Helena Aronsson, Örebro helena. a. aronsson@orebro Tack! Helena Aronsson, Örebro helena.a.aronsson@orebro.se, 076-551 44 07 Stefan Frid, Stockholm stefan.frid@stockholm.se, 070-472 80 16