Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Leif Hamnäs Robert Bosch MLH Logistics Kuehne + Nagel MLH Consulting
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Schema kommunikationsprocesser HT 2017.doc
Kommunikationsprocesser Ordet kommer från latin ”Communicare” Betyder att göra något gemensamt, det vill säga skapa en gemensam förståelse eller helt enkelt bli överens. När vi överför fakta påverkar vi även människors känslor och attityder.
Kommunikationsprocesser Målgrupp Kanal Sändare Budskap Kanal Mottagare Kanal Återkoppling
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kursmål Att få god kännedom om kommunikationen i ett företag Att förstå samspelet/kommunikationen mellan kund och företag
Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Ägare Styrelse VD
Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Vision Styrelse Mål VD Strategi Ledningsgrupp
Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning VD Ekonomi Marknad Inköp HR Produktion
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Linjeorganisation Fördelar ansvar och rapportering till olika funktionella enheter En hierarkisk ordning som styrs av klara regler Kan hämma medarbetarnas egna initiativförmåga
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation Fördelar och styrkor Balanserar behovet av lokalt fokus och globalt tänkande Kan öka kommunikationen och problemlösningen i organisationen Kan öka medarbetares motivation då de känner sig mer involverade i verksamheten
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation Risker och svagheter Det tar 3-5 år att få den inarbetad och fungerande Risk för spänning mellan funktionella och administrativa chefer då de ser på verksamheten från olika perspektiv Trögare beslutsprocess p.g.a. flera inblandade chefer Varje anställd har flera chefer. Kan leda till motstridiga besked
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning VD Ansvar Vision Mål Strategi Uppföljning
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Ekonomi Ansvar Budget Likviditetsplanering Uppföljning av mål (controller) Leverantörsreskontra Kundreskontra Årsboklslut
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Marknad Ansvar Marknadsföring Försäljning Innovation/nya marknader CRM (customer relation management)
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning HR Ansvar Löner Rekrytering Utbildning Arbetsmarknadslagstiftning
Kommunikationsprocesser Organisation MLH Kommunikationsprocesser Organisation Ansvarar för processerna Ansvarar för kvalitet Produktion Transportledare Transportledare Transportledare Operativ kontakt
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Produktion Ansvar Processer Kvalitet
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Transportledare Kundkontakt Service Underhåll Kvalitet Utveckling
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Sammanfattning Strategisk (långsiktig) Kommunikation Taktisk (kortsiktig) Kommunikation Operativ
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Diskutera och föreslå en vision för ett valfritt företag
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Exempel: Vision Företaget ska bli topp 3 inom sin bransch Företaget ska ha den bästa servicen inom sin bransch
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Förfrågan Behov Offert Samarbete Partnerskap Avtal
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt ”Företagsledningens engagemang” 3.Arbeta ständigt med förbätt- ringar 4. Arbeta med processer Sätt kunden i centrum 5. Låt alla vara delaktiga 2. Basera beslut på fakta 6. Skapa helhetsbild
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Sätt kunden i centrum Kunden Behov Uppfyllelse
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändring Revision Basera beslut på fakta Intern upp- följning Kundmöte
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändringar Kund- kontakter Arbeta ständigt med förbättringar Interna analyser Utveckling ”redesign”
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Arbeta med processer Kontr. Kapac. Kapac. Tillg? Boka Tag emot förfrågan Skicka Bekräft. Slut J N Föreslå Alt. Kund Accept? J N
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Delegera ansvar Förstå vilket värde som skapas Låt alla vara delaktiga Skapa för- ståelse för processerna Delge alla kritik
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Skapa en helhets- bild Utbildning Information
Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Följer upp Tar fram strategier Företagsledningens engagemang Sätter mål Vision
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Diskutera följande frågor: hur sätter man kunden i centrum hur tar man reda på kundens behov hur mäter man hur väl kundens behov uppfylls hur får man alla delaktiga
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur sätter man kunden i centrum kundens behov får styra verksamheten alla känner till kundens behov alla får löpande information
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur tar man reda på kundens behov offertförfrågan löpande uppföljningsmöten enkäter
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur mäter man hur väl kundens behov uppfylls KPI (key performance indicator) löpande uppföljningsmöten enkäter
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur får man alla delaktiga kunskap om värdet man skapar kunskap om att man betyder något belöning
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt KPI > 95 % > 95 > 98 % > 98 % Penalty/straffavgift Förbättring Bonus/belöning
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 3 - Diskutera KPI och sätt mått för ett transport/speditionsföretag
Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 3 - Diskutera KPI och sätt mått Exempel: upphämtning i rätt tid leverans i rätt tid rätt innehåll rätt dokument transportskador