55 kommuner Startade 2006 Invest Stockholm Tre insatsområden; Internationell marknadsföring Investerings-främjande Näringslivsservice Näringslivsserivce Stockholm Business Alliance Stefan Frid Invest Stockholm 2018-05-31 Gävle Ludvika Uppsala Västerås Stockholm Örebro Eskilstuna Norrköping Linköping

VARFÖR mäta kundnöjdhet (inom myndighetsutövning) Om kundundersökningen Östhammars resultat

VARFÖR mäta kundnöjdhet (inom myndighetsutövning) Om kundundersökningen Östhammars resultat

”Det ska vara enkelt att starta/etablera, driva och utveckla företag” ”…därför att ett starkt näringsliv skapar arbetstillfällen och skatteintäkter till kommunen”

Åtagande: myndighetsutövning Kommunens service – en del av företagsklimatet Åtagande: myndighetsutövning Kundnöjdhet Service Effektivitet Rätts-säkerhet Myndigheter ska ha medborgarnas fulla förtroende och ge näringslivet goda arbets- och tillväxtförutsättningar. Det finns en generell plikt för myndigheter att samarbeta och samverka som är förordningsstyrd. Enhetlig regeltillämpning Resurs- hushållning

VARFÖR mäta kundnöjdhet (inom myndighetsutövning) Om kundundersökningen Östhammars resultat

1 NKI-undersökning 172 kommuner Kommunens service – en del av företagsklimatet Topprankades av SKL 2010; kvalitet och påverkbarhet Görs nu av majoriteten av Sveriges kommuner

100% Målgrupper Ärendetyper Bygglov Brandskydd Markupplåtelser SBA Bygglov Brandskydd Markupplåtelser Serveringstillstånd Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll 100% Faktiska ärenden

Metodik, Nöjd kund index (0-100) Kundenkät Metodik, Nöjd kund index (0-100) Kvalitetsfaktorer Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Bakgrundsfrågor Registerdata Delfrågor NKI-betyg 26 frågor 12 frågor

Bakgrundsfrågor/registerdata Prioriteringsmatris Betyg Bevara Förbättra om möjligt Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet + Lägre prioritet Prioritera Kommunrapport - - Effekt på NKI + Bakgrundsfrågor/registerdata Kön Ålder Målgrupp Månad Bransch Företagsstorlek Utfall Kontaktsätt Avgiften Erfarenhet Annat, vad? NKI Exempeldiagram Riket Riket Riket -1år År -1år År -1år År Bransch X Bransch Y Bransch Z Svars- fördelning

SBA (företag) SKL (företag) Webbportal Kommunrapport Ranking

NKI-undersökning ”ett ledningsstöd för nöjdare kunder” NKI-hjulet Åter-koppling Mål Genom-förande Analys NKI-undersökning ”ett ledningsstöd för nöjdare kunder” Q Q Q

Från knappt godkänt till ”Högt”… Service Betygsskala, 0-100 >80 Mycket högt 70-80 Högt 62-69 Godkänt 50-61 Lågt <50 Mycket lågt (55 kommuner)

Men betydande variationer… Service ”Stora variationer mellan myndighets- områden och kommuner”

Samma mönster gäller för majoriteten av kommunerna och ”lika” NKI-potential med samverkan! Service Samma mönster gäller för majoriteten av kommunerna ”När kunden har erfarenhet från andra kommuner är kund- nöjdheten betydligt lägre”

VARFÖR mäta kundnöjdhet (inom myndighetsutövning) Om kundundersökningen Östhammars resultat

Om undersökningen

Östhammar: NKI och kvalitetsfaktorer

Östhammar: NKI efter myndighetsområde Rank: SBA: 8/51; SKL 25/134 Rank: SBA: 45/49; SKL 116/125 Rank: SBA: 13/50; SKL 43/129 Rank: SBA: 36/41; SKL 59/65 Rank: SBA: 22/54; SKL 84/157 ?

Östhammar: Betyg per myndighetsområde

Prioriteringsmatris

Analys: volym/betyg NKI 72 NKI 73 NKI 68 NKI 81 NKI 73 NKI 71 NKI 84

Analys: volym/betyg NKI 72 NKI 89 NKI 76 !!! NKI 70 NKI 48 NKI 73

Analys: volym/betyg NKI 72 NKI 74 NKI 69 NKI 77 NKI 75 NKI 73 NKI 62

Utdrag från öppna svar Bygglov Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd ”Digitalisera hanteringen av uppgifter” ”Inför digital kommunikation och blanketthantering.” ”Snabbheten i rutinärenden” ”En förbättring av e-tjänster.” ”Snabbare handläggningstider samt tydligare information vad som efterfrågas” ”Jag vill ha texter i mer klartext och inte paragrafer” ”Lättare hantering och enklare språk.” ”Omöjligt att få tag i rätt person på telefon” ”De sa till mig att de inte fick ge råd och vägledning” … ”Som det är nu får man chansa och skicka in ansökan och se om det blir godkänt.” ”Det är en förbättring att samma person kommer varje år, som har kunskap.” ”Kändes osäkert att inte någon på kommunen kunde meddela exakt vad vi behövde skicka in för handlingar för att vår ansökan skulle vara komplett.” ”Bemötandet och engagemanget får högsta betyg” ”Mycket tillmötesgående, förstående och på samma gång professionellt bemötande.” ”Man ska vara mer lyhörd & tillrättavisa och ha ett samarbete med varandra. (kommunen & företag)” ”Personen som ansvarar för dessa ärenden hade semester när vi ansökte om vårt tillstånd och ingen ersättare fanns??” ”Omotiverat hög avgift.” ”Redovisa vad som ingår i avgiften.” ”Man bör skicka fakturor efter att man genomfört sitt jobb - inte innan” ”Bättre info om pris på webbsida.”…” Det gick inte att få ett kvitto från kommunen och det har vi tjatat om i flera månader.” Process Process Process Process Process Stöd Stöd Process Stöd Process Stöd Attityd Attityd Attityd Process Avgift Avgift Avgift Avgift

Östhammar: NKI 72

Input till fortsatt arbete NKI (72): avvikelser ”Miljö” 60, Servering 66, ”Brand” ? Effektivitet: rutiner/tid Handel (62), vård/skola/omsorg (67) Kontakt: e-post (59) Ingen erfarenhet hämmar Avgiften: - 31% vet ej vad de får för avgiften - 29% tycker den är ganska/helt orimlig Mål: kundnöjdhet Enkätsvar (anm. brandskydd) Kommunikationsplan (intern/extern) Digitalisering – hur? Kommunikation: vägledning/klarspråk Erfarenhetsutbyte (internt/externt) Livsmedel vs Miljö Bygglov vs Serveringstillstånd Prisstrategi; sälj in avgiften Samverkan Inom offentlig sektor Näringsliv; handel, vård/skola Process/rutiner

Tack! Stefan.frid@stockholm.se 070-47 28 016