Den rationella bakgrunden Utveckling: Yrkesliv och ledarskap alltmer ”vetenskapligt” Kvalitetsbegrepp: Professionellt – lärande, ansvar, vetenskaplighet Kvalitetsfokus på Arbetets (socialtjänstens) effekter Uttryck: t ex Professionens kvalitetskriterier

Den politiska bakgrunden Utveckling: Decentralisering som ger krav på redovisning Kvalitetsbegrepp: Administrativt – måluppfyllelse, effektivitet Kvalitetsfokus på Systemet Uttryck: t ex Planerad organisation för att avläsa, förbättra och redovisa kvalitet

Den ideologiska bakgrunden Utveckling: Kvalitetsrörelsen, QM som recept i tiden Kvalitetsbegrepp: För kunden Kvalitetsfokus på Service, utbud av tjänster Uttryck: t ex Kundundersökningar

Resultatet: tre kvalitetsbegrepp Brukarkvalitet Professionell kvalitet Administrativ kvalitet - kan de förenas?

Att arbeta med kvalitetsfrågor … många begrepp: Kvalitetsarbete Kvalitetsutveckling Kvalitetsinriktad verksamhetsutveckling Bygga upp kvalitetssystem Processtyrning, processanalys Tjänstekvalitet etc…

Vad är kvalitet? Att någon blir nöjd –Intressenters bedömning - brukarkvalitet Att följa professionell praxis –Utförarkvalitet Att uppnå fastställda mål –Administrativ kvalitet, ledningskvalitet

Tjänster med kvalitet… bygger på respekt för självbestämmande och integritet utgår från en helhetssyn, samordnas, ger kontinuitet är kunskapsbaserade och effektiva är tillgängliga är trygga och rättssäkert handlagda (Socialstyrelsen 2007: Modell för utveckling av kvalitetsindikatorer…)

Kvalitetsutveckling Att skapa organisation och arbetssätt som gör det möjligt att kvalitet uppstår i verksamheten Organisatorisk kvalitet Yrkesutövandets kvalitet

Kvalitetsarbete Avläsa kvalitet Bedöma kvalitet Förstå och analysera orsaker Förbättra Redovisa

De följande bilderna ger ett exempel på kvalitetssystem från ett annat område, nämligen utbildning. Grunddragen är de samma som i t ex socialt arbete: -man urskiljer olika delprocesser som relateras till varandra, -på olika systemnivåer upprepas aktiviteterna att avläsa, analysera och åtgärda kvalitet, -olika aspekter (t ex förutsättningar, genomförande och resultat) betraktas utifrån tre olika kvalitetsperspektiv, osv.

Förslag till kvalitetssystem för programmet - principbild

Kursnivån HjälpmedelGenom- förande Resultat Studenterna Lärarna Målen -Yrkesrelaterad nytta -Bildning, personlig utveckling -Studiemotivation Efter varje delkurs – för rapport och planering

Önskvärt på kursnivån Effektiv och övertänkt informationsinsamling Beskrivning i data  tolkning och värdering i session Studenternas deltagande Snabb feedback, och information inför ny kurs Relevans för förändring och ”ämnets” frågor

”Ämnesnivån” Förut- sättningar Genom- förande Resultat Studenterna Lärarna Målen - Progression - Common skills - etc Varje termin – inför kursplanebeslut

”Ämnen”, t ex Termin T5 socped + socialgerontologi Termin 7 PPU Termin 4-6 inkl VFU

Programnivån Förut- sättningar Genom- förande Resultat Studenterna Lärarna Målen - Progression - Common skills - Arbets- och FU-förberedelse - etc Varje år Arbetslivet

Process Ett flöde av aktiviteter Början och slut Resultat - värdeskapande Mottagare

UtredningBeslutVerkställande Resultat Stödprocesser Styrprocess

Plan - Do - Study - Act Plan –Extern analys  behov och brukarkvalitet –Intern analys  egna processer och kriterier Do –Pröva förbättringar i mindre skala Study –Studera process och resultat noga Act –Genomför förändring fullt ut

Extern analys: brukarorienterad utvärdering Intern analys: Processanalys och självvärdering Utveckla och testa Studera och justera Implementera Kvalitets- utveckling P D S A (MoV s 28)

Subjektiv kvalitet Vad man får Hur man får det UPPLEVELSEANSPRÅKSNIVÅ Vem man är Tjänstens ”image” Utv e Grönros, 1983

Generella kvalitetsfaktorer i tjänster Påtaglighet –Utrustning, materiella resurser Pålitlighet Beredskap –Tillgänglighet, tjänstvillighet Säkerhet - trovärdighet –Att inge förtroende Empati

”Verktygsfrågor” Hur avläser vi kvaliteten ur brukarnas och andra intressenters perspektiv? Hur beskriver vi hur de interna processerna fungerar och vilken kvalitet de har, dvs hur väl de fungerar? Hur går vi från brukarnas erfarenheter till en kunskap om deras behov och önskemål? Hur analyserar vi på ett sakligt och kritiskt förstående sätt egna eventuella kvalitetsbrister och problem i processerna? Hur får vi fram bra förslag till förbättringar? Hur skriver vi mål och regler för de nya arbetssätten?  nästa gång

Tjänster… är immateriella eller abstrakta –svåra att demonstrera i förväg produceras när de konsumeras –fel är svåra att förebygga med planering förutsätter mottagarens medverkan –båda parters kompetens bör vara hög är svåra att standardisera SLUTSATSER FÖR KVALITETSARBETET?

Goda principer Kvalitetssystem är bara ett medel - människor skapar kvalitet Kvalitetssystem ersätter inte professionell skicklighet Anpassa till egna förutsättningar Börja i liten skala Tydligt definierade projekt Fokus på det meningsfulla

Fler goda principer Ledningen tar ett tydligt ansvar Alla ska delta Faktaorientering Cykliska processer Lagom precisering Använd alla tre perspektiven på kvalitet Bygg på det som redan är bra, eldsjälar och goda exempel