Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ”

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ”"— Presentationens avskrift:

1 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ” … med utnyttjande av resurser så effektivt som möjligt”

2 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©2 Kundens förväntningar Kund- tillfredsställelse Uppfyllelse Uttalade behov Omedvetna behov Underförstådda behov Källa: Sandholm

3 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©3 Missförstånd: 1 2 3 Kvalitet betyder lyx Kvalitet betyder högre kostnader Kvalitet är lika med specifikation

4 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©4 Kvalitetsparametrar Pålitlighet Prestanda Överensstämmelse Varaktighet Flexibilitet Servicevänlighet Estetik Etc?

5 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©5Kvalitetskontroll Bara efteråt ”Stor skräphög” Kontrollera att den färdiga varan, tjänsten har egenskaper som kunden vill ha Kontrollera allt eller ett stickprov Om stor risk för fel, stora konsekvenser - kontrollera allt eller ett stort stickprov Kvalitetskontroll bara efteråt kan leda till mycket arbete för omarbetning - stort ”spill Kvalitetskontroll kan ske på flera ställen i processen för att ta fram varan, tjänsten

6 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©6Kvalitetssäkring Att göra rätt från början - kvalitet byggs in i produkten kvalitetskontroller successivt i olika skeden under produktens/tjänstens tillkomst rätta till successivt – billigare att göra ev. korrigeringar efterhand gemensamma arbetssätt - verksamhetsstyrning minskar behovet av kontroll efteråt - felen minskar ”Liten skräphög” Kvalitetssäkring

7 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©7 Kvalitetsledarskap - TQM Kundfokusering: ledning, medarbetare känner till och förstår kundens behov Ständiga förbättringar: förutsättning för överlevnad, omvärldens förändras snabbt ständigt lärande organisation ledaren se på vad som händer i organisationen och inte bara på resultaten utvärdera hur processen fungerar och involvera Allas delaktighet: Alla involveras i kundfokusering och ständiga förbättringar Alla förstå problem, arbeta med förbättringar Organisationens mål överensstämma med individens. En positiv attityd till arbetet, lojalitet till organisationen.

8 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©8 Kvalitetsbrist/“Waste” Kvalitetsbrist = Skillnaden mellan hur saker/förhållanden är nu och hur de kan eller skulle kunna vara. = Skillnaden mellan den aktuella processen och tänkta perfekta processen Kvalitetsbristkostnader (en del av kvalitetskostnaderna) Interna felkostnader Externa felkostnader

9 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©9 Kvalitetsbristkostnader Områden : material kapital människors tid försäljningSlag: Traditionella – Traditionella – kassation, omarbetningar, reklamationer, garanti etc. Kan mätas Dolda – Dolda – fasta löner, produktionskostnader Förlorade intäkter – Förlorade intäkter – kund väljer annan Kundens kostnader Kundens kostnader – ex. driftstopp pga sen leverans Samhällskostnader – Samhällskostnader – miljö, arbetsmiljö

10 EQSEQSEQSEQS 2014-08-2210 Kvalitetskostnader Utbilda Anställa Styra FÖREBYGGA Inspektera Testa Följa upp KONTROLLERA Kreditera Reparera Rabattera Korrigera Inkurans KORRIGERA INTERNT Badwill Returer Klagomål Kreditera Förlora kund KORRIGERA EXTERNT Tid Kr Förebygga/AvhjälpaKvalitetsbristkostnader EQS Management©

11 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©11 Reklamationer är viktiga Klagomål sprider sig!

12 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©12 Ständig förbättring PlaneraFörbättraGenomföra Följa upp StändigFörbättring Ständiga förbättringar av kritiska processer betydande miljöaspekter betydande hälsorisker etc Återkommande process för att uppnå det man föresatt sig t.ex i Policyn ”Demings kvalitetscirkel” – - Plan/Do/Check/Act

13 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©13 Ständiga förbättringar Tid Miljöprestanda Lagkrav, normer Lednings- system P D C A Förbättring Styrning Delaktighet

14 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©14 Ständiga förbättringar - problemlösning P DC A P Planera: samla data prioritera analysera orsaker D Gör: utveckla lösning (-ar) genomför lösningen C Studera, följ upp : att lösningen införts att resultatet blev det förväntade A Lär: så att inte problemet uppstår igen Använd verktygen för planering och förbättringar (”7 management tools”)

15 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©15 Otillräcklig styrning Grundläggande orsaker Direkta orsaker Resurs- förlust Skada på Människa Maskin Material Miljö Kund Brister i Program Standard Efterlevnad Uppföljning Organisatoriska faktorer Personliga Process Utrustning Undermåliga Handlingar Förhållanden I form av Påverkan Skador Avvikelser Oönskad händelse Modell för förlustorsaker = ” 5 Varför?”

16 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©16 Förändringsprocessen K x D = E Kvalitet hos förändrings- projekt Delaktighet från organi- sationen Effektivitet i införandet Delaktighet från alla är nyckeln till att få saker att hända

17 EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©17 Engagerad personal Process- syn Fakta baserade besluts- processer Ständiga förbättringar System- metodik för ledning Kund- fokuserad organisation Ömsesidigt utbyte för partners Ledarskap TQMTQM 8 Grundläggande kvalitetsprinciper = Total Quality Management


Ladda ner ppt "EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ”"

Liknande presentationer


Google-annonser