Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ”

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ”"— Presentationens avskrift:

1 EQSEQSEQSEQS EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ” … med utnyttjande av resurser så effektivt som möjligt”

2 EQSEQSEQSEQS EQS Management©2 Kundens förväntningar Kund- tillfredsställelse Uppfyllelse Uttalade behov Omedvetna behov Underförstådda behov Källa: Sandholm

3 EQSEQSEQSEQS EQS Management©3 Missförstånd: Kvalitet betyder lyx Kvalitet betyder högre kostnader Kvalitet är lika med specifikation

4 EQSEQSEQSEQS EQS Management©4 Kvalitetsparametrar Pålitlighet Prestanda Överensstämmelse Varaktighet Flexibilitet Servicevänlighet Estetik Etc?

5 EQSEQSEQSEQS EQS Management©5Kvalitetskontroll Bara efteråt ”Stor skräphög” Kontrollera att den färdiga varan, tjänsten har egenskaper som kunden vill ha Kontrollera allt eller ett stickprov Om stor risk för fel, stora konsekvenser - kontrollera allt eller ett stort stickprov Kvalitetskontroll bara efteråt kan leda till mycket arbete för omarbetning - stort ”spill Kvalitetskontroll kan ske på flera ställen i processen för att ta fram varan, tjänsten

6 EQSEQSEQSEQS EQS Management©6Kvalitetssäkring Att göra rätt från början - kvalitet byggs in i produkten kvalitetskontroller successivt i olika skeden under produktens/tjänstens tillkomst rätta till successivt – billigare att göra ev. korrigeringar efterhand gemensamma arbetssätt - verksamhetsstyrning minskar behovet av kontroll efteråt - felen minskar ”Liten skräphög” Kvalitetssäkring

7 EQSEQSEQSEQS EQS Management©7 Kvalitetsledarskap - TQM Kundfokusering: ledning, medarbetare känner till och förstår kundens behov Ständiga förbättringar: förutsättning för överlevnad, omvärldens förändras snabbt ständigt lärande organisation ledaren se på vad som händer i organisationen och inte bara på resultaten utvärdera hur processen fungerar och involvera Allas delaktighet: Alla involveras i kundfokusering och ständiga förbättringar Alla förstå problem, arbeta med förbättringar Organisationens mål överensstämma med individens. En positiv attityd till arbetet, lojalitet till organisationen.

8 EQSEQSEQSEQS EQS Management©8 Kvalitetsbrist/“Waste” Kvalitetsbrist = Skillnaden mellan hur saker/förhållanden är nu och hur de kan eller skulle kunna vara. = Skillnaden mellan den aktuella processen och tänkta perfekta processen Kvalitetsbristkostnader (en del av kvalitetskostnaderna) Interna felkostnader Externa felkostnader

9 EQSEQSEQSEQS EQS Management©9 Kvalitetsbristkostnader Områden : material kapital människors tid försäljningSlag: Traditionella – Traditionella – kassation, omarbetningar, reklamationer, garanti etc. Kan mätas Dolda – Dolda – fasta löner, produktionskostnader Förlorade intäkter – Förlorade intäkter – kund väljer annan Kundens kostnader Kundens kostnader – ex. driftstopp pga sen leverans Samhällskostnader – Samhällskostnader – miljö, arbetsmiljö

10 EQSEQSEQSEQS Kvalitetskostnader Utbilda Anställa Styra FÖREBYGGA Inspektera Testa Följa upp KONTROLLERA Kreditera Reparera Rabattera Korrigera Inkurans KORRIGERA INTERNT Badwill Returer Klagomål Kreditera Förlora kund KORRIGERA EXTERNT Tid Kr Förebygga/AvhjälpaKvalitetsbristkostnader EQS Management©

11 EQSEQSEQSEQS EQS Management©11 Reklamationer är viktiga Klagomål sprider sig!

12 EQSEQSEQSEQS EQS Management©12 Ständig förbättring PlaneraFörbättraGenomföra Följa upp StändigFörbättring Ständiga förbättringar av kritiska processer betydande miljöaspekter betydande hälsorisker etc Återkommande process för att uppnå det man föresatt sig t.ex i Policyn ”Demings kvalitetscirkel” – - Plan/Do/Check/Act

13 EQSEQSEQSEQS EQS Management©13 Ständiga förbättringar Tid Miljöprestanda Lagkrav, normer Lednings- system P D C A Förbättring Styrning Delaktighet

14 EQSEQSEQSEQS EQS Management©14 Ständiga förbättringar - problemlösning P DC A P Planera: samla data prioritera analysera orsaker D Gör: utveckla lösning (-ar) genomför lösningen C Studera, följ upp : att lösningen införts att resultatet blev det förväntade A Lär: så att inte problemet uppstår igen Använd verktygen för planering och förbättringar (”7 management tools”)

15 EQSEQSEQSEQS EQS Management©15 Otillräcklig styrning Grundläggande orsaker Direkta orsaker Resurs- förlust Skada på Människa Maskin Material Miljö Kund Brister i Program Standard Efterlevnad Uppföljning Organisatoriska faktorer Personliga Process Utrustning Undermåliga Handlingar Förhållanden I form av Påverkan Skador Avvikelser Oönskad händelse Modell för förlustorsaker = ” 5 Varför?”

16 EQSEQSEQSEQS EQS Management©16 Förändringsprocessen K x D = E Kvalitet hos förändrings- projekt Delaktighet från organi- sationen Effektivitet i införandet Delaktighet från alla är nyckeln till att få saker att hända

17 EQSEQSEQSEQS EQS Management©17 Engagerad personal Process- syn Fakta baserade besluts- processer Ständiga förbättringar System- metodik för ledning Kund- fokuserad organisation Ömsesidigt utbyte för partners Ledarskap TQMTQM 8 Grundläggande kvalitetsprinciper = Total Quality Management


Ladda ner ppt "EQSEQSEQSEQS 2014-08-22EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar” Även ”"

Liknande presentationer


Google-annonser