Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Hans Hägg Intertek Semko AB. KVALITETSBEGREPP UpplevelserFörväntan.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Hans Hägg Intertek Semko AB. KVALITETSBEGREPP UpplevelserFörväntan."— Presentationens avskrift:

1 Hans Hägg Intertek Semko AB

2 KVALITETSBEGREPP UpplevelserFörväntan

3 Vanligt synsätt Verksamhet Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården Ledningssystem för kvalitet Ledningssystem för kvalitet I verksamheten enligt SoL, LVU, LVM och LSS hälso- och sjukvården

4 HSL SoL Verksamhet Verkligheten ISO 9001:2000

5 Varför ska vi ha ett ledningssystem? •För att uppfylla Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2005:12 och SOSFS 2006:11 •För att skapa ordning och reda i verksamheten och utveckla den. •Att fokusera på rätt saker •Hjälpa organisationer att öka kundtillfredsställelsen •Ge grunden för ständig förbättring •Skapa tilltro inom organisationen och inför kunder •Ge organisationen möjlighet att tillhandahålla produkter som genomgående uppfyller krav

6 Ledningssystem enligt ISO 9001:2000 •Ett ledningssystem är ett verktyg för att framgångsrikt leda och styra en organisation på ett strukturerat och systematiskt sätt och att ständigt förbättra effektiviteten inom organisationens processer i syfte att öka kundtillfredsställelsen och uppnå verksamhetens mål.

7 SOSFS 2006:11 2 kap. Begreppsförklaringar Föreskrifter 1 § I dessa föreskrifter och allmänna råd avses med ledningssystem system för att fastställa grundprinciper för ledning av verksamheten och ställa upp mål samt för att uppnå dessa mål SOSFS 2005:12 1 kap. Tillämpningsområde och definitioner 2 § I dessa föreskrifter avses med Övergripande terminologi ledningssystem system för att fastställa grundprinciper för ledning av verksamheten och ställa upp mål samt för att uppnå dessa mål

8 För att framgångsrikt leda och driva en organisation är det nödvändigt att den styrs på ett systematiskt och synligt sätt. Framgång kan vara ett resultat av att införa och underhålla ett ledningssystem som är utformat för att ständigt förbättra verksamheten genom att beakta behoven hos alla intressenter. Att leda en organisation innefattar kvalitetsledning bland andra ledningsprinciper. Åtta principer för kvalitetsledning har formulerats. De kan användas av högsta ledningen för att leda organisationen mot förbättrad prestationsförmåga. Principer för kvalitetsledning

9 Kundfokus : Organisationen är beroende av sina kunder och bör därför förstå aktuella och framtida kundbehov. Ledarskap: Ledare åstadkommer enhetlig het när det gäller organisationens inriktning. De bör skapa och underhålla den inre miljön vari personalen kan engageras helt för att uppnå organisationens mål. Principer för kvalitetsledning

10 Medarbetarnas engagemang: Medarbetare på alla nivåer är organisationens främsta tillgång. Deras fulla engagemang medför att deras förmåga kan användas för organisationens bästa. Processinriktning: Ett önskat resultat uppnås mer effektivt och tillhörande resurser hanteras som en process. Systemangreppssätt för ledningen: Att fastlägga, förstå och hantera samverkande processer som ett system medverkar till att organisationen blir effektiv i att uppnå sina mål. Principer för kvalitetsledning

11 Ständig förbättring: Ständig förbättring av organisationens funktion och resultat bör vara ett beständigt mål. Faktabaserade beslut: Verkningsfulla beslut baseras på analys av data och annan information. Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer: En organisation och dess leverantörer är beroende av varandra, och ömsesidigt fördelaktiga relationer ökar förmågan hos båda att skapa värde. Principer för kvalitetsledning

12 SOSFS 2006:11 3 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet Föreskrifter 3 § För att kontinuerligt och långsiktigt utveckla och säkra verksamhetens kvalitet skall nämnden inrätta ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Ledningssystemet skall säkerställa att 1.uppföljningsbara mål utifrån SoL eller LSS fastställs, 2. kvalitetsarbetets inriktning och omfattning är anpassad till vad som krävs för att uppnå verksamhetens mål, 3. ansvarsfördelningen i kvalitetsarbetet fastställs, 4. enskilda och grupper, t.ex. brukarorganisationer, ges möjlighet att vara delaktiga i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten, 5. personalen görs delaktig i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten, och 6. kvalitetsarbetet dokumenteras och kontinuerligt följs upp.

13 SOSFS 2005:12 2 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet 4 § För att kontinuerligt och långsiktigt utveckla och säkerställa vårdens kvalitet skall vårdgivarna inrätta ett ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet. Det systematiska kvalitetsarbetet skall 1. syfta till att förebygga vårdskador, 2. utgå från syftet med verksamheten, identifierade och prioriterade vårdbehov samt vårdprocesserna, 3. vara anpassat till verksamhetens inriktning, storlek och omfattning, 4. utgå ifrån mätbara mål, dokumenteras och kontinuerligt följas upp, och 5. vara väl förankrat bland alla medarbetare i organisationen.

14 Yttre Kvalitet MÅL Strategi Organisation Resurser Inre Kvalitet Affärsidé/Uppdrag Krav •Lagar •Kunder •Egna •Ägare •Samhälle •etc

15 Upprättande av mål Bas att mäta från (nuläge) Mål (vart vill vi komma) Tid (när ska målet vara uppnått) Tydlighet och förståelighet (oklarheter och tvister undviks, medarbetare är delaktiga) Mätbart (hur och med vilka hjälpmedel avser vi att mäta resultatet) Frekvens av mätningar (hur ofta sker mätningar under den aktuella tidsperioden för att avgöra sannolikheten att nå målet) På vilket sätt presenteras och delges måluppfyllelsen (resultatet utgör underlag för nya beslut)

16 Kvalitetskriterier 1 Professionalism och skicklighet Kunderna upplever att personalen, dess omgivning och resurser de har finns till för att lösa kundens problem på ett professionellt sätt 2 Attityder och beteende Kunderna känner att frontpersonalen intresserar sig för dem och är angelägna att lösa deras problem. 3 Tillgänglighet och flexibilitet Kunderna känner att lokalens utformning och läge, öppettider osv gör det lätt att få tillgång till tjänsten och det sker en flexibel anpassning till kundens behov och krav.

17 Kvalitetskriterier 4 Pålitlighet, tillförlitlighet Kunden vet att de kan lita på organisationen och dess personal, att löften hålls och att dess rättesnöre alltid är kundens bästa. 5 Återhämtning / återställningsförmåga Kunden upplever att organisationen/personalen har förmåga att snabbt rätta fel och lösa problem som uppstår på ett för kunden acceptabelt sätt. 6 Rykte och trovärdighet Kunden känner att de får den nytta av tjänsterna de förväntar sig, att leverantören lever upp till sin image och att de får valuta för pengarna. Tjänsteprocessen spelar en viktig roll för kund- /användarupplevda kvalitén. Det är ofta också här som brister i kvalitén kan sökas.

18 MÅL Strategi Organisation Resurser Affärsidé/Uppdrag Krav •Lagar •Kunder •Egna •Ägare •Samhälle •etc Verktyg ISO 9001:2000

19 MÅL Strategi Organisation Resurser Verktyg ISO 9001:2000 Affärsidé/Uppdrag Krav •Lagar •Kunder •Egna •Ägare •Samhälle •etc

20 Har vi: •Mål för verksamheten? •En organisation och resurser som är anpassad för verksamheten? •Identifierat våra processer? •Strategi för att nå målen?  Gör vi rätt saker?  Gör vi rätt saker rätt? Utveckling av ledningssystem?

21 KUNDKUND KUNDKUND Kärnverksamhet Processteori Familj och Individ Omvårdnadsboende Hemtjänst Bistånd Mätning Analys

22 KUNDKUND KUNDKUND Stödprocesser Verksamhetsledning Uppdrag Förskola Skola Äldreomsorg StartProdukt Kärnverksamhet Familj och Individ Omvårdnadsboende Hemtjänst Bistånd Mätning Analys

23 PlaneraLedaFölja uppUtveckla Processer Policy Infrastruktur Verksamhetsmiljö Ledningens Representant Kommunikation Ledningens genomgång Organisations- beskrivning Internrevision Kundtillfredsställelse Förebyggande åtgärder Ständig förbättring Verksamhetsmål Ledningsgrupp Avvikelsehantering Uppdrag Korrigerande åtgärder

24 KUNDKUND KUNDKUND Verksamhetsledning Uppdrag Förskola Skola Äldreomsorg StartProdukt Kärnverksamhet Familj och Individ Omvårdnadsboende Hemtjänst Bistånd Mätning Analys 4.7 EKONOMI 4.3 INKÖP 3. DOKUMENT- HANTERING EkonomiInköp Dokument- hantering ITPetrsonalFastighets- underhåll S T Ö D P R O C E S S E R

25 Utredning och beslut Datainsamling Hembesök Ansökan Hemtjänst Färdtjänst Dagverksamhet Korttidsboende Rehabilitering Särskilt boende Upp- följning Upp- följning Upp- följning Upp- följning Upp- följning Förändring Eget hem med: -hemtjänst. -dagverksamhet, -växelvård Förändring Biståndsprocess äldreomsorg

26 KFKSNämnder Förvaltnings- ledning Produktion •LAGAR •FÖRFATTNINGAR •FÖRESKRIFTER •ANVISNINGAR STYRPROCESSER HUVUDPROCESS STÖDPROCESS PROCESSMODELL KOMMUNAL VERKSAMHET Stöd från regering och departement SamhällsmålInsatser Budget Priori- tering Genom- för- bart Resurser Förändr. förutsättn Mål- dokument BudgetPlanering Målformu- lering DELPROCESS inom huvudprocessen AKTIVITETER inom delprocessen

27 PDCA-cykeln Act Plan Check Do

28 Processbaserat kvalitetsledningssystem Ständig förbättring av Kvalitetsledningssystemet Ledningens ansvar Hantering av resurser Mätning, analys och förbättring Produktframtagning Insats Utfall Process KUND- TILL- FREDS- STÄLL- ELSE KUND KUND KRAVKRAV PRODUKT

29 9001: Innehåll 6 Hantering av resurser 6.1 Tillhandahållande av resurser 6.2 Personalresurser 6.3 Infrastruktur 6.4 Verksamhetsmiljö 6 Hantering av resurser 6.1 Tillhandahållande av resurser 6.2 Personalresurser 6.3 Infrastruktur 6.4 Verksamhetsmiljö 4 Ledningssystem för kvalitet 4.1 Allmänna krav 4.2 Dokumentationskrav 4 Ledningssystem för kvalitet 4.1 Allmänna krav 4.2 Dokumentationskrav 5 Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtagande 5.2 Kundfokus 5.3 Kvalitetspolicy 5.4 Planering 5.5 Ansvar, befogenheter och kommunikation 5.6 Ledningens genomgång 5 Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtagande 5.2 Kundfokus 5.3 Kvalitetspolicy 5.4 Planering 5.5 Ansvar, befogenheter och kommunikation 5.6 Ledningens genomgång 7 Produktframtagning 7.1 Planering av produktframtagning 7.2 Kundanknutna processer 7.3 Konstruktion och utveckling 7.4 Inköp 7.5 Produktion av varor och utförande av tjänster 7.6 Behandling av övervaknings- och mätutrustning 7 Produktframtagning 7.1 Planering av produktframtagning 7.2 Kundanknutna processer 7.3 Konstruktion och utveckling 7.4 Inköp 7.5 Produktion av varor och utförande av tjänster 7.6 Behandling av övervaknings- och mätutrustning 8 Mätning, analys och förbättring 8.1 Allmänt 8.2 Övervakning och mätning 8.3 Behandling av avvikande produkter 8.4 Analys av information 8.5 Förbättring 8 Mätning, analys och förbättring 8.1 Allmänt 8.2 Övervakning och mätning 8.3 Behandling av avvikande produkter 8.4 Analys av information 8.5 Förbättring 0 Orientering 0.1 Allmänt 0.2 Processinriktning 0.3 Förhållande till ISO Förenlighet med andra ledningssystem 1 Omfattning 1.1 Allmänt 1.2 Tillämpning 2 Normativ hänvisning 3 Termer och definitioner 0 Orientering 0.1 Allmänt 0.2 Processinriktning 0.3 Förhållande till ISO Förenlighet med andra ledningssystem 1 Omfattning 1.1 Allmänt 1.2 Tillämpning 2 Normativ hänvisning 3 Termer och definitioner

30 1 kap. Tillämpningsområde och definitioner 2 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet 3 kap. Ansvaret 4 kap. Områden som omfattas Bemötande av patienter Metoder för diagnostik, vård och behandling Kompetens Samverkan och samarbete Riskhantering Avvikelsehantering Försörjning av tjänster, produkter och teknik Spårbarhet 5 kap. Egenkontroll, uppföljning och erfarenhetsåterföring Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för kvalitet och Patientsäkerhet i hälso- och sjukvården; SOSFS 2005:12 INNEHÅLL

31 1 kap. Tillämpningsområde 2 kap. Begreppsförklaringar 3 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet 4 kap. Områden som omfattas Kvalitetssäkring av sociala tjänster Tillgänglighet Samverkan och samarbete Handläggning och dokumentation m.m. av ärenden som rör enskilda Fel och brister i verksamheten Synpunkter och klagomål på verksamheten Personal- och kompetensförsörjning Försörjning av varor och tjänster Uppföljning och utvärdering av verksamheten Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS; SOSFS 2006:11 INNEHÅLL

32 Processbaserat kvalitetsledningssystem Ständig förbättring av Kvalitetsledningssystemet Ledningens ansvar Hantering av resurser Mätning, analys och förbättring Produktframtagning Insats Utfall Process KUND- TILL- FREDS- STÄLL- ELSE KUND KUND KRAVKRAV PRODUKT

33 Verksamhetshuset Ständiga förbättringar Mätning, analysResurser Processer Kundfokus Ledarskap Medarbetar- engagemang Process- inriktning System- översikt Ständiga Förbättringar Fakta beslut Goda relatio- Ner till leverantörer Lagar, förordningar, föreskrifter, etc Verksam- het 3 Verksam- het 1 Verksam- het 2 Verksam- het 4 Marknadskrafter/Politisk vind KUND Ledning

34 Dokumentation •Process •Delprocesser •Aktiviteter •Rutiner •Instruktioner •Checklistor

35 Dokumentation Dokumentation gör det möjligt att kommunicera avsikter och att åtgärder blir konsekventa. Användningen av dokument a)bidrar till att åstadkomma överensstämmelse med kunders krav och åstadkomma kvalitetsförbättring, b)ger underlag för lämplig upplärning c)skapar repeterbarhet och spårbarhet d)skapar bevis och e)ger underlag för att utvärdera verkan och fortlöpande lämplighet hos ledningssystemet.

36 Dokumentation •Framställning av dokumentationen bör inte vara ett självändamål utan bör vara en aktivitet som skapar mervärde.

37 Att hålla systemet levande •Interna revisioner •Certifieringsprocess •Uppföljande revisioner

38 •Ökat engagemang hos alla anställda genom bättre kunskaper och insikter i verksamheten •Ökad kundnöjdhet avseende bemötande •Ökad trygghet i sin yrkesroll •Större kreativitet gällande förbättring av verksamheten •Klarläggande av gränssnitt inom verksamheten och därmed tydligare ansvarsområden •Förbättrad verksamhetsmiljö •Minskade vårdköer •Nöjdare vårdtagare Resultat efter införande av ledningssystem

39 ”Inte mycket som går fram” (Enligt Klara Pihlajamäkis forskning)  Vi kommunicerar 80 % av vår vakna tid.  Drygt hälften av denna tid avser lyssnandet.  Endast % av meddelanden når fram och tas emot.  Den genomsnittliga effektiviteten i kommunikationen är 25 %.  Ändå utgår vi ifrån att effektiviteten är 100 %. Kommunikation

40 System Rutiner Vanor Trygghet Komfortabelt Förändringar Okomfortabelt Otrygghet Osäkerhet Oro Rädsla Okänt


Ladda ner ppt "Hans Hägg Intertek Semko AB. KVALITETSBEGREPP UpplevelserFörväntan."

Liknande presentationer


Google-annonser