Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kursmål Att förstå samspelet mellan kund och lager/terminal Att få god kännedom om de olika organisatoriska delarna i en lager-/terminalverksamhet

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Förfrågan Behov Offert ..\..\KY\Utbildning Offert.doc ..\..\KY\Utbildning Avtal.doc Samarbete Partnerskap Avtal

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt ”Företagsledningens engagemang” 3.Arbeta ständigt med förbätt- ringar 4. Arbeta med processer Sätt kunden i centrum 5. Låt alla vara delaktiga 2. Basera beslut på fakta 6. Skapa helhetsbild

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Sätt kunden i centrum Kunden Behov Uppfyllelse

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändring Revision Basera beslut på fakta Intern upp- följning Kundmöte

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändringar Kund- kontakter Arbeta ständigt med förbättringar Interna analyser Utveckling ”redesign”

Process utbildning MLH Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Arbeta med processer Åk till Lager- plats Åk till Pack- station Lägg i avs.korg Kontroll av dokument Pall? Packa i kartong Registrera Avsluta N N J J Order Slut? Registrera Plocka Förbered plock Registrera Plasta Flytta till avsändning

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Delegera ansvar Förstå vilket värde som skapas Låt alla vara delaktiga Skapa för- ståelse för processerna Delge alla kritik

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Utbildning Skapa en helhets- bild Information

Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Följer upp Tar fram strategier Företagsledningens engagemang Sätter mål Skapar vision

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Diskutera följande frågor: hur sätter man kunden i centrum hur tar man reda på kundens behov hur mäter man hur väl kundens behov uppfylls hur får man alla delaktiga

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Exempel: hur sätter man kunden i centrum kundens behov får styra verksamheten alla känner till kundens behov alla får löpande information

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Exempel: hur tar man reda på kundens behov offertförfrågan löpande uppföljningsmöten enkäter

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Exempel: hur mäter man hur väl kundens behov uppfylls KPI löpande uppföljningsmöten enkäter

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Exempel: hur får man alla delaktiga kunskap om värdet man skapar kunskap om att man betyder något belöning

Intern/extern kommunikation Organisation MLH Intern/extern kommunikation Organisation Yttersta CRM ansvaret Platschef Samarbete Uppföljning Controller IT Arbetsledare Arbetsledare Arbetsledare Kundservice Ansvarar för processerna Operativ kontakt

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Platschef Kundkontakter Planering Vision Mål Strategi Uppföljning

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Controller Uppföljning Ekonomiska mål Omsättning Resultat Investeringar Personaltäthet

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt IT Kundkontakt Utveckling Underhåll Projektledning

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kundservice Inleveranser Ankomstplanering Excel Kontroll av leveransdokument WMS Redovisning av mottagna bilar Excel

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kundservice Utleveranser Orderplanering WMS Plockplanering PMS Bokning av utleveranser TMS Utleveransrapporter TMS

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kundservice Tullager Dokumentation per tullid WMS/Excel Införtullning TDS Transitering TDS

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kundservice Inventering Redovisning WMS Dokumentation Excel Analys WMS

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Arbetsledare – processer Skapa förståelse Förbättringsarbete Produktivitet

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Arbetsledare – Extern KPI Kvalitet Inleveranser i rätt tid Utleveranser rätt innehåll rätt dokument Inventarium avvikelser

Intern/extern kommunikation MLH Intern/extern kommunikation Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Diskutera och sätt mått på följande KPI: inleveranser i rätt tid utleveranser i rätt tid rätt innehåll rätt dokument inventarium avvikelser