Järfälla kommuns servicecenter SKL 18:e mars

André Hagberg

44 år

Hässelby

Stockholm

Gatuingenjör

Chef medborgarservice

Intern projektledare

Chef Kontaktcenter

Järfälla kommun

Projektledare

Kundtjänstchef

Avdelningschef Information och Service

Program Järfälla kommuns servicecenter Kvalitetsarbete

Järfälla 2009 Telefonväxel Spridning av direktnummer: Svårt att nå Svårt att förstå Dåligt bemötande Svårt att få svar

Järfälla 2009 43 % når en handläggare 23 % får ett svar

2015 93 % kommer fram 68 % löses direkt

Genomförande i etapper

Kvalitet effektivitet Vägen Ledande 2016 Högpresterande Nuläge 2015 Kvalitet effektivitet 2014 Basnivå 2013 2012 Etablering 2011 Start 2 Uppbyggnad Start 1 2010 Genomförandeprojekt Förstudie 2009 2008 E-strategi Politiskt beslut

Principer för ärendefördelning (vad ska kundtjänsten göra?) Information och upplysning Vägledning och rådgivning Administrativ hantering Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut Verksamhetsspecifika förberedelser (utredningar) Värderande handläggning

Kanalstrategi – en väg in Första linjen Andra linjen Tredje linjen

Servicecenter Järfälla Så bra att man ringer tillbaka för att få uppleva det igen

Avdelningens organisation Service- center Information Intern service E-service

Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt

Kanaler Facebook 15.000 st per månad 2000 st per månad 700 st

Specialister Socionomer Förskollärare Ingenjörer Jurister m.m. och generalister Språk: 11 stycken

Socialtjänst, äldre- och Besökslokal, reception Kundtjänstens svarsgrupper Specialistuppdelning Socialtjänst, äldre- och handikappomsorg Överförmyndare Förskola, skola, utbildning Kultur och fritid Gata, park, miljö och stadsplanering Besökslokal, reception och telefonist

funktionsnedsättning Talsvar Välkommen till Järfälla kommun, för frågor gällande 1 Äldreomsorg eller funktionsnedsättning 2 Socialtjänst 3 Förskola, utbildning, kultur och fritid 4 Bygg och miljö, vägar, vatten eller avfall 9 Övriga frågor

Bemanning i svarsgrupperna Omsorgsgruppen – 7 st Skola, utbildning, kultur och fritid – 5 st Stadsmiljö – 7 st Allmänna gruppen – 5 st ”växeln” är numera integrerad i svarsgrupp 1 och 2.

Tjänsteutbud Kundtjänstfunktion Växelfunktion Besökslokal Reception Kommunalhuset

Tjänsteutbud Teletjänster Konsumentvägledning Markupplåtelser Hänvisningssystem Automatisk telefonist Konsumentvägledning Markupplåtelser Koloniträdgårdar Vårstädningskampanj Färdtjänstutredning

Stödfunktioner Utbildningsansvarig Systemutvecklare Trafikledning Kompetens och kvalitet Systemutvecklare System och statistik Trafikledning Bemanningsplanering och telefoni Redaktörer Veckorapporter och hemsida 10%:are Alla stödfunktioner + chefer

Tekniska lösningar Ärendehantering: Flexite – Artvise Telefonisystem: Callguide (Telia) Kunskapsdatabas: Knowledgebase manager pro Bemanning: Proscheduler Samtliga verksamhetssystem Mätsystem: Bright – Kundnöjdhet telefoni Mistat – Kundnöjdhet telefoni Happy-or-not – Kundnöjdhet besökslokal

Kvalitetsarbete 39

Kvalitetssäkring Medlyssning Riktlinjer Utbilda och träna Mystery calls

Kvalitetssäkring Rutiner Kunskapsdatabas Mandatslicenser Statistik CFR

CFR (Closed File Review) Ca 10% av alla ärenden under en period Följande frågeställningar ställs på varje ärende: Har ärendet hanterats enligt rutin? Om inte, vad gick fel? Vad krävs för att vi ska lösa detta i framtiden? Har ärendet skickats till rätt förvaltning? Innehåll ärendet rätt rubrik? Stod det vad kunden ville ha hjälp med? Om vi löst ärendet, stod det hur? Om ärendet skickats, stod det vad servicecenter redan gjort? Om ärendet skickats, stod det vad handläggaren förväntas göra? Fanns det med personuppgifter i ärendebeskrivningen? Fanns det kontaktuppgifter till kunden?

CFR (Closed File Review) 1 – Utmärkt (uppfyller alla krav för frågan) 2 – Godkänt (finns obetydliga fel som ej påverkar kunden) 3 – Ej godkänt (uppfyller ej kraven för frågan)

Mäter målen varje dag

Analys exempel Paretodiagram

Analys exempel spindeldiagram

Tavelmöte Skapa överblick Förbättra Utgå från strul

Slutkläm 48

Mer än kundtjänst Värderingar Processer Kundtjänst Är kunden viktig? Internt perspektiv Kostnad Processer Ärendeflöde Mandatsgränser Svarstider Kundtjänst Personal Teknik Metodik

Järfällas koncept En väg in Lös frågan i första linjen Bredd och djup Hela kommunen Specialister Tillgång verksamhetssystem Fantastisk service

Viktigast idag: Samarbete förvaltningarna Säkra kvaliteten

Arena medborgarservice jarfalla.se/medborgarservice 8:e oktober 2015 Barkarby i Järfälla Intresseanmälan: jarfalla.se/medborgarservice

Tack! André Hagberg Avdelningschef Information och Service andre.hagberg@jarfalla.se