Syfte och mål Öka tillgängligheten Öka förståelsen för processen Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem Syfte och mål Öka tillgängligheten Öka förståelsen för processen Minska tiden från anmälan till beslut Ge tillgång till aktuell status för parterna Underlätta samarbetet med externa medarbetare ARN har som ett av sina mål att det ska vara lätt för konsumenter att använda sig av nämndens tvistlösning. Det ska också vara lätt att förstå vilka ärenden ARN kan pröva och inte pröva. Ett viktigt syfte med det nya elektroniska systemet är att göra det enklare att göra en anmälan och därmed öka tillgängligheten. Ett annat syfte är att i samband med anmälan kommunicera hur processen går till och därmed öka förståelsen för den. Med ett helt elektroniskt ärendesystem kommer handläggningen av ärenden att påskyndas och tiden från anmälan till beslut kan minskas, vilket är positivt för alla parter. Det blir också lättare att ge parterna tillgång till aktuell status i ärendet. Det görs genom att parterna har tillgång till all information om ärendet online. Systemet kommer även att underlätta samarbetet med externa medarbetare i arbetet med att bedöma ärenden.

Lansering, mottagande, användning Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem Lansering, mottagande, användning Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem lanserades i oktober 2011 Positivt mottagande av konsumenter, rådgivare och företag Stark ökning av antalet anmälningar 65% av alla anmälningar redan från början via webben 31 oktober 2011 infördes möjlighet för konsumenter att göra webbanmälan till Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Alla ärenden hanteras sedan dess i ett elektroniskt ärendesystem. Det finns fortfarande möjlighet att göra en anmälan och att ha kontakt med ARN via brev, men även dessa anmälningar registreras elektroniskt i ärendesystemet och handlingar skannas. De första två månaderna med det nya systemet ökade antalet anmälningar till nämnden kraftigt. Jämfört med samma period 2009 respektive 2010 var ökningen cirka 22 procent. 65 procent av alla anmälningar som kom in januari-februari 2012 var webbanmälningar. Vi bedömer att det nya anmälningssystemet fyller ett behov och att ökningen av antalet anmälningar kommer att bestå 2012. Nämndens alla medarbetare, liksom externa avdelningsordförande och föredragande, ska kunna arbeta direkt i systemet. Nämndens ledamöter har också åtkomst till systemet, men har endast behörighet att läsa underlaget i de ärenden där de medverkar i beslutet.

Hur görs anmälan? Anmälan görs på www.arn.se Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem Hur görs anmälan? Anmälan görs på www.arn.se Nio olika anmälningsformulär Inloggningsuppgifter inom två dagar Parterna kan logga in till ”Följ ärendet” Kommunikation med parterna via webb och e-post En konsument som vill anmäla en tvist till ARN kan enkelt göra detta elektroniskt via nämndens webbplats, www.arn.se. Det finns nio olika anmälningsformulär beroende på vad anmälan gäller. På webbplatsen finns information och tips om de regler som gäller och som ger konsumenten möjlighet att själv bedöma om tvisten kan prövas av nämnden. Det finns också möjlighet för parterna att till anmälan koppla sådana elektroniska dokument som parten vill åberopa som bevisning. Efter att anmälan tagits emot får konsumenten inloggningsuppgifter till ärendet på www.arn.se . Även motparten har möjlighet att logga in på samma arbetsyta. Där kan parterna själva följa vad som händer i ärendet och läsa handlingar. De kan också via webbsidan kommunicera med nämnden.

Systemets funktioner Externt Internt Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem Systemets funktioner Externt Internt Webb- anmälan Manuell registrering Inkorg Register Följ ärendet Ärende Dokument Ordförande webb Ledamots-webb Ärende Systemet består av följande delar: Webbanmälan är de formulär som konsumenten använder för att göra en anmälan. Följ ärendet är en arbetsyta med unik inloggning för varje ärende. Den är avsedd för anmälare och motpart att följa ett specifikt ärende. Ordförandewebb är en arbetsyta med fulla rättigheter i hanteringen av ärenden. Denna del är avsedd för avdelningsordförande och externa föredragande. Ledamotwebb är en arbetsyta för ledamöter i arbetet med ärenden. De har endast läsrättigheter. Allmänhetens dator är en publik dator med en begränsad sökfunktion. Den är avsedd för allmänhet, journalister med flera. Referatwebb är en databas med referat av vissa juridiskt intressanta beslut som ska visa praxis inom olika områden. Den är öppen för alla via webbplatsen. Allmänhetensdator Admin & security Diarium Referat- webb

Erfarenheter hittills Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem Erfarenheter hittills Kort tid att utvärdera – gamla pappersärenden kvar en tid Stark ökning av antalet anmälningar Inkörningsproblem och stress för personalen Systemet är så nytt att det inte går att göra en fullständig utvärdering än. Pappersärenden kommer under 2012 leva sida vid sida med det elektroniska ärendesystemet eftersom inga gamla ärenden skannas in. Senare under året kommer alla ärenden att vara digitala. Den starka ökning av antalet anmälningar som noterades direkt efter lanseringen kommer med säkerhet bestå. De första månaderna av systemet innebar en hel del inkörningsproblem både tekniskt och resursmässigt. Det var ett nytt arbetssätt med annorlunda rutiner. Fler anmälningar totalt sett gjorde också att arbetsbördan blev stor.

Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem Framtida utveckling Allt större andel anmälningar via webben – allt färre papper Alla ärenden digitala under 2012 Snabbare handläggning av ärenden Beslutsprocessen helt digitaliserad Bättre möjlighet att ge konsumentrådgivare, journalister och allmänhet tillgång till information Troligen kommer en allt större andel av anmälningarna att komma via webben. Det innebär mindre behov av att skanna pappersärenden. Anmälningarna kommer också att vara mer kompletta än förut vilket ger förutsättningar för en snabbare handläggning. Ett viktigt mål för nämnden är att minska handläggningstiderna och det elektroniska systemet kommer att bidra till det. Genom att alla dokument finns digitalt kommer det att bli enklare att ge snabb, tillförlitlig information till omvärlden, bland annat journalister.