Om ARN och reseavdelningen Förordning (EG) nr 261/2004 Montrealkonventionen Paketreselagen Resebyråers ansvar Tåg Frågor

ARN i korta drag

Uppgifter Opartiskt pröva tvister mellan konsumenter och företag Stödja den kommunala konsumentverksamheten genom information och utbildning Informera om praxis och beslut Enligt förordningen (2007:1041) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden har nämnden i uppdrag att: • pröva konsumenttvister • informera om nämndens praxis • yttra sig i konsumenttvister på begäran av domstol • stödja den kommunala konsumentvägledningen i dess hantering av konsumenttvister

Avdelningar Allmänna Bank Bostad Båt Elektronik Fast. mäklare Försäkring Motor Möbel Resor Sko Textil Tvätt

Så går ett ärende till hos ARN

Sammanträde Ett sammanträde består av: Ordförande Två ledamöter från branschorganisation Två ledamöter från konsumentsidan Föredragande Ordförande : före detta domare Ledamöter från t.ex. Föreningen Turism i Sverige, Rese- och Turistnäringen i Sverige (RTS), Researrangörsföreningen i Sverige (RiS) Konsumentverket, Sveriges Konsumenter liten nämnd opartiska! 3 timmar 8-21 ärende

Organisationer & myndigheter på reseavdelningen Föreningen Turism i Sverige Rese- och Turistnäringen i Sverige (RTS) Researrangörsföreningen i Sverige (RiS) Svenska Resebyråföreningen Sveriges Konsumenter Konsumentverket

Inkomna ärenden 2011-2013 Avdelning 2011 2012 2013 Allmänna 1 071   Avdelning 2011 2012 2013 Allmänna 1 071 1 585 1 589 Bank 427 502 500 Bostad 1 312 1 537 1 269 Båt 61 92 78 Elektronik 1 446 2 132 2 043 Fastighetsmäklare 94 114 Försäkring 793 923 996 Motor 1 702 1 947 1 962 Möbler 341 451 447 Resor 1 668 1 691 1 775 Sko 128 174 154 Textil 193 271 320 Tvätt 106 112 74 Total 9 342 11 531 11 301

Beslutade 2013 reseavdelningen Avvisade: 448 Avskrivna uppklarade: 303 Avskrivna återkallade: 32 Omprövning ej beviljad: 100 Prövade i sak: 958 Helt eller delvis bifall: 433 (bifallsprocent 45 % av ärenden prövade i sak) Avslag: 525

Följsamhet per avdelning (%)   Avdelning 2 011 2 012 2 013* Allmänna 66 70 72 Bank 95 97 100 Bostad 61 69 65 Båt 88 77 67 Elektronik 80 85 82 Fastighetsmäklare 93 89 Försäkring Motor 71 73 Möbler 83 Resor Sko 84 75 60 Textil 78 62 Tvätt Total 76 74 *Gäller första halvåret 2013

ARN:s reseavdelning

Reseavdelningen prövar Tvister om resor, t. ex Reseavdelningen prövar Tvister om resor, t.ex. paketresor och reguljärresor med flyg, tåg, buss och båt. Vi prövar även t.ex. stuguthyrning och hotellvistelser. Tvisterna kan t.ex. avse Flygförseningar och inställda flyg, förlorat eller skadat bagage, ostädade hotellrum och andra brister i paketresor.

Förordning (EG) 261/2004 incident i EU-land-> prövas i det land där incident inträffat, ev överlämning till NEB incident i tredje land och Sverige destination -> EG- lufttrafikföretag -> vi prövar incident i tredje land och Sverige destination -> Ej EG- lufttrafikföretag -> vi prövar inte, avslås

Förordning (EG) 261/2004 (forts) Schablonersättning enl art 7 vid nekad ombordstigning och inställda flyg Även kompensation vid kraftiga förseningar – om resenärer till följd av försenad flygning når sin slutliga bestämmelseort tre timmar eller mer efter den ankomsttid som ursprungligen fastställts av lufttrafikföretaget Är en schablon - förutsätter ej skada Ej vid extraordinära omständigheter

Förordning (EG) 261/2004 (forts) Vid försenade och inställda flygningar assistans (ombokning – likvärdiga transportvillkor - eller återbetalning) enligt art 8 service (hotell, mat, telefon) enligt art 9 skadestånd om ej service och/eller assistans oberoende om extraordinära omständigheter

Inställt flyg t.ex. pga askmoln Ej tillräckliga åtgärder vidtagits av flygbolaget för att fullgöra skyldigheter enligt art 8 ersättning för kostnader med egen transport ej tillhandahållit service, ersätta passagerarna för deras utlägg

Skyldigheter vid försening eller inställt flyg Alltså: assistans och service vid försening eller inställt flyg Schablonersättning ska utgå enl art 7 om ej extra ordinära omständigheter Vad är extraordinära omständigheter?

Extraordinära omständigheter Exemplifieras i art 14 i (EG) 261/2004 Innebörden av denna bestämmelse Skyldigheten bortfaller om lufttrafikföretaget visar att den inställda flygningen beror på extraordinära omständigheter som inte skulle ha kunnat undvikas även om alla rimliga åtgärder hade vidtagits

Typiska frågeställningar i nämnden: Tekniska fel? Strejk? Väderförhållanden Personalbrist hos flygbolag ”No-show” Tidigare försenad flygning

Avräkning Kompensation avräknas inte Ersättning för tidsspillan Förordningen ska uttryckligen åberopas av anmälaren då anmälan görs i nämnden

Skadestånd Montrealkonventionen Art 19, kontrollansvar: ”Transportören ska visa att denne och dennes anställda eller uppdragstagare har vidtagit alla de åtgärder som rimligen kan begäras före att undvika skadorna eller att det var omöjligt att vidta sådana åtgärder.” Såväl avtalsslutande som faktisk transportör. Ersättningen begränsad S.k. särskilda dragningsrätter

Ersättning för: Missat anslutningsflyg Utlägg för biljetter och mat Taxi Förlorad semester/rekreation Krävs adekvat kausalitet d.v.s. att utgifterna är direkt orsakade av försening/inställt flyg

Bagage Incheckat bagage -> flygbolagets ansvar enligt art 17 Montrealkonventionen Handbagage -> flygbolaget ansvarigt om förelegat fel eller försummelse från flygbolagets sida

Bagage (forts) Ersättning begränsad till 1131 särskilda dragningsrätter för varje enskild passagerare Avräkna försäkringsersättning som ev utfaller

Personskada Kroppsskada strikt skadeståndsansvar

Paketreselagen Definition Termer Tvingande till förmån för konsumenten

Arrangörens ansvar att i vissa fall informera om visumkrav m.m. EES-medborgare Icke EES-medborgare

Bevisbördan för att villkor blivit del av avtalet åvilar arrangören

Totalansvar för paketresearrangör ansvarar för avtalsinnehållet gentemot resenären … även för underleverantörers prestationer prisavdrag utgår strikt – mer om det senare

Ändrade avtalsvillkor före resan avtalsvillkor ändrade till resenärens nackdel – endast om man i avtalet förbehållit sig den rätten prishöjning endast om det av avtalet framgår hur priset ska fastställas prishöjning möjlig endast pga. ändringar i transportkostnaden ändringar i skatter, tullar eller avgifter avseende tjänster ingående i resan, eller ändringar i växelkurser som påverkar arrangörens kostnader för resa prishöjning under sista 20 dagarna före avresedagen ej tillåten avtalsvillkor om att priset kan ändras får inte vara ensidigt till resenärens nackdel

Resenärens rätt att frånträda avtalet om arrangören förklarar att han inte kommer fullgöra, och avtalsbrottet av väsentlig betydelse för resenären om avtalsvillkoren ändras enl. 11 §, och väsentligt till hans nackdel

Om resenären frånträder avtalet… rätt till ersättningsresa, likvärdig eller av högre kvalitet om resenären accepterar en sämre resa – rätt till ersättning för prisskillnad återbetalning om resenären ej godtar ersättningsresa skadestånd, om skäligt dock inte, om utanför arrangörens kontroll (”kontrollansvar”)

Ändringar efter avresan ersättningsarrangemang utan extra kostnad om väsentlig del av tjänsterna inte kan tillhandahållas om ersättningsarrangemang inte kan ordnas (alt. avvisas på godtagbara grunder) ska arrangören, om skäligt, tillhandahålla likvärdig transport tillbaka utan extra kostnad om sådan förändring innebär försämring för resenären är han, om skäligt, berättigad till prisavdrag och skadestånd

Vid andra fel än sådana som består av att väsentlig del av tjänsterna inte kan tillhandahållas rätt till prisavdrag och skadestånd, om felet ej beror på resenären prisavdrag utgår ”strikt” skadestånd – ”kontrollansvar” plikt att assistera resenären även om felet utom arrangörens kontroll

Fel i paketresan avvikelse från avtalet (”konkret fel”) (bokningsbekräftelse, deltagarbevis, katalogbeskrivning, fotografier etc.) eller från vad resenären haft rätt att förvänta sig (”abstrakt fel”)

Reklamation ”inom skälig tid” om ej obefogat, ska arrangören genast vidta åtgärder

Nytt förslag till direktiv om paketresor och assisterade researrangemang syftar till att bidra till en väl fungerande inre marknad och en hög konsumentskyddsnivå fullharmonisering (i motsats till nuvarande paketresedirektiv) vill fånga upp reseprodukter som hamnat i en rättslig gråzon eller utanför paketresedirektivets tillämpningsområde

Resebyråer ställning som mellanman ej part i reseavtalet svarar dock för skador till följd av försummelse i den tjänst de själva utför

Tåg Förordning (EG) 1371/2007 Järnvägstrafiklagen Allmänna avtalsvillkor

Tillämpliga bestämmelser Förordning (EG) 1371/2007 – minimiskydd vid förseningar och inställda tåg Avtalsrättsliga principer – oskäliga avtalsvillkor enligt 36 § avtalslagen?

Avslutande ord Reklamera: framställ kravet mot transportbolagen/resebyrå/paketresearrangör Anmälan: bifoga boardingcard, bokningsbekräftelse, biljetter, kvitton samt ev fotodokumentation och mailkorrespondens med motparten