Nöjdhetsmätningar invånare 2014 1177 Vårdguiden på telefon Landstinget i Uppsala län

Sammanfattning NKI ligger på 86 (skala 0-100) vilket är mycket bra (över 74 är mycket nöjd enligt SCB). Bemötande är den kvalitetsfaktor som besökarna ger högst betyg (93). Telefonkön - väntetid är den kvalitetsfaktor som besökarna ger lägst betyg (80). Trovärdighet är den kvalitetsfaktor som har störst påverkan på NKI. Tid, Bemötande, Kommunikation och Vårdmottagning har ingen signifikant påverkan på NKI. Telefonkön - väntetid, Telefonkön - information och Trovärdighet är de kvalitetsfaktorer som är viktigast att prioritera. De har stor påverkan på NKI och ett betyg under eller på genomsnittet av alla faktorer. 84 procent har fått ett råd eller en rekommendation och 86 procent har följt rådet helt, 5 procent delvis och 9 procent inte alls. Samtliga åldersgrupper är signifikant mer nöjda än gruppen 25-34 år. Åldersgruppen 65- är även signifikant mer nöjd än gruppen 35-64 år.

Disposition Bakgrund och syfte Metod Bakgrundsfaktorer hos målgruppen En beskrivning av ärendet Hur mäter vi nöjdheten? Vilka frågor ingår i NKI och kvalitetsfaktorerna? Resultatet för varje fråga, andelar Resultatet för varje fråga, medelvärden Betygsindex för varje kvalitetsområde Effekt av de olika kvalitetsfaktorerna på nöjdheten Prioriteringsmatris Vad innebär resultaten i prioriteringsmatrisen?

Bakgrund och syfte Syftet är att mäta nöjdheten med 1177 Vårdguiden på telefon hos de invånare som har ringt numret 1177 och att hitta de kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten. Resultaten kommer att användas av respektive landsting och region i samverkan med Invånartjänster för att utvärdera och utveckla tjänsten.

Metod Målgruppen är personer som ringer 1177 Vårdguiden på telefon i hela landet. Urvalet har tagits fram genom att de som ringer 1177 får en automatisk fråga i talsvaret om de vill delta i en intervju. De som tackar ja ingår i urvalet. Datainsamlingen har skett via telefonintervjuer av Markörs intervjuare, senast en vecka efter att respondenten tackat ja till frågan i talsvaret. Intervjuer har genomförs under perioden 20 oktober – 17 november 2014, till dess att 300 svar per landsting har uppnåtts. Samtliga 21 landsting har deltagit i studien. Leverantör: Markör AB Pernilla Tollin pernilla.tollin@markor.se

Bakgrundsfaktorer hos målgruppen Kön Åldersgrupp 20% anger att de har funktionsnedsättning(ar) som fördelas så här:

Var detta första gången du ringde 1177 Vårdguiden på telefon?

Fick du något råd eller någon rekommendation av sjuksköterskan?

Följde du rådet?

Varför följde du inte rådet helt?

Hur hade du sökt råd och hjälp om du inte hade ringt 1177 Vårdguiden på telefon?

Hur mäter vi nöjdheten? Riktmärken för NKI < 55 Inte nöjd 55-74 Nöjd >74 Mycket nöjd Källa: SCB Medborgarundersökningar (2014) Hur mäter vi nöjdheten? Kvalitetsfaktorer (t ex bemötande och trovärdighet): Består av en eller flera frågor som mäter olika aspekter av kvalitén. Nöjd Kund Index (NKI ) består av tre standardfrågor: Hur nöjd är du med 1177 Vårdguiden totalt sett? Hur nöjd är du med 1177 Vårdguiden i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig en rådgivningstjänst på telefon som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån en sådan perfekt rådgivningstjänst är 1177 Vårdguiden på telefon? Kvalitén påverkar helhetsbedöm-ningen Kvalitets- och NKI-frågorna besvaras på en 10-gradig skala och omvandlas till skala 0-100. Med utgångspunkt i kvalitetsfaktorernas betyg och effekt på nöjdheten tas en prioriteringsmatris fram (prioritera/förbättra om möjligt/bevara/lägre prioritet) Statistisk metod: Partial Least Squares (PLS, en typ av regressionsanalys)

Resultaten presenteras i en prioriteringsmatris Bevara Kvalitetsfaktorer med höga betyg och lägre effekt på NKI Inte oviktiga faktorer, effekten kan vara låg på grund av att invånarna är nöjda Förbättra om möjligt Kvalitetsfaktorer med höga betyg och hög effekt på NKI Lägre prioritet Kvalitetsfaktorer med låga betyg Prioritera och hög effekt på NKI Bäst utväxling på nöjdheten hos invånarna om kvalitén förbättras Betyg Effekt på NKI

Vilka frågor ingår i NKI och kvalitetsfaktorerna? Enkätfrågor Telefonkön – väntetid Väntetiden i telefon var acceptabel Telefonkön – information Informationen jag fick i telefonen var lätt att förstå Informationen i telefonkön var relevant för mig (var användbar, kändes som att den var riktad till mig) Tid Jag fick tillräckligt med tid för att förklara vad jag ville Sjuksköterskan tog sig tid att hjälpa mig Bemötande Sjuksköterskan var trevlig Sjuksköterskan tog mina frågor på allvar Kommunikation Sjuksköterskan förstod vad jag ville ha hjälp med Informationen som jag fick var lätt att förstå Trovärdighet Informationen som jag fick kändes tillförlitlig Sjuksköterskan ingav förtroende Vårdmottagning Jag fick den hjälp jag behövde på vårdmottagningen. NKI Hur nöjd är du med 1177 Vårdguiden på telefon totalt sett? Hur nöjd är du med 1177 Vårdguiden på telefon i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig en rådgivningstjänst på telefon som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån en sådan perfekt rådgivningstjänst är 1177 Vårdguiden på telefon?

Telefonkön

Tid och bemötande

Kommunikation och trovärdighet

Vårdmottagningen

Frågor för Nöjd kund index (NKI)

Ringer gärna igen och kan rekommendera andra att ringa

Resultatet för varje fråga, medelvärden

Betygsindex för varje kvalitetsområde

NKI uppdelat på några frågor

NKI uppdelat på bakgrundsfaktorer Samtliga åldersgrupper är signifikant mer nöjda än gruppen 25-34 år Åldersgruppen 65- är även signifikant mer nöjd än gruppen 35-64 år

Effekt av de olika kvalitetsfaktorerna på nöjdheten Faktorer inom parentes har ej signifikanta effekter. Övriga effekter är signifikanta på 5%-nivån.

Prioriteringsmatris Faktorer inom parentes har ej signifikanta effekter. Övriga effekter är signifikanta på 5%-nivån. R² = 0,43 vilket betyder att 43 procent av variationen i nöjdhet förklaras av de kvalitetsfaktorer vi mäter.

Förklaring till prioriteringsmatrisen Telefonkön - väntetid, Telefonkön - information och Trovärdighet bör prioriteras. De har ett betyg som är på genomsnittet eller lägre och en effekt på genomsnittet eller över. Verksamheten har mycket att vinna på att förbättra kvalitén här eftersom en förbättring av kvalitén ifråga om dessa faktorer påtagligt ökar invånarnas NKI. Tid, Bemötande och Kommunikation: Ett lågt effektmått får absolut inte tolkas som att kvalitets­faktorn i fråga är oviktig. Ett lågt effektmått innebär att med den standard som kvalitets­faktorn har idag, saknar den samband med hur invånarna bedömer helhets­betyget. Om kvalitén skulle sjunka kan detta visa sig i en försämrad helhetsbedömning. Därför är det viktigt att bibehålla faktorns höga standard. Vårdmottagning: Eftersom både effekten och betyget är under genomsnittet är denna faktor inte lika viktig att jobba med som övriga.