Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Kvalitet och tjänsteprocesser

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Kvalitetsbegreppet –Produkt (vara eller tjänst), som motsvarar det som man har lovat –Produkt, som tillfredställar kundernas behov och förväntningar –Kvalitetsbristkostnaderna, när man inte gör allt rätt på den första gången

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Kvalitet och kultur byrokrati frihet variationer kundens synvinkel organisations synvinkel olika kulturer

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Varor och tjänster Varor –Intresse av processens slutresultat –Process är avstängt –Prduktion och konsumtion är skiljat –Möjligt att lagra och reparera Tjänster –Intresse av både slutresultat och process –Process är öppen –Produktion och konsumtion inträffar samtidigt –Omöjligt att producera utan kund

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Processtyrning Fysiska varor –Gränsning av variationerna i delprocesser –Stabilisering av process ökar produktivitet Immateriala tjänster –Utformning av tjänstelovningarna –Flexibilitet enligt kundernas behov

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Gapmodellen Organisa- tions rykte Behov Tidigare erfarenheter Förväntad tjänst Erhållen tjänst Utförd tjänst Tjänstens utforming Uppfattning av förväntningar Organisation Kund Marknads- föring GAP 1 GAP 5GAP 2 GAP 3 GAP 4 Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985 Grönroos 2000 Löften Behålla löften

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Definitioner av gapen GAP1: Mellan kundens förväntningar och organisationens uppfatning om dessa förväntningar GAP2: Mellan organisationens uppfatning om kundens förväntningar och den utformade tjänsten GAP3: Mellan den utformade och den utförda tjänsten GAP4: Mellan den utförda tjänsten och den som man förspeglat kunden GAP5: Mellan kundens förväntningar och erhållna tjänsten

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Process analys Vårdlinje Mot- tagning Vård 1Vård 2Till hem Beslut Tjänst 1 Tjänst 2 Anländer till hem Teknisk kvalitet (vad?): Process kvalitet (hur?): Nivå I II III IV Imago SERVQUAL SPC 12,3,4,5

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen SERVQUAL-dimensionerna 1.Pålitlighet (30%). Att vi utför det vi lovat. 2.Lyhördhet (25%). Att vi visar vilja och är hjälpsamma. 3.Tillit (20%). Att vi skapar förtroende. 4.Inlevelseförmågå (15%). Att vi ser med kundens ögön. 5.Omgivning (10%). Utrustning, lokaler och dylikt.

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Kanomodellen Grad av uppfyllelse HeltInte alls Basbehov (nödvändig kvalitet) Uttalad behov (förväntad kvalitet) Omedvetna behov (Attraktiv kvalitet)

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Processer och kunder Avdelning A STÖDPROCESSER HUVUDPROCESSESSER Avdelning B Avdelning C Avdelning D

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Ansvar Vem äger process (har ansvaret om det) ? Vem gör beslutet ? Vilka är kritiska delprocesser och vem har ansvaret om dem ? Hur regler och instruktioner är dokumentat ?

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Duglighet, förbättning, revision Varför, när, vem, hur? Verksamhetsanalys enligt fakta –resultat jämförd mål? kvantitativ kvalitativ

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Dokumentering av process helhetsbild, som innehåller bla. –vem man måste följa dessa instruktioner –kunderna och deras behov –syfte, mätningar, analyser –flödesschema –ansvar

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Flödesschema De som arbetar inom process, vet det bästa hur det nu fungerar Först konstruerar man karta över nuvarande process I början och i slutet måste finnas kunden Första schema innehåller bara de viktigaste och/eller typiska delprocesser

Tekniska högskolan Lahtis center Markku Ukkonen Referenser Bergman Bo, Klefsjö Bengt (1995), Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund. Sverige. Crosby Philip B. (1996), Quality is Still Free - Making Quality Certain In Uncertain Times.McGraw-Hill USA. Deming W. Edwards (1994), The New Economics for Industry, Government, Education. Massachuttes Institute of Technology (MIT), Center for Advanced Engineering Study. Grönroos Christian (1998), Marketing services: the case of a missing product. The Journal of Business and Industrial Marketing.Volume: 13/1998 Number: 4 Page: 322 – 338. Grönroos Christian (2000), Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Ekonomia –sarja, WSOY. Hannus Jouko (1994), Prosessijohtaminen - Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky Hiidenhovi Hannele (2001), Palvelumittarin kehittäminen sairaalan poliklinikalla. Väitöskirja Tampereen yliopisto. Juran Joseph M. (1988), Juran on Planning for Quality. The Free Press, New York USA.. Laamanen Kai (2001), Johda liiketoimintaa prosessien verkkona -ideasta käytäntöön. Suomen Laatukeskus koulutuspalvelut. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L.(1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Fall Vol. 49, Iss. 4; pg. 41, 10 pgs. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of service quality. Journal of Retailing. Spring Vol. 64, Iss. 1; pg. 12, 29 pgs. Salomäki Rauno (1999), Suorituskykyiset prosessit - hyödynnä SPC. Metalliteollisuuden keskusliitto MET.