POLICY OCH RIKTLINJER FÖR GISLAVEDS KOMMUNS HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER

POLICY OCH RIKTLINJER Dokumentet Policy och riktlinjer för Gislaveds kommuns hantering av klagomål och synpunkter beskriver : Varför det är viktigt att kommunen och kommunens anställda på ett aktivt sätt arbetar med klagomål- och synpunktshantering. Vad en synpunkt / respektive klagomål är och inte är. Hur klagomål och synpunkter kan lämnas och vem som kan lämna klagomål och synpunkter. Vilket förhållningsätt anställda ska ha mot den som lämnar klagomål och synpunkter. Hantering av klagomål och synpunkter. ”Policy och riktlinjer för Gislaveds kommuns hantering av klagomål och synpunkter” antogs av KF den 27 mars 2013 och av KS den 12 februari 2013.

VARFÖR KLAGOMÅLS- OCH SYNPUNKTSHANTERING? Kommuninvånare, brukare, anhöriga och besökare kan lämna klagomål och synpunkter på ett enkelt sätt och få snabba besked om hur klagomålen/synpunkterna har åtgärdats. Underlätta för alla anställda och förtroendevalda att ta emot och hantera synpunkter och klagomål på ett enhetligt sätt. Klagomål och synpunkter blir en del av kommunens utvecklings- och förbättringsarbete, så att kvalitén på kommunens tjänster och service kan blir bättre. Det är viktigt att GISLAVEDS KOMMUNS alla anställda och förtroendevalda är tydliga med att vi vill får reda på vad kommuninvånare, brukare, anhöriga och besökare tycker om vår verksamhet och service. Det är de grupperna som bäst kan bedöma den kommunala servicen och tjänsterna. Därför välkomnar vi alla synpunkter och klagomål. Synpunkterna och klagomålen hjälper oss att identifiera brister och att förbättra vår verksamhet.

FYRA FAKTORER FÖR FRAMGÅNGSRIK HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Kommuninvånaren, brukaren, anhöriga och besökare i centrum Engagerat ledarskap Allas delaktighet Utveckling och förbättringar Kommuninvånaren, brukaren, anhöriga och besökare i centrum: Medarbetare/förtroendevalda är villiga att inse att kommuninvånare kan ge information som är en tillgång för kommunens förbättringsarbete. Information som gör att brister kan identifieras, fel rättas till snabbt och kvaliteten kan höjas. Utgångspunkten är att upplevelsen för den som har lämnat en synpunkt/klagomål är riktig. Engagerat ledarskap: Chefer ansvarar för att verksamheterna använder synpunkts- och klagomålssystemet. Chefer ansvarar även för att medarbetarna får utbildning i systemet. Chefer leder verksamheternas förbättrings- och utvecklingsarbete och svarar för kunskapsöverföring. Allas delaktighet: Alla medarbetare och förtroendevalda har ansvar för att ta emot synpunkter och klagomål som kommer till Gislaveds kommun. Hon/han kan även åtgärda synpunkten/klagomålet inom den egna arbetsuppgiften. Utveckling och förbättringar: I Gislaveds kommun förekommer det ett ständigt och metodiskt förbättrings- och utvecklingsarbete. Förbättringsarbetet ska genomsyra hela organisationen och stimulera till kreativa förslag och nya idéer. Synpunkter och klagomål ska betraktas som underlag till vilka delar inom organisationen som behöver utvecklas och förbättras.

VAD ÄR KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER ? Ett KLAGOMÅL är ett uttryck för ett missnöje med en tjänst som kommunen har levererat och som inte har levt upp till de förväntningar som klagomålslämnaren har haft. Ett klagomål ska så fort det är möjligt utredas och åtgärdas. En SYNPUNKT är en uppfattning eller åsikt som även kan vara ett förslag eller beröm. Handlar synpunkten om ett problem/fel ska den så fort som möjligt utredas och åtgärdas. Klagomål: Synonymer till ordet klagomål: anklagelse, kritik, klander, besvär, klagan, missnöje. För Gislaveds kommuns förtroendevalda och medarbetare innebär ett klagomål ett uttryck för ett missnöje med en tjänst eller service som kommunen har tillhandahållit och som inte infriat ställda förväntningar. Ett klagomål kan handla om bemötande eller att ett ärende har handlagts orimligt långsamt. Ett klagomål kräver dessutom omedelbar respons och ska så snart som det är möjligt utredas och åtgärdas. Ett klagomål handlar inte om felanmälningar, renodlade förslag eller om kommunala beslut som kan överklagas och hanteras inom en juridisk process. Synpunkt: Synonymer till ordet synpunkt: ståndpunkt, utgångspunkt, synvinkel, uppfattning och åsikt. För Gislaveds kommuns förtroendevalda och medarbetare innebär en synpunkt en uppfattning/åsikt som kräver omedelbar respons. Avser synpunkten ett problem/fel ska det i möjligaste mån åtgärdas. En synpunkt kan även inkludera beröm och förslag.

VÅRT SYSTEM FÖR KLAGOMÅLS – OCH SYNPUNKTSHANTERING HETER TYCK TILL

LÄMNA KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Kommuninvånare, brukare, anhöriga och besökare kan lämna synpunkter på följande sätt: Brev Blankett Telefon E-post Sociala medier Via det personliga mötet Webbformulär Man kan vara anonym. Gislaveds kommuns synpunkts- och klagomålshanteringssystem är till för att kommuninvånare, brukare, anhöriga och besökare på ett smidigt och enkelt sätt ska kunna lämna synpunkter och klagomål på kommunens verksamheter, service och tjänster. Vissa synpunkter och klagomål kan rättas till direkt. Andra kräver längre och noggrann handläggning. Det är betydelsefullt att handläggningen av synpunkter och klagomål inte fördröjs. En snabb reaktion är viktig eftersom en fördröjning kan skapa ännu mer irritation hos den som är missnöjd. Korta handläggningstider visar också att medarbetarna och de förtroendevalda tar synpunkterna och klagomålen på allvar och att man månar om att snabbt åtgärda fel och brister. Alla synpunkter och klagomål kan lämnas anonymt, via brev, telefon, blankett, sociala medier, e-post eller webbformulär. Den som lämnar synpunkter/klagomål anonymt kan inte få ett personligt svar.

FÖRHÅLLNINGSÄTT TILL DEN SOM KLAGAR Tacka den som lämnar ett klagomål/synpunkt! ”Vad bra att du berättar det här.” Förklara varför du gärna tar emot klagomålet/synpunkten. ”Det är viktigt för oss att få veta vad du tycker.” Vid klagomål - beklaga upplevelsen. ”Jag beklagar att du har upplevt det på det här sättet.” Lova att ta hand om problemet omedelbart. ”Jag ska så snart som möjligt se till att ordna det här.” Lova att synpunktslämnaren får återkoppling. ”Jag ska lämna vidare ditt ärende till den som är ansvarig och se till att vi återkommer.” Gislaveds kommuns utgångspunkt är att vi vill veta vad kommuninvånare tycker om vår verksamhet och service, så att vi hela tiden kan förbättra den. Förhållningssättet till den som lämnar klagomål och synpunkter innebär att den som klagar har rätt. Personen ifråga har kanske inte alltid rätt i sak, men har rätt till sina känslor och sin upplevelse. Ovanstående fem punkter är ett stöd till anställda för att de ska veta hur de ska förhålla sig till en person som lämnar ett klagomål/synpunkt. Det är viktigt att bekräfta den som lämnar ett klagomål/synpunkt genom att tacka och att beklaga upplevelsen. Undvik också att inta en försvarsställning. Förklara istället varför det är viktigt att vi får reda på vad personen ifråga tycker och lova att ta hand om problemet omedelbart. Lova också, om du inte själv kan ta hand om problemet, att lämna vidare ärendet och berätta att vi återkommer.

TA EMOT KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Fråga efter den information du behöver. Webbformulär. Klagomålet/synpunkten registreras automatiskt i TYCK TILL. Brev, blankett eller e-post. Lämna klagomålet/synpunkten till din närmaste chef eller förvaltningens registrator som registrerar det i TYCK TILL. Om klagomålet/synpunkten lämnas via webbformuläret kommer det att automatiskt att registreras i synpunktshanteringssystemet ”TYCK TILL” och därefter utredas och åtgärdas inom sju arbetsdagar. Synpunktslämnaren får en första åter koppling inom två arbetsdagar om att vi har tagit emot synpunkten/klagomålet. Samtidigt får hon/han besked om vem som handlägger synpunkten. Om du får ett klagomål/synpunkt via brev, blankett eller mail ska du lämna det till din närmaste chef eller förvaltningens registrator som kommer att se till att det registreras i ”TYCK TILL”. Därefter kommer klagomålet/synpunkten att utredas och åtgärdas inom sju arbetsdagar. Synpunktslämnaren får en första återkoppling inom två arbetsdagar om att vi har tagit emot synpunkten/klagomålet. Samtidigt får hon/ han besked om vem som handlägger synpunkten.

TA EMOT KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Muntligt eller via telefon. Rapportera in klagomålet/synpunkten i TYCK TILL. Webbformuläret går att nå via kommunens webbplats gislaved.se/tycktill. Har du inte tillgång till en dator, skriv ned klagomålet och lämna det vidare till din närmaste chef, eller lämna över det förtryckta kortet med kontaktuppgifter till synpunktslämnaren så att hon/han vet var hon/han ska vända sig med sitt klagomål. Försök att fundera över vad du själv kan göra för att genomföra förbättringsåtgärder och diskutera dem med kollegor och din chef. Om klagomålet/synpunkten lämnas muntligt eller via telefon ska du rapportera in den i TYCK TILL, webbformuläret som går att nå via kommunens webbplats gislaved.se/tycktill. Då registreras klagomålet automatiskt. Har du inte tillgång till en dator, skriv ned klagomålet och lämna det vidare till din närmaste chef. Har du inte möjlighet att skriva ned klagomålet, på grund av dina arbetsuppgifter, lämna över det förtryckta kortet med kontaktuppgifter till synpunktslämnaren så att hon/han vet var hon/han ska vända sig med sitt klagomål.

HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER När en synpunkt/klagomål registrerats i TYCK TILL utses en handläggare som ska utreda och åtgärda synpunkten/klagomålet. Synpunktslämnaren får en första återkoppling inom två arbetsdagar om att synpunkten/klagomålet är mottagen, via den kanal som synpunktslämnaren önskar. Samtidigt får hon/han besked om vem som handlägger synpunkten. Inom sju arbetsdagar ska den som har lämnat en synpunkt/klagomål få besked om hur synpunkten/klagomålet har åtgärdats, via den kanal som synpunktslämnaren önskar. Alla inkomna synpunkter/klagomål registreras och dokumenteras för att de ska kunna sammanställas för kartläggning och analys. En första återkoppling om att synpunkten/klagomålet är mottaget ska lämnas till synpunktslämnaren inom två arbetsdagar, via den kanal som synpunktslämnaren önskar. Synpunkten/klagomålet ska handläggas och utredas inom sju arbetsdagar. Inom sju arbetsdagar ska den som har lämnat synpunkten/klagomålet få besked om hur synpunkten/klagomålet har åtgärdats, via den kanal som synpunktslämnaren önskar.

UPPFÖLJNIG OCH UTVÄRDERING Förvaltningschefer och varje nämnd: Ska årligen redovisa handläggningen och åtgärderna av inkomna synpunkter och klagomål till kommunstyrelsen i samband med mål- och budgetprocessen i januari – februari. Nämnderna: Ansvarar för att löpande sammanställa och följa upp inkomna synpunkter och klagomål och använda dem i sitt förbättringsarbete. Förvaltningschefen, respektive varje nämnd ansvarar för: Att årligen, i januari månad, redovisa handläggningen och åtgärderna av inkomna synpunkter och klagomål till kommunstyrelsen. Kommunstyrelsen använder klagomålen/synpunkterna som underlag i arbetet med mål och budget. Varje nämnd ansvarar för att löpande sammanställa och följa upp inkomna synpunkter och klagomål och använda dem i sitt utvecklings- och förbättringsarbete.

Ulrika Dagård E: ulrika.dagard@gislaved.se T: 0371-811 85