Kundundersökning juli 2013 Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Visby - Oskarshamn

Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-46

Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i juli för sommarmätningen. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Visby - Oskarshamn samt Oskarshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 717 st. Antal insamlade enkäter: 665 st. Svarsfrekvens: 92,7%. Bortfall: 7,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1–7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index klassificeras enligt följande indelning: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dåligt 55 – 60 = dåligt 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

Drivkraftsanalys och prioriteringslista

Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på?

Drivkraftsanalys - prioriteringslista Nuvarande betyg (index) Viktighet (drivkraft) Åtgärds- poäng Prisvärd biljett 0,46 48 23,9 Matens kvalitet ombord på färjan 0,62 64 22,3 Utbudet av mat ombord på färjan 0,58 65 20,3 Bekväma sittplatser 0,58 75 14,5 Behaglig temperatur 0,46 79 9,7 Välstädat 0,52 82 9,4 Serviceinriktad personal 0,55 84 8,8 Tydlig information från personalen 0,54 85 8,1 Tydlig information skyltningen ombord 0,44 82 7,9 Tydlig information terminalen 0,40 82 7,2 Tryggt och säkert att resa 0,42 89 4,6 Enkelt att resa med bagage 0,41 89 4,5 Enkelt att stiga ombord 0,39 89 4,3 Tidhållningen 0,35 92 2,8 Enkelt boka biljett 0,20 87 2,6 Enkelt hämta ut biljett 0,29 95 1,5 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten.

Sammanfattning

Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för Visby - Oskarshamn är: Prisvärd biljett Matens kvalitet ombord på färjan Utbudet av mat ombord på färjan Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: Välstädat Serviceinriktad personal Tydlig information från personalen ombord Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: Tryggt och säkert Enkelhet (stiga ombord, boka, resa med bagage och hämta biljetter) Informationen på skyltningen ombord Tidhållningen

Resultat

Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. Det är bekväma sittplatser ombord. Det är behaglig temperatur ombord. Det är välstädat ombord. Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. Informationen från personalen ombord är tydlig. Informationen på skyltningen ombord är tydlig. Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord.

Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. Biljetterna till denna resa är prisvärda. Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa ? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje?

Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Att det skall finnas fritt WiFi, billigare biljetter och bättre tider, framförallt fler turer vid storhelger under året.” ”Enklare och mer näringsrik mat till rimligt pris. Nu för dyrt! En zon där matgäster får sitta tidsbegränsat, t.ex. max 45 minuter. Billigare och roligare varor i kiosken. Möjlighet att ta med bagage ombord (lättare att hålla koll på väskan).” ”Hög ljudnivå, bättre ljuddämpning. En tyst avdelning. Familjer och barn i en del av båten. Bättre bagageutlämning i Oskarshamn. Ordna ett transportband som i Visby istället för vagnar. Bagage kommer på fel vagn och folk slåss om väskorna.” ”Har kommit i väldigt god tid till terminalen flera gånger men typ kört sist ombord, väldigt irriterande. När man är i tid är det dumt att serveringen stängt i vänthallen. Man borde åtminstone kunna köpa en glass.". ”Släcka lampor på natten och varmare temperatur på båten.” ”Om man bokar 6 månader innan är det märkligt att en familj med 3 barn får sittplatserna på led rakt bakom varandra. Dåligt datasystem?” ”Avsevärt mycket lägre pris. I princip är färjetrafiken i Sverige gratis och varför skulle det inte gälla till och från Gotland.” ”Något mer för barnen. Kanske någon clown? Pysselhörna för lite större barn (5-10 år). Trubadur för oss vuxna.” ”Sätena i vilostolarna känns lite ofräscha och väldigt mycket damm och smuts mellan och under. Uppdatera leksaker och städa oftare i lekhörnan. Bättre kvalitet på maten. Annars till belåtenhet.” ”Ett gym på båten. Mer barnvänliga avgångstider. En fungerande app för bokningar. Det är dyra biljetter och dyrt på båten.”