Kontaktcenter Karlstads kommun

Kort om vår resa Förstudie Hösten 2010 Beslut KC och KF våren 2011 Projektstart hösten 2011, projekt- och styrgrupp Projektpengar för två år utveckling och drift Tilläggsuppdrag Turistbyrå och Karlstadsbuss Start den 31 januari 2013

Tydlig styrning från kommunledningen Varför ska kommunen ha ett Kontaktcenter? Alla ska vara med En viktig framgångsfaktor är intern förankring av projektet. Lägg mycket tid och resurser på information och möten med medarbetarna i den egna kommunen. 3

Strategiska beslut Upplägg införande - hela kommunen direkt eller etapper Kommunvägledare, specialister eller generalister Telefoni - tonval Växel eller inte? Frågor till handläggare, alltid via KC eller viss koppling? Ärendehanteringssystem Finansieringsmodell

VÅRA MÅL Nöjda Karlstadsbor infriad servicegaranti 70 % av ärendena ska besvaras av KC Bidra till verksamhetsutveckling Ett nära och bra samarbete med förvaltningarna 5

FINANSIERING Projektet finansierades via ett kommungemensamt anslag under de första två åren 13,1 mnkr Investeringsanslag för ombyggnad 10 mnkr och system och inventarier 0,7 mnkr Efter driftsättning betalar alla förvaltningar efter nyttjande + budget för televäxel Under den tvååriga projekttiden finansieras verksamheten av ett centralt kommungemensamt anslag. När Kontaktcenter blir en del av den ordinarie verksamheten kommer varje förvaltning att betala utifrån hur mycket centret utnyttjas.

MÅNGA KONTAKTVÄGAR Det finns många sätt att komma i kontakt med Kontaktcenter: Besök E-post Telefon Formulär på karlstad.se Karlstadsapp Facebook Twitter YouTube 7

KONTAKT KARLSTAD.SE

RING ELLER SKICKA MEDDELANDE TILL KONTAKTCENTER Meddelande till kundtjänst Direkt in i Ärende- hanteringssystemet Klick ring ”Direkt till rätt verksamhetsgrupp”

ORGANISATION KONTAKTCENTER ledning inkl växel, processutvecklare, systemförvaltare Svarsgrupp 1 ASF,VOF, ÖFN Svarsgrupp 2 BUF, GYF, KFF Karlstadsbuss Turistbyrå Svarsgrupp 3 TFF, SBF, MILJÖ, KLK Organisation av Kontaktcenter Ledning 1 chef Kontaktcenter 1 gruppchef 4,0 telefonister 1 processutvecklare 1 systemförvaltare (telefoni) Svarsgrupp ASF, VOF 6 kommunvägledare Svarsgrupp BUF, GYF, KFF 4 kommunvägledare Svarsgrupp TFF, SBF, MF, KLK 5 kommunvägledare

Kommunvägledare Internt rekryterade, test Manpower Intern utbildning om kommunen, respektive verksamhet inkl system, telefoni, ärendehanteringssystem samt övrigt Service, bemötande och vår kultur Uppföljning av utveckling och kundnöjdhet med hjälp av KAU 12

Arbetet tillsammans med förvaltningarna Bas i förstudien + Rosa metoden + information på karlstad.se Projektarbete, varje förvaltning var ett delprojekt Ta hänsyn till förvaltningarna samtidigt som man driver på utvecklingen Uppdragsbeskrivningar Checklistor och Utbildning

Vad är lätt? Vad är svårt? Tradition, organisation och person påverkar mycket Viktigt med förståelse, kompetens och ett tydligt syfte ”Vi är till för Karlstadsborna” Karlstad jämfört med andra kommuner + för vissa områden och – för vissa områden

Framgångsfaktorer Vilken inställning har ledningen? Hur styr man? Förtroende för Kontaktcenter Kompetens och ödmjukhet hos KC Välj de/dem som vill först Goda exempel Successivt arbete

Uppdrag från förvaltningar Förstudie gav en bra bas Tydligt direktiv från kommunledning Metod och underlag styr- och projektgrupper Arbets- och informationsmöten med olika verksamheter Checklistor – arbetades fram av kommunvägledarna - godkända av förvaltningarna Överenskommelse och uppdragsbeskrivning

De vanligaste frågeområdena Felanmälan, snö, sand, skräp, belysning m.m. (Teknik och fasighet) Ekonomiskt bistånd (Arbetsmarknads- och socialförv) Hemtjänst, bistånd och fakturor (Vård och omsorg) Bygglov Ansökan förskola, frågor om skolor Gymnasieantagning, sommarjobb Rådrummet (konsument-, energi- och transportrådgivning) Arrangemang (Kultur och fritid) Bad och sport Borgerlig vigsel, överförmyndarkansliet, inflyttarservice Faderskap, budget- och skuld rådgivning, familjerätt Parkering, natur och park

Handläggningsärenden Faderskap Första bedömning/ bokning nybesök ekonomiskt bistånd Förenklad biståndsbedömning Körkortsyttrande Beställningar, anmälningar inom flera verksamheter Första steget/ärendestatus bygglov, radonmätning m.fl.

Ärendehanteringssystem Alla ärenden/frågor registreras Enkelhet före detaljer Fokus på ordning och reda samt statistik Sekretessfunktion Integration från webformulär på karlstad.se, app och karlstadskommun@karlstad.se Funktion checklistor Kommunikation med förvaltningar sker i verksamhetssystem och/eller e-post

Registrering, att tänka på före Hur mycket vill man rapportera in Struktur in i inrapporterad data Vad man vill kunna ta ut Personuppgifter, hur ska dessa hanteras? Vilka ska använda systemet? KC eller KC+Förvaltningar

Exempel checklista, kontroll bygge

Exempel checklista, ekonomiskt bistånd Ekonomiskt bistånd (vilket också kan benämnas försörjningsstöd eller socialbidrag) Om personen inte har haft försörjningsstöd tidigare eller om 3 månader gått sedan sista beslutet skall Kontaktcenter göra en kortare utredning och boka nybesöks tid på IFA för att göra en ansökan. För de som inte fyllt 25 år bokas nybesök till UVEN. Internt tel nr till jourhandläggare på mottaget är 5XXX och till UVEN 5XXX. Obs! Vi lämnar inte ut detta nr och vi kopplar inte direkt till dessa nr. Vi använder oss av telefonnumret för att ringa och rådgöra/boka in jourärenden. 

Arbetsmetod, forts Informationsöverföring ex pressmeddelande, vara med på sändlistor, - det här behöver KC veta….. Nära samarbete med kommunikatörer Kontaktpersoner för förvaltningarna på KC Gruppmail på KC Utbildningar och studiebesök igen

Vilka frågor ärenden ska man ta? Grund information = karlstad.se självklart Felanmälan, bokningar, ansökan, fakturor, synpunkter Hur fungerar det i vår kommun? Kontaktuppgifter, ta meddelande till handläggare

Handläggningsärenden Faderskap Första bedömning/ bokning nybesök ekonomiskt bistånd Förenklad biståndsbedömning Körkortsyttrande Beställningar, anmälningar inom flera verksamheter Första steget/ärendestatus bygglov, radonmätning m.fl.

Nöjda Karlstadsbor ? Bra resultat i Kommunens kvalitet i korthet Vår uppfattning är att de vi har kontakt med i allra flesta fall är nöjda Mätning av kundnöjdhet, start i höst Man kan alltid bli bättre Utan ett nära samarbete med förvaltningarna når inte vi ett bra resultat

Telefonsamtal till kommunen Minskning 2012 och 2013 10% Minskning första kvartalet 2012 jfr 2014 13 % Allt fler väljer en svarsgrupp och inte växeln Fortsatt omställning mellan växel och svargrupper

Fortsatt utveckling Viktigt med diskussion med varje förvaltning om den gällande uppdragsbeskrivningen. Vad kan läggas till eller ändras inom nuvarande ram? KC har mer rutin och erfarenhet av verksamheten, vet mer om vad och hur Viktigt med ännu mer fokus på de som har svårt att nå önskad handläggare/verksamhet Viktigt att Kontaktcenter utvecklar och effektiviserar sin verksamhet på samma sätt som förvaltningarna gör det.

KC - Resurs vid särskilda händelser Bokning av fönsterputs (bistånd 1/gång) EU-val och Riksdags- och kommunval Information vid kriser ”Bokbryggan” Vinster, utlämning av biljetter Andra aktiviteter

Uppföljning Viktigt att rapportera vad KC gör för förvaltningen. Antal ärenden och lösningsgrad. Uppbyggnad av uppföljningsmöten och rapporteringsstruktur pågår Projektets styrgrupp finns kvar, möten 2 ggr/år Vi uppmanar alla att ha synpunkter och önskemål på KC

Hur är det efter ett år? Nöjda Karlstadsbor, men vi är ännu inte tillräckligt kända Vi fick många uppdrag från start ,fler har kommit under hand och fler kommer Vi upplever att vi har ett gott samarbete med alla förvaltningar Mycket mer arbete med bemanning, kompetens och tillgänglighet än vi trodde

Samma tunna som igår

Jag mötte de fina städarna i parken Jag mötte de fina städarna i parken! Säckarna togs omhand liksom filten på bänken. Tack!

Ann Salomonsson Kontaktcenter karlstadskommun@karlstad.se Tack Ann Salomonsson Kontaktcenter karlstadskommun@karlstad.se