AU Digital samverkan LO Process 2014-03-04

Upplägg Med utgångspunkt från medborgares och företagares behov Genomgång av centrala begrepp Livssituation Livshändelse Agerande … Förhållandet till Process, Information och Tjänst och Exempel Våra tankar om vägen framåt (vad behöver göras) Gemensam diskussion

Samverkan med medborgare och företags i fokus Målbild 2020 Välfärdstjänster baserade på och ordnade utifrån privatpersoners och företags (kunder) behov, som är enkla och säkra att använda och tillgängliga via flera kanaler. Verksamhetsprocesser Elektronisk id och signatur Mina meddelanden Mina ärenden Min hälsa Mina uppgifter Mina fullmakter Min ekonomi Min pension Digitala tjänster Kundresa Omställning Söker information Har behov av stöd Ansöker Ny fas i livet Situation Händelse Arbete Skola Hälsa Företag Familj Åldrande Vårdnad Samhälle Med kund avses exempelvis medborgare, invånare, brukare, patient, ombud, god man, företagare, företag och alla andra som har behov av tjänster eller service från offentlig verksamhet Samverkan med medborgare och företag i fokus Utgångspunkten är privatpersoner och företag i centrum – våra kunder, dom vi är till för. Privatpersoner och företag kan befinna sig i olika livssituationer där olika behov (livshändelser) av offentliga tjänster uppstår. Våra kunder kan  hamna i nya situationer beroende på händelser som inträffar och där nya behov och agerande uppstår.   Efter en viss livshändelse, som ger upphov till nya behov, kan kunden agera. Ett agerande kan innebära att kunden samverkar med olika offentliga och privata aktörer för att fylla sina behov. I denna samverkan kan kunden välja att använda sig av olika offentliga och privata e-tjänster som gör att kunden samverkar med offentliga och privata aktörers verksamhetsprocesser. Kunden kan också välja att möte myndigheter via andra kanaler.

Kundens hela situation KUNDENS SITUATION JUST NU – 2014-03-04 KUNDENS HELA LIV Hälsa Blir sjuk Blir frisk Är sjuk Slutar anställning Arbete Ny anställning Mellan jobb In på utbildning Kommer Utbildning Utbildar sig Kundens hela situation En kunds liv kan beskrivas utifrån ett antal parallellt gällande livssituationer som är utsträckta över tid. Respektive livssituation kan under livet vara mer eller mindre aktuell. I en livssituation kan en eller flera livshändelser inträffa. En livshändelse är momentan och uppstår vid en viss tidpunkt. Livshändelserna ändrar status på den livssituation som de tillhör. Exempelvis kan livssituationen ”Hälsa” ändra status från frisk till sjuk om livshändelsen ”Blir sjuk” inträffar. Detta innebär att summan av alla livssituationer beskriver en kunds hela liv (kundresa) och genom att utifrån en specifik tidpunkt stämma av status inom respektive livssituation, så kan man få ett nuläge för kunden. (I exemplet ovan kunden är sjuk, utan anställning, men har påbörjat en utbildning. Denna modelltyp saknar troligen ett praktiskt användningsområde då varje uppsättning av livssituationer är unika för respektive individ eller företag. Den ska istället ses som en konceptuell modell för att beskriva relationen mellan kund, livssituation och livshändelser. Det som snarare borde förvaltas är en katalog över identifierade livssituationer och dess ingående livshändelser. Utifrån dessa kan man sedan genomföra analyser för att identifiera vilket av kundens agerande som ledera till att offentliga aktörer måste samverka (samverkande processer triggas).

Genomgång av centrala begrepp KUNDRESA Hög komplexitet Livssituation 1 Mindre komplexitet Livssituation 2 kunden kan agera Livssituation 3 kunden kan agera A D E A F B Samverkansprocess C Samverkansprocess Alla aspekter på kundens liv behöver inte kopplas samman, därav bryta isär de olika livssituationerna. Minskar komplexitet och möjliggör en enklare analys av kundens behov. Agerande: Kunder kan agera olika på samma händelse (alvedon / vårdcentral) Samma kund kan agera olika på samma händelse över tid (sjukt barn, första och tionde gången) Offentlig verksamhet behöver förstå vilka ageranden vi lyssnar efter. Detta styr vårt val av kanaler, samverkan mm.

Relationen mellan Livshändelse, Agerande, Process, Information och Tjänster Livssituation livshändelse 1 livshändelse 2 livshändelse 3 livshändelse 4 agera Namn på livssituation Samverkande processer med kunden som aktör Kundvärde skapas i hela processen och i varje interaktion med kunden kund-värde Info Aktör A Aktör B Aktör C Info

Verkligt och förenklat exempel - individ - en kombination av mönster Livssituation: Hälsa Livshändelse: Olycka, sjukdom eller ålder som gör att individ inte klarar sig själv invånare Äldre Skriv ansökan Ta emot beslut utredning Välj utförare Ta emot bekräftelse Ta emot insatsplan Tar emot insats Ta emot rapport Tar emot ansökan ansökan beslut kundval bekräftelse insatsplan insats mål- uppföljning Kommun myndighet Utred och besluta Verkställ beslut Följ upp insats Bedöm och besluta ärende myndighets-information mål- uppföljning beställning bekräftelse insatsplan rapport Utförare Tar emot beställning Planera insats Utför och rapportera insats Följ upp insats myndigheter Statliga statistik indikatorer Kvalitets-register & statistik Ta emot statistik Ta emot indikatorer Verkligt och förenklat exempel - individ Exemplet ovan är hämtat från den kommunala verksamheten kring att hantera Ansökan om, Utförandet av samt Uppföljning av hemtjänst. För att koppla detta till den tidigare beskrivna strukturen kring Livssituation och Livshändelse så är denna process kopplad till livssituationen Hälsa där livshändelsen Olycka, sjukdom eller ålder som gör att individ inte klarar sig själv har inträffat för kunden. Kunden väljer att agera utifrån denna livshändelse och ansöker om hemtjänst. Den samverkande processen har 4 aktörer (kommunen som handlägger ansökan, en kommunal eller privat utförare, statliga myndigheter som bistår med information till utredningen, samt kvalitets- och statistikregister) samt kunden som genom sitt agerande interagerar med såväl kommunen som utföraren. I detta exempel kan man identifiera flera av de mönster som beskrivna på bild nummer 14.

Vad behöver göras framåt… Samordning och beslut kring hur det samlade arbetet framåt ska gå till (E-delegation, SKL…). Metod för att identifiera och beskriva livssituationer, livshändelser och agerande behöver tas fram (AU Behovsdriven utveckling?) Fördela ansvar för att tillämpa metoden och börja dokumentera livssituationer, livshändelser och ageranden. En initial kartläggning utifrån ett helhetsperspektiv bör föregå utpekat ansvar på enskilda situationer/händelser. Metoder för Process, Informations och Tjänsteutveckling behöver tas fram, för att kunna användas utifrån de livshändelser som identifieras och prioriteras (Ligger inom AUDS, kopplas mot MFS). Skapandet av en gemensam Processkatalog

Gemensam diskussion Förslag på diskussionspunkter Känns det tydligt hur vi tänker oss spårbarheten från en kunds situation och vad kunden upplever (livshändelse) till att vi identifierar vilka processer, vilken information samt vilka tjänster som behöver tillgängliggöras / utvecklas. Känns det begripligt varför vi så tydligt försöker skilja på livshändelsen och kundens agerande? (Varje händelse kan leda till olika ageranden utifrån kundens totala situation och tidigare erfarenheter).

Centrala begrepp Genomgång av centrala begrepp Livssituation: En livssituation är ett förhållande som varar över en viss period (hela eller del av) av livet. En livssituation har ett subjekt, medborgare eller företag, och rör en viss aspekt av livet och vardagen. En livssituation formuleras med ord som visar att någonting pågår över en viss period. Livshändelse: En livshändelse är något som inträffar i livet eller i vardagen. En livshändelse ändrar status på den livssituationen den hör till. En livshändelse formuleras med ord som visar att någonting händer momentant vid en viss tidpunkt.   Exempel: I en livssituation kan således en till flera livshändelser uppstå. En specifik livshändelse tillhör endast en livssituation. Inom livssituationen Arbete kan exempelvis livshändelserna Påbörjar Anställning och Avslutar Anställning finnas identifierade. Löpande kommer fler livshändelser identifieras och livssituationen Arbete kommer då kunna innehålla fler händelser. Agerande: Aktör: Samverkansprocess: