Sammanfattande bilder för Sammanhållen ärendehantering 2010-08-31 Bertil Thunberg/Sven-Håkan Olsson Bilder_sammanhallen_ahant_ver_1_0.ppt

Förstudie Förstudien Sammanhållen ärendehantering är nu klar och levererar: Rapport från förstudien Tillhörande E-arkitektur (Delrapport från förstudien levererades i april) Följande bild från inbjudningsmaterialet till projektet ger en bakgrund:

Varför ska vi bry oss just nu? Frågan om ärendehantering förtjänar att tas tag i nu ! Högre krav på budget och intern effektivitet Högre krav på service till medborgarna ”Hängränne”- satsningar görs för t ex Kontaktcenter, Mina Sidor och e-tjänster S k Innoveta- projektet ger intressanta idéer E-strategier och e-arkitekturer utvecklas

”Sammanhållet” Förstudien har studerat sammanhållen ärendehantering ur följande två betydelser: Sammanhållet ur en medborgarens synvinkel – att denne t.ex. kan se alla sina ärenden samlat Sammanhållet över organisatoriska gränser – ett ärende som berör flera förvaltningar eller organisationer hanteras på ett samordnat sätt genom ärendets hela gång.

Ökad medborgarnytta/ökad servicegrad Möjliggörande av ökad andel ärenden via e-tjänster där e-tjänsterna blir sammanhållna och konsekventa. Minskad tid och möda för medborgaren för att få information om status för dennes ärenden. Tillgång till en stor del av denna information kan ges även utanför kontorstid. Löses genom medborgarens Mina Sidor samt motsvarande lösning för kontaktcenter/medborgarkontor. Kortare tid att få svar på fråga, kortare tid att få ett ärende behandlat.

Ökad inre effektivitet Minskade kostnader genom att medborgaren normalt ska kunna få svar via Mina Sidor och e-tjänster och i andra hand via kontaktcenter eller medborgarkontor. Därmed minskar arbetsbelastningen främst på experthandläggarna, men även på kontaktcenter/medborgarkontor. Minskad arbetsåtgång för experthandläggare eftersom delar av handläggningen kan utföras i kontaktcenter/medborgarkontor. Lägre hanteringskostnad per ärende. Genom sammanhållen ärendehantering över förvaltningsgränser minskar kostnader för själva handläggningen, ärendeöverlämning, tiden för att söka ärenden som fastnat etc. Lägre kostnad för papper och post eftersom ärenden i större utsträckning expedieras elektroniskt (via Mina Sidor, e-tjänster och e-post). Högre tillförlitlighet i statistik över handläggningstid etc.

Servicelöften samt gröna mål Genom att samla information i en ärendeknutpunkt kan servicelöften till medborgaren och liknande mål följas upp på ett bättre sätt. Genom förbrukning av mindre papper uppfylls gröna mål samtidigt som bättre kundservice mm gör att kommunen betraktas som mer attraktiv.

Ärendeknutpunkt Grundfunktionen för att uppnå dessa nyttor är att införa en ärendeknutpunkt. I denna samlas nödvändig information om diariehändelser och andra viktiga händelser och statusförändringar för ett ärende. I nästa sidas figur visas hur denna ärendeknutpunkt avger information till olika kanaler t.ex: Mina Sidor Kontaktcenter/medborgarkontor Utgör statistikunderlag. Informationen i knutpunkten hämtas till stor del från verksamhetsapplikationer och ärendehanteringssystem genom integrationer (se de avslutande bildsidorna).

Kostnad/bekvämlighet i olika kanaler Kostnad relativt nytta – e avvägning måste göras mellan vad det kostar för kommunen att ge service och handlägga ärenden relativt bl.a. den nytta som uppstår i form av uppnådd servicegrad och bekvämlighet för medborgaren. Nästa sidas figur vill visa att det: $ Kostar minst om medborgaren själv hittar informationen på den vanliga kommunwebben och slipper ringa och fråga. Detta är samtidigt bekvämare och kan t.ex. utföras på kvällen när medborgaren har tid. $$ Kostar något mer att införa Mina Sidor och e-tjänster för medborgarens självbetjäning men att belastningen på kommunmedarbetarna då minskar varvid kostnader på sikt går ner. Parallellt visar internetbanksexemplet att medborgaren upplever ökad bekvämlighet och servicegrad trots att denne egentligen gör mer arbete själv. $$$ Kostar mer att över tiden ha anställda inom kontaktcenter/medborgarkontor som handhar ärenden, men att det samtidigt kan behövas att ha en människa att ha dialog med ibland. Dessutom bör man inte investera i e-tjänster för sällanärenden, varvid kontaktcenter/medborgarkontor blir den naturliga kanalen. $$$$ Kostar långsiktigt allra mest att som oftast idag låta experthandläggarna handha alla ärenden, ta emot alla ärendefrågor per telefon, besök etc. Bekvämligheten är också låg eftersom medborgaren måste passa krångliga kontakttider på dagtid, ta ledigt från jobbet osv. Självklart finns det mer komplexa ärenden som måste handläggas av experthandläggare

Kostnad/bekvämlighet i olika kanaler

Sammfattning av kravsamband

Viktigaste slutsatserna Potentialen att leverera ökad nytta m h a sammanhållen ärendehantering och en ärendeknutpunkt bedöms som hög. Ska man få sammanhållen ärendehantering att fungera väl, är den största utmaningen organisatorisk, att få med sig personalen etc. Integrationer med verksamhetsapplikationer och andra ärendesystem kommer att kräva betydande arbete. Verksamhetsapplikationers bristande öppenhet har historiskt varit ett problem. De fem befintliga dokument- och ärendehanteringssystem som värderats inom förstudien i förhållande till kravbilden torde kunna användas som ärendeknutpunkt. Det är dock olika omständligt och flexibelt att använda dem. Praxis inom ärendehantering bland deltagande kommuner varierar. Vi har inte erfarit så stora hinder för sammanhållen ärendehantering i juridiken som kanske befarats.

Rekommendationer Projektrapporten ger ett antal rekommendationer för fortsatt arbete, såsom praktiska prov, definition av metoder/begrepp/händelsemeddelanden mm. De kommuner som redan påbörjat vägen mot en sammanhållen ärendehantering (kanske med kontaktcenter, mer gemensamt diarium etc) bör kunna gå vidare med pilotprojekt baserat på projektrapporten. Åt andra kommuner rekommenderas att det tas fram ett introduktionsprogram baserat på projektrapporten för att utbilda och väcka idéer.

Arkitektur Förutom huvudrapporten levereras en E-arkitektur För den intresserade inkluderas nästa sidas figur för att översiktligt visas hur en ärendeknutpunkt relaterar till andra system i arkitekturen Några kommentarer till bilden: Det vore inte realistiskt att t.ex. Mina Sidor skulle fråga kommunens kanske femton ärendesystem och verksamhetsapplikationer i realtid för att just nu visa en bild av medborgarens pågående ärenden – det skulle bli långsamt och instabilt. Istället samlar ärendeknutpunkten upp ändringar i ärendestatus. Ärendesystemen meddelar sig till ärendeknutpunkten spontant, helst direkt när en statusändring sker vid handläggningen (streckade pilar i bilden). Sambruk har gjort en konkret specifikation för ett elektroniskt meddelande för sådan statussignalering.

Kanaler till medborgarna Invånare, org, företag Kanaler till medborgarna Webb samt Smartphone, iPad, enkel mobil m.m… E-tjänst A (paketköpt) E-tjänst B (e-blankett) Mina Sidor Telefon Besök Statistik Dina Sidor Ärendeknutpunkt Verksamhets applikation A Verksamhets applikation C Diarium Ärende- hantering Ärende-hanterande applikationer