Kapitel 5 Att köpa företagstjänster

Program Tjänsters ökande betydelse Skillnader mellan varor och tjänster Klassificering av tjänster Inköpsprocess för tjänster Stegen före avtal Inblandning av inköpsfunktionen i kontrakterandet av tjänster

Tjänsters ökande betydelse Inköp av tjänster blir allt viktigare: Fler och fler aktiviteter köps in Andelen inköpta tjänster i kunderbjudandet ökar Att köpa tjänster blir alltmer professionellt Många förbättringsmöjligheter beroende på beroende på den hitintills begränsade rollen hos inköpsavdelningarna i relation till interna kunder och externa tjänsteleverantörer Inköp klättrar uppåt på företagsledningarnas agenda

Skillnader mellan varor och tjänster Kombination med fysiska varor är möjlig Reaktion på kunders problem eller behov Produktion i interaktion mellan kund och leverantör Tjänst: en process som består av en serie mer eller mindre materiella aktiviteter, som normalt sett sker i interaktion mellan kundens och leverantörens anställda och/eller fysiska resurser och system som erbjuder en lösning på kundens problem.

Skillnader mellan varor och tjänster Rena tjänster Rena varor Immateriella Materiella Heterogena Homogena Produktion, distribution och konsumtion är simultana processer Produktion och distribution är separerat från konsumtion Svårare att förevisa före köp Kan förevisas före köp Kan inte transporteras Kan transporteras Är en aktivitet eller en process Är ett fysiskt ting Produceras i interaktion mellan köpare och säljare Produceras på en avlägsen plats Kunden deltager i produktionsprocessen Generellt sett deltager inte kunden i produktionsprocessen Kan inte lagras Kan lagras Äganderätt kan inte fysiskt överföras Äganderätt överförs fysiskt till köparen

Klassificering av tjänster Klassificering och organisatorisk aktivitet (Axelsson & Wynstra, 2002): FM-tjänster Finansiella tjänster Tjänster för information och kommunikationsteknologi Verksamhetsservice Forskning, utveckling och tekniska tjänster Transport- och distributionstjänster HR-tjänster Marknadsföringstjänster Servicemetoden fastställer på vilket sätt inköpsprocessen och verksamhetsprocessen ska utformas

Inköpsspecifikation för tjänster Resursspecifikation Metodspecifikation Resultatspecifikation Effektspecifikation Fokus på leverantörens resurser och kunskaper Fokus på de leverantörsprocesser som krävs för att producera tjänsten Fokus på tjänstens funktionalitet eller utförande Fokus på det ekonomiska värde som tjänsten skapar för kunden Bearbetad från Axelsson & Wynstra (2002)

Inköpsprocess för tjänster Specificerande av tjänster Resursspecifikation, specificering av resurser och förmåga som behövs för att tillhandahålla tjänsten Metodspecifikation, specificering av processen som behövs för att producera tjänsten Resultatspecifikation, inköparen är tydlig med vilka resultat som ska uppnås av leverantören, d.v.s. ett servicenivåavtal (SLA) Generellt sett föredras resultatkontrakt framför resurs- eller metodkontrakt

Inköpsprocess för tjänster Kontraktering: För tjänster är det ibland oklart när tjänsten ska levereras Ibland är det nödvändigt att ingå avtal om tillgång till företagsinformation Nyckeltal (KPIer) måste följas med hjälp av servicenivåavtal Regelbunden bedömning och utvärdering av inköparen

Fasen före kontrakt Det är vikigt att etablera en fas före kontrakt för att åstadkomma en framgångsrik tjänsteleverans. Interaktionen mellan den köpande organisationen och leverantören fastställer avtalets framgång Mycket tid läggs i fasen då tjänsten specificeras, alltför lite tid läggs på processen att förstå vad detta kräver från båda parter Outsourcing kräver olika sorters förmåga hos den köpande parten; Anställda kommer inte längre att ta hand om jobbet, det kommer att utföras av anställda hos en tredje part På förhand måste man förstå vilken typ av tjänst som ska köpas, rollen som tjänsten ska uppfylla hos organisationen och hur detta ska förstås

Inköp och kontraktering av tjänster Några noteringar: Identifiera vilka tjänster som ska köpas och vilka leverantörer som är inblandade i processen Vanligtvis finns det en existerande relation mellan interna kunder och tjänsteleverantören, och det kan bli svårt för inköparen att lägga sig i. Om inköparen professionella roll kvarstår som otydlig, kan detta leda till friktioner. Den interna kunden och den professionella inköparen bör därför sträva efter gemensamma resultat.

Slutsatser Antalet tjänster ökar och blir allt viktigare för företaget Professionaliserandet av tjänster är långt ifrån enkelt. många tjänsteutgifter är utspridda i företaget. att köpa tjänster kräver särskild expertis och nära samarbete med interna experter. Att köpa tjänster på ett professionellt sätt är utmanande specificerandet av tjänsten tar mycket längre tid än för varor. kvaliteten i den tillhandhållna tjänsten är inbäddad i unik mänsklig expertis, vilket är svårt att besluta om på objektiva grunder.