Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Den 25 oktober 2012 Förtroende, tillit och allt det där… vad gör Försäkringskassan?

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Utgångspunkt: • LÅGT förtroende innebär bl.a effektivitetsförluster, höga informationskostnader och att risken för fel beslut ökar. • HÖGT förtroende minskar sociala och ekonomiska transaktionskostnader, underlättar kommunikation, underlättar överförande av budskap, minskar vanmakten.

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Analysramverk för förtroende SYFTE: 1. Att kartlägga vår och andras kunskap om tillit/förtroende till myndighetsutövning och socialförsäkringen 2. Att inhämta ny kunskap om vad som påverkar förtroende för Försäkringskassan och socialförsäkringen

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Teoretiskt ramverk • Institutionell vs individuell rational choice - Hur institutionerna är riggade påverkar individens beteende och vilja att samarbeta - Proceduriell rättvisa och utfallsrättvisa är centralt! - Individen väljer att samarbeta om de tror att andra kommer att göra det (och tvärtom) – vilket innebär att tillit (förtroende) är helt avgörande för en väl fungerande socialförsäkringsadministration

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 En liten historik

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Sjukförsäkringen blev en politiskt prioriterad fråga under 90-talet… • Sjuk- i förhållande till på arbetsmarknaden förekommande arbeten • Regeringens proposition 1996/97:28 Kriterier för rätt till ersättning i form av sjukpenning och förtidspension I propositionen föreslås ändringar i den del av regelverket om sjukpenning och förtidspension som särskilt gäller bedömningen av arbetsförmågans nedsättning. (…) Utrymmet för att vid bedömningen av arbetsförmågans nedsättning beakta andra faktorer än rent medicinska skall därför minskas. I fråga om begreppet arbetsförmåga och nedsättning av arbetsförmågan föreslås den ändringen att den försäkrades arbetsförmåga i sista hand skall bedömas mot alla på arbetsmarknaden normalt förekommande arbeten, och den som har förmåga att klara något sådant arbete på heltid skall anses ha full arbetsförmåga. Förändringar i arbetsinkomsten skall i princip inte längre ha betydelse för bedömningen av om arbetsförmågan är nedsatt. Vidare skall vid arbetsförmågebedömning bortses från arbete utöver ett heltidsarbete.

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Förtroendet idag:

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Vad hände ? 2003 Januari: Sjukersättning och aktivitetsersättning ersätter förtidspension och sjukbidrag. Förtidspension blir sjukersättning. Sjukbidrag blir tidsbegränsad sjukersättning eller aktivitetsersättning. Kriterierna för medicinsk nedsättning av arbetsförmågan är oförändrade. Aktivitetsersättning är till för individer i åldrarna 19–29 år och är alltid tidsbegränsad.

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Och så var det fusket…

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Ömsesidighet och förväntningar Förtroende/tillit - Bygger på ömsesidighet - Bygger på återkommande interaktioner - Är beroende av vilka förväntningar som finns - Tar tid att bygga upp - Finns om parterna tror/litar på att den andres motiv är ”goda”

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Frågeställningar Förtroende? Betydelse för beteende Hur det byggs upp och påverkas

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Hur mäts förtroende? • Värdering + utvärdering (SOM) • Direkt fråga: har du förtroende för… • Indirekta frågor (t ex vad den ene tror om den andres motiv) • Kopplade frågor: anser du att din näste är att lita på? (mellanmänsklig tillit)

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Vad ska vi ”mäta”? • Framförallt är det viktigt att vi är överens om vad det är vi mäter samt hur och när! (idag finns en mångfald av mätningar som mäter ungefär samma sak på lite olika sätt  svårt att analysera och sammanväga resultaten!)

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Olika undersökningar/mätningar idag: Kundundersökningen är eg 4 undersökningar: • (1) En övergripande undersökning som täcker hela myndigheten, (2) en undersökning riktad till KS-kunder, (3) en till LFC-kunder och (4) en till NFC-kunder. • Dessa fyra undersökningar innehåller delvis samma frågor, bl.a. NKI och delvis frågor som är specifika för respektive undersökning. De senare kan t.ex. gälla vilken kanal kunden använt sig av i sin kontakt med FK och mötet med handläggaren.

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Fler undersökningar/mätningar Kundsegmenteringen… innefattar 8 enkäter och flera av dem innehåller frågor som har med förtroende och även bemötande att göra. Dessa skiljer sig dock från motsvarande frågor i kundundersökningen både vad gäller formulering och skalor vilket försvårar eventuella jämförelser.

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 …vi har även • Förtroendebarometern – som skiljer sig något från NKI-frågorna i kundundersökningen. • Olika mätningar som görs lokalt (LFC, NFC)

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Förtroende är en effekt av • Om utfallet uppfattas som korrekt, rättvist (gäller både ’det egna’ ärendet samt andras) • Om proceduren uppfattas som rimlig, transparent och inkluderande • Om bemötandet är professionellt och respektfullt • tillgänglighet

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Förtroende Legitimitet Utfallsrättvisa Våra processer Kompetens Bemötande Rutiner Regelverket Mediabild/ opinionen Mediabild/ opinionen

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1 Målet är en väl fungerande, förutsägbar och rättssäker socialförsäkring… • Har vi allmänhetens förtroende i detta arbete? • Har vi faktiska möjligheter att uppnå detta? SOM-institutets förklaringar: - Stora grupper ogillar regelförändringarna - Det finns problem med tillämpningen - Försäkringskassan har under en längre period varit föremål för negativ publicitet

ANALYSRAMVERK FÖR FÖRTROENDE Malin Junestav Analys och prognos Förtroendet påverkas av: Process/utfallsrättvisa/legitimitet  Om regelverken uppfattas som rättvisa/orättvisa  Om besluten uppfattas som rimliga/orimliga (”utfallsrättvisa”)  Om processen uppfattas som transparent/möjlig att påverka …men också • Egen erfarenhet/ familjens & omgivningens erfarenhet • Eget behov (betydelse) – avgör också hur stark åsikten är • Mediabilden/opinionen Sammanfattningsvis gör vi följande antaganden:

Presentation på Socialförsäkringsforskningens dag Malin Junestav• Sida 1