Insiktsdagen 8 november 8.30-12.00

Innehåll 8,30 Backspegel - vad har hänt sedan sist. 9,00 Casebaserad workshop 10,00 Fika och fortsatta diskussioner 10,45 Diskussion om casen - utmaningar och framtida 11,15 NOW-WOW-HOW workshop fokus: samverkan. 12,00 Avslut och lunch

Backspegel Ulrika Riseby

Medskick från juni - samverkan Serveratprojektet Digital lotsfunktion Kontaktcenter med i lotsarbetet Mer återkoppling från lotsen Processbeskriva Kundresan Lära känna varandras verksamhet

Intervjuer Ca 30 st - markupplåtelse 50% företag 50% föreningar Många är nöjda. Men vi kan också se att det finns ett missnöje med olika delar. ” Jag tycker att det gick väldigt snabbt och smidigt. Det gör det rent allmänt när det handlar om kommunen, tycker jag. Vi hade tidigare ett ärende kring bygglov vilket gällde vår uteservering. Även det ärendet gick väldigt bra förutom att det tog lite tid. ”

Information ”Det är jättesvårt och otydligt på kommunens hemsida. Det är väldigt krångligt. Det ska betalas in men man vet inte hur och vart det ska betalas. ” ” Jag fick hem en faktura där det först stod att vi skulle debiteras en avgift, vilket vi inte skulle. Tittade man längst ner på fakturan så stod det noll kronor. Jag kanske kollade lite dåligt, men jag blev ganska fundersam först. ” Att göra genrellt: Tydliggör informationen på hemsidan om när en ansökan behöver göras. Tydliggör kostnaden och vad det är som de betalar för. Finns det möjlighet att införa e-tjänster.

Tillgänglighet ”Det viktigaste är att de är tillgängliga och svarar på mail och när man lämnar telefonsvar så ska de ringa upp.” ”Framför allt behöver kommunen digitalisera och modernisera tjänsterna. Det ska vara så få telefonsamtal som möjligt. Vi är en ideell förening och många av oss jobbar på dagarna. Det kan vara värt att tänka på för kommunen. Det vore bra om man kunde göra ansökningar dygnet runt. ” Att göra: Går det att införa någon form av jourverksamhet? Går det att tydliggöra vem som är kontaktperson. Se över tillgängligheten över semestertider.

Bemötande Företagen är nöjda när de fått vägledning och rådgivning. Det finns en känsla att kommunens handläggare reagerar starkt när de får synpunkter. ”Det är väl mest att de inte ska ta för givet att jag ska veta allt. De ska kunna ta fem minuter i telefonen och gå igenom vad som behövs och vad vi ska tänka på. De dumförklarar en annars. ” Att göra: Finns det tid över för rådgivning och dialog så uppskattas det mycket. Fundera på hur ni hanterar negativ feedback

Kompetens Bra förståelse och bra dialoger. Det finns några som inte förstår varför kostnaden ser ut som den gör och vad den baseras på. ” För större företag så är det säkert lättare för där har cheferna säkert koll, men vi är bara två personer och har inte den kollen.” Att göra: Går det att tydliggöra kostnaden för tillstånd och tillsyn? Finns möjligheten att förklara tydligare för företagen varför vissa beslut behöver tas?

Rättsäkerhet De flesta verkar tycka att det är bra med ordning och reda, någon uttrycker att det är hårdare nu och att det är bra. Men det finns flera som upplever att olika regler verkar gälla för olika personer. Det är inte populärt. ”Vi ville ha en uteservering precis utanför lokalen, men då vi har en lutning där så fick vi inte det utan var tvungna att lägga den på en plan mark istället. Sedan vet jag några andra som fått ha uteserveringen där det finns en lutning. Blev så klart besviken när vi inte fick som vi ville ha det och hade dessutom lagt ner en del pengar på det.” ”Det är inte bra. Kommunen klagar på allt och man får bara nej och det är olika regler. Dels har jag en liten kyl och frys på baksidan som jag haft i tre år och nu måste jag helt plötsligt flytta den. Jag har frågat grannar om de har tyckt det varit okej, men nu är det tydligen inte det. Jag har även sökt tillstånd för att få ha vattenpipa men det godkänns inte av kommunen när man serverar mat. Jag vet att i Göteborg så får man ha det. Det är konstigt att det är olika. ” Att göra: Går det att tydliggöra varför olika regler gäller för olika kunder. Finns det en möjlighet att vara extra tydlig när det kommer till likabehandling.

Effektivitet När handläggningen får positiva omdömen handlar det väldigt ofta om just snabbhet och smidighet. Detta är uppenbarligen den servicefaktor som är viktigast. Här kommer synpunkter främst på andra delar av kommunen: bygglov och detaljplan. ”De problem vi hade var kopplat till bygglovsfrågorna då även bygglovskontoret är inblandade varje år. Det tar lång tid och vi behöver söka om bygglovet varje år gällande uppsättandet av uteserveringen. Problemet var att de kunde ändra sig från år till år, exempelvis kunde de helt plötsligt tycka att uteserveringen var 10 cm för bred och då har uteserveringen ändå stått där i 6-7 år. De kan vara lite trångsinta och så tar handläggningen ofta lång tid.” Att göra: Bygglov och Detaljplan behöver uppmärksammas på synpunkterna.

Samverkan Det finns önskemål om en större samverkan mellan olika myndighetsområden vid speciellt evenemang. ”Det vore bättre om man kunde ha kontakt med en person på kommunen. Som det är nu så får jag ringa runt och ta reda på allt själv. En kontaktperson som kanske är någonsorts samordnare på kommunen som är lätt att komma i kontakt med” Att göra: Utveckla samarbetet kring lotsfunktionen gällande evenemang.

Casebaserad workshop

Instruktion 6 st. unika case. Diskutera Skapa förståelse Se konskevenser Skapa aktiviteter för förändring.

Instruktion Läs igenom caset – individuellt Välj ett alternativ – antal fingrar Visa samtidigt – lika/olika? Laget runt- diskutera och argumentera för ditt val. Kan ni enas? Ja/Nej – notera i ett häfte/bord Vilka konsekvenser får ert val/era olika val? – notera i häftet För att det skall bli verklighet: vad krävs (tänk delat ansvar) Tjänstemän/politik Företagare Notera i häftet

Utmaningar i casen Konsekvenser? Aktiviteter?

Fika

Samverkan: Allas ansvar!! Lotsande funktion Samverkan Respekt Kunskap För mig är lots= att hjälpa/vägleda kunden att göra rätt. Att vi har lösningsfokus internt Och en enad front utåt /fredrik

Workshop Öppna en webbläsare och gå in på www.menti.com Använd koden 393942

NOW Vilka former av samverkan fungerar idag? Mellan individer/avdelningar. Kopplat till branscher? Utifrån och in?

WOW Hur skulle ni önska att det var?

HOW Hur når ni drömmen? Vad krävs? Vem ansvarar

Reflektion och avslut