Introduktion till The Rational IT Model

TRIM En referensmodell för ITSM TRIM är en akronym för: The Rational IT Model ™. Detta är en neutral referensmodell som kan användas för att införa IT Service Management. TRIM är en komplett modell för IT-tjänsteleveranser baserad på ramverket ITIL® men har förenklats och skalas ner till en nivå som alla organisationer kan hantera. Modellen omfattar alla processer, roller, mallar och rutiner som du behöver för att införa IT Service Management och få en fungerande och effektiv produktion av IT-tjänster som ger mervärde till din organisation. Modell bygger på erfarenhet från mer än femton år av IT Service Management implementeringar och beskriver grunderna och mekanismerna för IT Service Management på ett sådant sätt att den passar alla storlekar av organisationer. Skillnaden är att ITIL är ett ramverk med bästa praxis, medan TRIM är en referensmodell avsedd att vara en vägledning att få ihop roller och organisatoriska delar till funktioner och processer så att det blir tydligare hur allt hänger ihop i leveransen av IT-tjänster.

Grundstenar Byggstenarna i TRIM En av nycklarna till ITSM är att tydligt koppla funktioner och processer till den befintliga organisationen TRIM handlar om att ansluta organisation, styrningsmodell och processer tillsammans i en effektiv helhet. Om varje medlem i organisationen vet sitt ansvar så kommer processerna bara vara en hjälp att utföra de aktiviteter som redan görs. Lägg sedan till en enkel och tydlig styrmodell där varje funktion kontinuerligt förbättras. Organisation Varje befintlig beslutsgrupp måste finnas med i styrmodellen för ITSM tillsammans med de nya funktionerna Styrning Processer Processer bör utformas för att stödja organisationens verksamhet, inte tvärtom.

Funktioner Funktioner i TRIM Knyter ihop organisationen IT-styrgrupp Service desk Teknisk- & Applikationsdrift Alla IT-organisationer har grupperingar som arbetar med aktiviteter och fattar beslut på olika nivåer. Syftet med modellen är inte att lägga till grupperingar, utan istället hjälpa till att sortera ut och förtydliga syftet med de grupperingar som redan finns. Dessa grupper benämns i modellen som funktioner. Anledningen är att inte knyta gruppen till en del av organisationen utan istället syfta på en grupp medarbetare som tar ett visst ansvar för något. En funktion kan vara en organisatorisk enhet, men det är mer vanligt att det är virtuella grupper där de medarbetare som ingår kommer från olika delar av organisationen. Kundansvar Funktioner i TRIM Arktitektur & Arbetssätt Leveransansvar

Faser Flöden med ett syfte Strategi Hur IT-organisationen stödjer verksamheten. Modellen utgår från IT-miljön som är IT-organisationens motsvarighet till en produktionslinje. Precis som i fabriken har hela IT-organisationen en del i ansvaret för IT-tjänsterna. För att tydliggöra ansvaret mellan de olika delarna i IT-organisationen är tjänsternas livscykel uppdelad i fem olika faser. Drift IT-organisationens produktionslinje. Relationer Förståelse för verksamhetens behov Överlämning Skydda IT-miljön vid förändringar. Leveranskontroll Leder arbetet och beslutar om hur IT-tjänsterna ska produceras

Strategifasen Strategifasen visar hur IT-organisationen kommer att stödja verksamheten i arbetet med att nå de uppställda målen, att peka ut vilka IT-tjänster som levereras för att målen ska nås, samt hur tjänsterna produceras på det mest effektiva sättet. Funktioner: IT-styrgrupp Processer: Hantering av strategi Hantering av tjänsteportfölj

Relationsfasen Syftet med denna fas är att förstå verksamhetens krav och samtidigt skapa förståelse i verksamheten för vilket värde IT-tjänsterna tillför. Detta är en av de grundläggande bitarna i att skapa en IT-avdelning som betraktas som en tillgång för verksamheten istället för en kostnad . Funktioner: Kundansvar Processer: Hantering av verksamhetsrelationer Hantering av servicenivåer

Leveranskontrollfasen Det är i denna fas som IT-organisationen leder arbetet och beslutar om hur IT-tjänsterna ska produceras. Syftet är att spara tid och kostnader för driften. Men det kan även innebära aktiviteter som syftar till att förbättra processer, dokumentation eller kompetens. Funktioner: Leveransansvar Arkitektur & Arbetssätt Processer: Hantering av tjänstekatalog Kontinuerlig förbättring Hantering av leverantörer Hantering av kunskap

Överlämningsfasen ”Rör inte det som fungerar”, är ett mantra i alla tekniska miljöer oavsett bransch. Tyvärr fungerar det inte i den verklighet IT-organisationer lever i då behovet och kraven på IT-tjänster ständigt förändras. Syftet med överlämningsfasen är att skydda IT-miljön vid förändringar och därmed säkerställa att driftsättningar stör verksamheten så lite som möjligt. Processer: Change Management Tjänstedesign Release Management

Driftsfasen IT-avdelningens produktionslinje. IT-miljön behöver underhållas för att löpande producera IT-tjänster. Det behövs förebyggande underhållsaktiviteter, blir det ändå något fel så behöver de återställas och uppstår det problem så måste dessa utredas. Alla aktiviteter som krävs för att funktionaliteten i IT-miljön ska bibehållas ingår i driftsfasen. Funktioner: Service desk Teknisk drift Applikationsdrift Processer: Request fulfilment Incident Management Koordinering Problem Management Driftuppgifter

Governance Enkel modell för styrning Kommunikation och styrning är viktiga delar i alla verksamheter. Målet är att varje fråga ska behandlas endast en gång och i rätt forum. Styrmodellen använder de definierade funktionerna i IT-tjänsternas livscykelfaser med olika ansvar och tydliga kommunikationsvägar så att ärenden kan samlas ihop och hanteras i rätt funktion. Modellen innehåller de sju funktionerna fördelade på tre nivåer. Funktionerna kan variera i storlek och antal beroende på omfattningen av IT-organisationen. IT-styrgrupp Ledningsgrupp Strategisk nivå Service Kundansvar Kunder Beställare Taktisk nivå Leveransansvar Leverantörer Teknisk drift Applikations- drift Service desk Operativ nivå IT-miljö Användare

OpenTRIM Community www.opentrim.org TRIM är community som drivs av sina medlemmar, vars erfarenhet kommer att bidra till den framtida utvecklingen av modellen. Vårt uppdrag är att i samarbete med våra medlemmar, tillhandahålla material i form av en referensmodell och litteratur för att förenkla processen att tillämpa IT Service Management. För att möjliggöra införandet av IT Service Management på riktigt genom hela IT-organisationen, oavsett om du är en liten eller stor organisation. www.opentrim.org