Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Järfälla kommuns servicecenter SKL 18:e mars André Hagberg.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Järfälla kommuns servicecenter SKL 18:e mars André Hagberg."— Presentationens avskrift:

1

2 Järfälla kommuns servicecenter SKL 18:e mars

3 André Hagberg

4 44 år

5

6 Hässelby

7

8 Stockholm

9 Gatuingenjör

10 Chef medborgarservice

11 Intern projektledare

12 Chef Kontaktcenter

13 Järfälla kommun

14 Projektledare

15 Kundtjänstchef

16 Avdelningschef Information och Service

17

18

19 Program Järfälla kommuns servicecenter Kvalitetsarbete

20 Telefonväxel Spridning av direktnummer: Svårt att nå Svårt att förstå Dåligt bemötande Svårt att få svar Järfälla 2009

21 43 % når en handläggare 23 % får ett svar Järfälla 2009

22 93 % kommer fram 68 % löses direkt 2015

23 Genomförande i etapper

24 Uppbyggnad Etablering Basnivå 2012 Nuläge Kvalitet effektivitet 2013 Högpresterande Genomförandeprojekt Förstudie 2008 Start 2 Start E-strategi Politiskt beslut Ledande 2016 Vägen

25 Principer för ärendefördelning (vad ska kundtjänsten göra?) 1.Information och upplysning 2.Vägledning och rådgivning 3.Administrativ hantering 4.Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut 5.Verksamhetsspecifika förberedelser (utredningar) 6.Värderande handläggning

26 Kanalstrategi – en väg in Första linjen Andra linjen Tredje linjen

27 Servicecenter Järfälla Så bra att man ringer tillbaka för att få uppleva det igen

28 Avdelningens organisation Service- center Service- center Information Intern service Intern service E-service

29 Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt

30 Kanaler st per månad 2000 st per månad 700 st per månad 25 st per månad Facebook

31 Specialister Socionomer Förskollärare Ingenjörer Jurister m.m. och generalister Språk: 11 stycken

32 Socialtjänst, äldre- och handikappomsorg Överförmyndare Socialtjänst, äldre- och handikappomsorg Överförmyndare Förskola, skola, utbildning Kultur och fritid Förskola, skola, utbildning Kultur och fritid Besökslokal, reception och telefonist Besökslokal, reception och telefonist Gata, park, miljö och stadsplanering Gata, park, miljö och stadsplanering Kundtjänstens svarsgrupper Specialistuppdelning

33 Övriga frågor Äldreomsorg eller funktionsnedsättning Förskola, utbildning, kultur och fritid Socialtjänst Bygg och miljö, vägar, vatten eller avfall Talsvar Välkommen till Järfälla kommun, för frågor gällande

34 1.Omsorgsgruppen – 7 st 2.Skola, utbildning, kultur och fritid – 5 st 3.Stadsmiljö – 7 st 4.Allmänna gruppen – 5 st  ”växeln” är numera integrerad i svarsgrupp 1 och 2. Bemanning i svarsgrupperna

35  Kundtjänstfunktion  Växelfunktion  Besökslokal  Reception Kommunalhuset Tjänsteutbud

36  Teletjänster  Hänvisningssystem  Automatisk telefonist  Konsumentvägledning  Markupplåtelser  Koloniträdgårdar  Vårstädningskampanj  Färdtjänstutredning Tjänsteutbud

37 Stödfunktioner Utbildningsansvarig Kompetens och kvalitet Systemutvecklare System och statistik Trafikledning Bemanningsplanering och telefoni Redaktörer Veckorapporter och hemsida 10%:are Alla stödfunktioner + chefer

38  Ärendehantering: Flexite – Artvise  Telefonisystem: Callguide (Telia)  Kunskapsdatabas: Knowledgebase manager pro  Bemanning: Proscheduler  Samtliga verksamhetssystem Mätsystem:  Bright – Kundnöjdhet telefoni  Mistat – Kundnöjdhet telefoni  Happy-or-not – Kundnöjdhet besökslokal Tekniska lösningar

39 Kvalitetsarbete

40 Kvalitetssäkring  Medlyssning  Riktlinjer  Utbilda och träna  Mystery calls

41  Rutiner  Kunskapsdatabas  Mandatslicenser  Statistik  CFR Kvalitetssäkring

42 CFR (Closed File Review)  Har ärendet hanterats enligt rutin?  Om inte, vad gick fel?  Vad krävs för att vi ska lösa detta i framtiden?  Har ärendet skickats till rätt förvaltning?  Innehåll ärendet rätt rubrik?  Stod det vad kunden ville ha hjälp med?  Om vi löst ärendet, stod det hur?  Om ärendet skickats, stod det vad servicecenter redan gjort?  Om ärendet skickats, stod det vad handläggaren förväntas göra?  Fanns det med personuppgifter i ärendebeskrivningen?  Fanns det kontaktuppgifter till kunden? Ca 10% av alla ärenden under en period Följande frågeställningar ställs på varje ärende:

43 1 – Utmärkt (uppfyller alla krav för frågan) 2 – Godkänt (finns obetydliga fel som ej påverkar kunden) 3 – Ej godkänt (uppfyller ej kraven för frågan) CFR (Closed File Review)

44 Mäter målen varje dag

45 Analys exempel Paretodiagram

46 Analys exempel spindeldiagram

47 Tavelmöte Skapa överblick Förbättra Utgå från strul

48 Slutkläm

49 Värderingar Processer Kundtjänst Ärendeflöde Mandatsgränser Svarstider Är kunden viktig? Internt perspektiv Kostnad Personal Teknik Metodik Mer än kundtjänst

50  En väg in  Lös frågan i första linjen  Bredd och djup  Hela kommunen  Specialister  Tillgång verksamhetssystem  Fantastisk service Järfällas koncept

51 Viktigast idag: Samarbete förvaltningarna Säkra kvaliteten

52 Arena medborgarservice 8:e oktober 2015 Barkarby i Järfälla Intresseanmälan: jarfalla.se/medborgarservice Arena medborgarservice 8:e oktober 2015 Barkarby i Järfälla Intresseanmälan: jarfalla.se/medborgarservice

53 Tack! André Hagberg Avdelningschef Information och Service


Ladda ner ppt "Järfälla kommuns servicecenter SKL 18:e mars André Hagberg."

Liknande presentationer


Google-annonser