Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Servicemannaskap Per Lilliehorn Lilliehorn Konsult AB.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Servicemannaskap Per Lilliehorn Lilliehorn Konsult AB."— Presentationens avskrift:

1 Servicemannaskap Per Lilliehorn Lilliehorn Konsult AB

2 2 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Den gyllene regeln… Därför, allt vad I viljen att människorna skola göra eder, det skolen I ock göra dem.. Matteus 7: 12, 1917 års översättning

3 3 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Agenda  Service och bemötande som begrepp  Målgrupper och servicebehov  Kommunikation och service  Produktkännedom och service  Marknadsföring och service  Kultur och kulturkrockar  Missnöjda gäster och service  Service och kvalitet

4 4 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Begreppet service  Skillnaden mellan varor och tjänster  Skillnaden mellan olika typer av service  Betydelsen av gott värdskap  Hur service uppfattas  Service = ett konkurrensmedel  De personliga egenskaperna vid service och bemötande

5 5 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kunden  Vad förväntar sig en kund?  Hur bemöter vi våra kunder? Om inte vi tar hand om vår kund gör någon annan det

6 6 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Vad är service? Kommer från latinet (servitum) och kan betyda  Kundtjänst  Betjäning  Tillsyn  Översyn Här i betydelsen, tjänsteförsäljning, som ställer krav på  Omtanke  Respekt  Attityd mot kunder med flera

7 7 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Varor och tjänster  Det är skillnad mellan varor och tjänster  Olika slags service skiljer sig åt  ”Gott värdskap”  Service kan uppfattas olika  Service är ett konkurrensmedel  Vikten av goda personliga egenskaper vid service

8 8 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Varor och tjänster Varor = prylar  Tillverkade  Förädlade  Lätta att se och ta på Tjänster  Kan inte kännas, smakas, höras eller luktas på innan köp  Kan inte separeras från den som ger tjänsten  Köper man och förbrukar samtidigt  Det är själva servicen, tjänsten, som är produkten

9 9 2014_FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Teknisk service  Service kan också vara opersonlig  Service utan att en människa som du ser som är inblandad Exempel  Sedelautomat som ger dig fel belopp  En buss som inte kommer

10 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Service i vår bransch? Vad är det? Diskussion i grupp  Vad är karaktäristiskt för ”vår produkt”?  Hur byggs paketet av tjänster upp?  På vilket sätt skiljer sig begreppet service i fastighetbranschen från annan tjänsteförsäljning, till exempel besöksnäringarna?  Hur kan förvaltaren arbeta?

11 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Service i fastighetsbranschen En kombination av hårda och mjuka faktorer  Fastigheten och dess skick är en väsentlig del av produkten  Service och underhåll spelar en viktig roll  Angränsande verksamheter eller hyresgäster är också en del av produkten

12 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Gott värdskap  Tjänande före egennytta  Ansvar före ignorans  Helhet före delar  Omtanke före likgiltighet  Kunskap för arrogans  Dialog före konflikt

13 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Gott värdskap, är att  Få människor att känna sig välkomna  Se dem vi möter - kunder, klienter, patienter, studenter  Gott värdskap  Service  Bemötande  Kvalitet  Vänskap  Gästfrihet  Välkomnande och öppet föhållningssätt till människor och de situationer vi möter

14 KundLeverantör Personlig Kommun. Personliga behov Senaste upp- levelsen Förväntad service Upplevd service Service- leverans Ledning. bild Extern kommun. Service specif. Gap 1 Gap 5 Gap 4 Gap 3Gap 2

15 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Servicekvalitet  ”Bra service är att leverera den service kunden förväntar sig. Fantastisk service är att överträffa kundens förväntningar!”

16 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Personliga egenskaper Artig Effektiv Engagerad Finkänslig Flexibel Kommunikativ Kunnig Lyssnande Lugn Lyhörd Noggrann Positiv Pålitlig Tillgänglig Tjänstvillig Trovärdig Ödmjuk

17 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Service sammanfattning  Service är en tjänst  Teknisk service är opersonlig  Personligt bemötande är att ta hand om en person  Bemötande är viktig  Ett gott värdskap är en förutsättning för att ta hand om kunder  Service är något du kan konkurrera med  De personliga egenskaperna för att ge bra service är viktiga

18 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB DLX = Det lilla extra  Oväntad service  Mer service än du förväntar dig  ”Walk the extra mile”

19 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Målgrupper/servicebehov  Vad är en målgrupp?  Vilket servicebehov har olika målgrupper?  Vilka förväntningar har olika grupper av kunder?  Vad är rutinmässig service?  Vad är icke-rutinmässig service?

20 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Målgrupp  Varje företag måste känna sin målgrupp  Med målgrupp menas olika grupper av kunder  Ett marknadssegment är en ytterligare indelning av kunder  Rutinmässig service – ges till alla kunder  Icke-rutinmässig service – ges när det oväntade händer

21 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Exempel på målgrupper  F & B = Food & Beverage  SVH = Mat, service, handel  SV = Sällanköpsvaror/handel  Service = Till exempel penningväxling m m Andra dimensioner  Grad av exklusivitet  Image  Unikt?

22 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Förväntan/upplevelse Förväntad servicenivå Upplevd servicenivå Bra bemötandeMissuppfattningar Det lilla extraOtillräckliga resurser Oväntad serviceDåligt genomförd tjänst Bra värdskapÖverdrivna löften

23 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kommunikation och service Kommunikation sker bland annat med  Det talade ordet  Det skrivna orget  Kroppsspråk – hållning, gester och miner  Kläder och attityder  Grad av närhet/kommunikationszoner

24 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Det talade ordet  Telefon  Bilden av företaget  Telefonregler, svarstider  Hur talar man i telefon  Viktigt kommunikationsmedel, sparar resurser  Det personliga mötet

25 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kroppsspråk Säker på sig självOsäker på sig själv God balans genom att stå med båda fötterna stadigt på marken Står med tyngden på ena foten eller benen i kors God kroppshållning, rak i ryggen Kroppen är ihopsjunken Lugna smidiga rörelser som man lätt kan följa Ryckiga och plötsliga rörelser Kraftfull röstTalar tyst

26 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Det skrivna ordet  Anpassa meddelandet till mottagaren  Tydlighet  Bekräfta beställning skriftligt  Dokumentation!

27 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kläder och attityder ” Det handlar om vilka signaler man sänder ut. Kläder har man inte bara för sin egen skull” Magdalena Ribbing

28 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Uniform med mera  Kläder kommunicerar med omgivningen  Uniform, varför?  Förstärka yrkesrollen  Lätta att känna igen  Olika slags uniformer?  Kostym  Halsduk  Slips  Andra kläd- eller utseendekoder?  Hur göra med inhyrd personal? Till exempel driftpersonal?

29 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kommunikationszoner  Intima zonen – kärleks- och familjerelationer  Personliga zonen – för personer som känner varandra (vänner/arbetskamrater  Sociala zonen – möte med främmande människor, t ex första mötet med en kund  Offentliga zonen – större sammanhang (teater/föreläsning)

30 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Produktkännedom/service  Den som ger service måste ha kännedom om sin produkt  Vad är produktkännedom i vårt företag?  Kännedom om kontraktet och dess innehåll  Byggnadens tekniska egenskaper  Förvaltningskonceptet, struktur  Förvaltningens organisation  Ekonomiska spelregler  Spelregler för tekniska förändringar  Servicemandat

31 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Marknadsföring och service  Vad menas med marknadsföring  En marknadsföringsmodell  Vikten av att ”känna sin marknad”  Olika marknadsföringsmodeller

32 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Marknadsföringens grunder  All marknadsföring bygger på att förstå kunden och sin marknad  Alla som arbetar i ett företag är också marknadsförare  Det finns ett brett spektrum av kanaler för marknadsföring – från traditionell reklam till sociala medier  Marknadsföring är en service till eventuella kunder för att dessa snabbt ska förstå företagets produkter/tjänster

33 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Marknadsföringens mål Marknadsföringen har fyra viktiga mål 1.Hitta nya kunder 2.Behålla och sälja mer till gamla kunder 3.Ge information och bygga upp en positiv bild av företaget 4.Öka försäljning och lönsamhet

34 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Alla är marknadsförare!  Alla anställda arbetar som marknadsförare, genom  God service  Trevligt bemötanade, och att  Skapa förtroende för företaget

35 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB 5P-modellen 1.Produkt = Vilken vara eller tjänst ska erbjudas? 2.Pris = Vilket pris ska varan eller tjänsten ha? 3.Plats = Var ska varan eller tjänsten säljas? 4.Påverkan = Hur ska varan eller tjänsten marknadsföras? 5.Personal = Vilken kundservice ska finnas? Hur ska kunderna bemötas?

36 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Service/andra kulturer  Globalisering  Kulturkrockar  Fördomar  Skrivna och oskrivna regler

37 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Globalisering  Företagen blir mer och mer internationella  Företagen ställer upp sina egna standarder för till exempel FM-tjänster  Koncernspråket är allt oftare engelska Men  Glöm inte ”All business is local”

38 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kulturkrockar  Olika förväntningar i olika kulturer  Vilka koncept fungerar i en annan kultur?  Hur fungerar ett svenskt café?  Hur fungerar ett franskt café?

39 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Missnöjd kund  Vikten av att göra rätt  Vad är värdeskapande?  Hanteras en missnöjd  Missnöjda kunder  Servicemandat Det handlar inte om att göra det mesta möjliga för kunden – det handlar om att göra det bästa möjliga för kunden!

40 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Vad är bra service? 1.Service finns när den upplevs av kunden 2.Servicekvalitet finns bara när kundens förväntningar uppfylls eller överträffas ”Bra service är inte att bjuda på det som kostar – det är att bjuda på det som inte kostar” 40

41 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Hantera missnöjd kund 1.Behåll lugnet – lägg dig inte på försvar! 2.Skyll inte på någon annan även om du är ”oskyldig”! 3.Tagga ner! Låt dig inte drass med i ett högt aggressivt tonläge! 4.Låt kunden berätta! 5.Bekräfta kunden med ditt kroppsspråk! 6.Be om ursäkta och visa förståelse! Tala om att du tänker se till att det inte händer igen! 7.Fråga vad du kan göra för att kompensera missnöjet!

42 Kvalitet = • Att överträffa förväntningar! • Ständig förbättring!

43 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Vad är kvalitet?  Enligt Wikipedia ”En produkts (vara eller tjänst) förmåga att tillfredsställa lagstiftarens krav och helst överträffa, kundernas framtida behov och förväntningar i ett bestämt sammanhang”. eller  Kvalitetssystemens definition ”Alla sammantagna karaktärdrag hos ett objekt eller en företeelse ( t ex en verksamhet) som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov” 43

44 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kvalitetsvariabler 1.Materiella förutsättningar, objektet 2.Pålitlighet 3.Svarsbenägenhet 4.Kompetens 5.Artighet 6.Trovärdighet 7.Trygghetskänsla 8.Tillgänglighet 9.Kommunikation 10.Förståelse för kunden

45 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Kvalitet innebär Nöjd kund Nöjd ägare Nöjd personal

46

47 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB PDCA - Utvecklingscirkeln  Planera  Verkställ  Kontrollera  Agera

48 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB ”Plan” – Planera!  Identifiera problemet!  Analysera problemet!  Föreslå en eller flera lösningar!  Identifiera viktiga parametrar och planera lösningarna!

49 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB ”Do” – Utför!  Genomför lösningen!  Gör en stabil process och samla mätvärden!

50 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB ”Check” – Kontrollera!  Samla in data!  Utvärdera data!  Om lösningen är bra vidare till ACT annars åter till PLAN!  Skatta processens duglighet!

51 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB ”Act” – Verkställ!  Implementera och standardisera lösningen!  Åter till PLAN för att ständigt förbättra processen!

52 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB Demings 14 punkter 1 [2] 1.Skapa ett klimat för långsiktiga beslut och ständig förbättring! 2.Övergå till det nya kvalitetstänkandet! 3.Sluta försöka kontrollera in kvalitet! 4.Minska antalet leverantörer och värdera dem inte enbart efter pris! 5.Förbättra ständigt varje process! 6.Ge alla möjlighet att utvecklas i sitt arbete! 7.Betona ledarskap!

53 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB 8.Fördriv rädslan! 9.Riv ner barriärerna mellan avdelningarna! 10.Sluta med slogans! Vidta åtgärder istället! 11.Avskaffa ackord! 12.Ta bort hindren för yrkesstolthet! 13.Uppmuntra till utbildning och vidareutveckling! 14.Vidta åtgärder för att få igång förändringsprocessen! Demings 14 punkter 2 [2]

54 _FU_Servicemannaskap Lilliehorn Konsult AB De åtta slöserierna  Överproduktion. Det värsta! Orsakar flera andra!  Väntan - på att någonting ska hända  Lager - att lagra mer än vad som är nödvändigt  Rörelse - onödiga rörelser när medarbetarna utför sina jobb  Omarbete - reparationer och omarbete som inte tillför något värde för kund  Överarbete - att göra mer arbete än vad kunden kräver  Transporter - onödiga transporter  Medarbetarnas outnyttjade kreativitet

55

56 Ständig förbättring!


Ladda ner ppt "Servicemannaskap Per Lilliehorn Lilliehorn Konsult AB."

Liknande presentationer


Google-annonser