Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Servicekunskap Lektion 1 s 7-14 Aldijana Puskar Brinellgymnasiet.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Servicekunskap Lektion 1 s 7-14 Aldijana Puskar Brinellgymnasiet."— Presentationens avskrift:

1 Servicekunskap Lektion 1 s 7-14 Aldijana Puskar Brinellgymnasiet

2 Koppling till examensmålen • Examensmålen för El- och energiprogrammet som du kan koppla till kursen Servicekunskap  Utbildningen ska utveckla elevernas förmåga att samarbeta med andra, bemöta kunder och ge service.  Utbildningen ska ge kunskaper om hur eleverna kan bidra till yrkes, företagets och samhällets utveckling såväl nationellt som lokalt (kulturella skillnader).

3 Vad är service? • Service är något utöver själva varan och tjänsten som kunden förväntar sig. • Det räcker inte bara att sälja en produkt/ tjänst, kunden kräver också service. • Service består av två delar:  Den ena delen är själva kundbemötandet  Den andra delen är hur service är organiserad kring produkten.

4 Vad är god service? • God service handlar om hur väl man tar hand om sin kund. • Det kan handla allt från vilken hjälp kunden får till säljarens personliga beteende. • Det är alltid servicemottagaren som avgör om service är bra eller inte. • Därför är det viktigt att servicegivaren tar reda på vad kunden tycker och tänker så att service kan anpassas till kundens behov.

5 Vad är god service? Faktaorienterad  Pris  Kvalitet  Snabbhet  Kompetens Irrationella  Bemötande

6 God service enligt kunderna är bl.a. • Kvalitet • Uppmärksamhet • Lyssnande • Kunskap • Ögonkontakt • Vänligt bemötande • Leende • Snabbhet • Korrekt uppträdande • Vad är god service enligt dig?

7 Exempel på god service • När en servicemontör ska utföra en installation av en ny tvättmaskin vilket är ”produkten/ tjänsten” som kunden har beställt förvätar sig kunden också att montören tar den trasiga maskinen tillbaka. DET ÄR SERVICE

8 Exempel på god service • När du går till ett gym förväntar du dig:  Att det ska finnas olika redskap och maskiner som du kan använda i din träning (produkten).  Förutom själva träningen förväntar du dig fräscha duschar och omklädningsrum (service som är uppbyggd kring produkten).  Om du dessutom får kontakt med en tränare som engagerar sig i dig som ger dig tips om hur du ska nå dina personliga träningsmål kommer du att känna att du fått mer service än du förväntat dig

9 God service internt • God service behövs inte bara gentemot kunder, det behövs också internt inom alla företag. • Att ge en bra service internt innebär att du:  Ser vad som behöver göras  Hjälper till där det behövs  Försöker lösa även besvärliga problem med en positiv inställning

10 Målet är goda kundrelationer • Nöjda kunder brukar komma tillbaka och blir trogna kunder. • Nöjda kunder rekommenderar ofta sina vänner att köpa från samma företag. Detta är den bästa och billigaste marknadsföringen. • Nöjda kunder kommer tillbaka och köper mer månad efter månad, år efter år.

11 Bra service – din yrkesstolthet • Hur medarbetarna tar hand om kunderna, det personliga bemötandet – kommer troligen att bli framtidens konkurrensmedel. • De varor och tjänster som företagen erbjuder blir allt mer lika så kunden väljer helt enkelt den butik som han eller hon känner störst förtroende för. • De personliga bemötandet kan vara skillnaden mellan köp och icke-köp.

12 Bra service – din yrkesstolthet • Fler och fler konsumenter är beredda att betala för en högre servicegrad och inte minst för sparad tid. • Många företag satsar på att sälja en kombination av varor och tjänster. • T.ex. butiker som säljer kläder erbjuder ibland kunderna tjänsten att ändra plaggen om de inte passar, ex att korta byxlängden eller att sy in skjortan.

13 Kundbemötande - Budorden • Var tillgänglig • Lyssna • Ge besked • Lova inte för mycket

14 Kundbemötande • Det är så lite som krävs för att kunden ska uppleva att den fått ett gott kundbemötande och känslan av det där lilla extra.  Ex bemöta kunden med leende  Montören ger extra tips  Elinstallatören plockar upp skräp efter sig

15 Servicens tre S • Service = ditt personliga beteende är avgörande för kundens uppfattning • Sälja = hitta lösningar som utgått från kundens behov • Specialist = känna till fakta som kunden har nytta av


Ladda ner ppt "Servicekunskap Lektion 1 s 7-14 Aldijana Puskar Brinellgymnasiet."

Liknande presentationer


Google-annonser