Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:1 Tre kritiska situationer •Kunden ångrar sig •Kunden blir missnöjd •Det.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:1 Tre kritiska situationer •Kunden ångrar sig •Kunden blir missnöjd •Det."— Presentationens avskrift:

1 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:1 Tre kritiska situationer •Kunden ångrar sig •Kunden blir missnöjd •Det går snett i kontakten med kunden

2 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:2 Öppet köp och bytesrätt Öppet köp innebär att kunden får komma tillbaka med varan och få pengarna tillbaka inom en angiven tid, som avtalats med kunden. Bytesrätt innebär att kunden får byta varan mot en annan vara eller få ett tillgodohavande inom en angiven tid. Det krävs ett skriftligt erbjudande om öppet köp och bytesrätt för att kunden ska kunna hävda det. Vilken tid som gäller står skrivet på kvittot.

3 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:3 Reklamationshantering •Var lugn •Lyssna på kunden •Visa att du tar problemet på allvar •Se framåt: Hur ska vi lösa problemet? •Lös problemet utan att diskutera vems fel det är •Lös era problem ordentligt – kunden ska inte behöva återkomma •Kompensera kunden •Se till att kunden känner sig nöjd

4 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:4 Allmänna reklamationsnämnden •Hanterar tvister mellan näringsidkare och konsumenter •Anmälan ska lämnas inom 6 månader •ARN undersöker och tar in yttranden från säljaren •ARN tar ställning •ARN rekommenderar säljaren en åtgärd •Följer säljaren inte rekommendationen publiceras företagsnamnet

5 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:5 Kundvård •Följa upp köpet på telefon •Registrera kunden i kundregistret •Kundklubb med förmåner •Hemsida •Egen facebooksida

6 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:6 Uppgiften är nu att göra rollspel genom att svara på uppgifterna på sid 147.


Ladda ner ppt "H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 6:1 Tre kritiska situationer •Kunden ångrar sig •Kunden blir missnöjd •Det."

Liknande presentationer


Google-annonser