SERVICEDESK PLUS Översikt ur ett användarperspektiv Jenny Sandqvist Enheten för IT-stöd och systemutveckling (ITS), Umeå Universitet för nya Ladok

Vad är ServiceDesk Plus? ServiceDesk Plus (SD+) är det supportstödsystem som tillhandahålls av andra linjens support för nya Ladok (som är förlagd till ITS i Umeå). Primära syftet är att ta emot de problem som första linjens support (vilket ska finnas lokalt på varje lärosäte) inte själva kan lösa, samt att vissa sorters beställningar (exempelvis certifikat) kan komma in den vägen. Eftersom vi vill att det ska vara enkelt för användarna att veta vart man kan vända sig i olika ärenden gällande nya Ladok så är det tänkt att SD+ ska kunna fungera som en enda ingång för alla frågor gällande systemet, och därför kommer egentligen alla typer av ärenden att kunna tas emot, även om vissa av dem direkt slussas vidare i organisationen (till andra system, exempelvis Jira). Övriga ingångar, såsom L3Support i Jira, kommer dock inte att stängas. Vet man att ett ärende ska dit (d.v.s. om det gäller sådant som ej är levererat än) kan man fortfarande lägga ärendet där redan från början, om man vill.

Vägar att nå supporten Supporten nås företrädesvis via webben, men kan även nås via telefon (090 – ). Väljer man webbalternativet kommer man till SD+ och kommer först att mötas av en inloggningsruta: Användarnamnet kommer vanligtvis att bestå av en variant av användarens eppn (EduPersonPrincipalName), fast med punkt istället Exempel: = jesa34.umu.se (För att ta reda på vad som är ditt eppn:

Roller/nivåer i systemet Det finns olika nivåer/roller för användarna, vilket möjliggör godkännandeflöden vid beställningar, t.ex. gällande av miljöer eller nya användare. Projektledaren rapporterar till Kontaktpersonen som rapporterar till Objektägaren. I vissa enstaka fall kan även Förvaltningsledaren vid Ladokkonsortiet behöva godkänna beställningar. Grundinställningen är att nivå 4 enbart ser sina egna ärenden. Nivå 2 och 3 ser alla ärenden för sitt eget lärosäte. Om vissa lärosäten vill att fler ska se alla ärenden på lärosätet blir detta en behörighetsbeställning.

Startsidan När man loggat in i SD+ möts man av följande översiktliga startsida:

Till vänster i bild finns en sammanfattning av de ärenden som rör den inloggade användaren. - Öppna ärenden = antal ärenden, lagda av dig, som väntar på att lösas. - Väntar på godkännande från lokal kontaktperson = antal ärenden, lagda av dig, som väntar på godkännande från en högre nivå. - Ärenden jag ska godkänna = antal ärenden som väntar på att du ska godkänna dem (såtillvida du är listad på en nivå som kan godkänna beställningar). Nedanför ärendesammanfattningen finns en area för aktuella meddelanden. Det kan exempelvis handla om kända driftstörningar, planerade uppdateringar etc. Startsidan, forts. Till vänster: Under Mina ärenden ser man bara ärenden som gäller en själv, även om man är objektägare eller kontaktperson.

Det är under fliken Ärenden som objektägare och kontaktpersoner kan se alla lärosätets ärenden, öppna såväl som stängda. Via rullgardinsmeny kan man välja vilka ärenden man vill se i Ärendevyn.

Här finns en ruta som sammanfattar vad som går att göra i vår instans av SD+. Den innehåller även vissa länkar till aktuella sajter. Ovanför det finns också en officiell filmsnutt (på engelska) som övergripligt visar hur SD+ fungerar generellt: ce-desk/video-zone.html?video=content4 ce-desk/video-zone.html?video=content4 Startsidan, forts. Till höger:

I mitten på sidan finns direktlänkar till att rapportera problem eller göra en beställning av en tjänst. Där finns också Populära lösningar, (kunskapsdatabasen) som man bör ta för vana att alltid söka i innan man lägger ett nytt ärende. Här läggs vanliga frågor och deras lösningar in av personalen i supporten för att underlätta felsökning. Startsidan, forts. I mitten:

Kunskapsdatabasen kan antingen nås via ”Populära lösningar” på startsidan eller direkt via fliken ”Kunskapsdatabas” i övre kanten. (Då denna skärmdump togs fanns bara en post där, men fler ska givetvis komma.) Kunskapsdatabasen

Väljer man Rapportera problem hamnar man i Ärendefliken och får upp sidan för Nytt problem. - Det är viktigt att kategorierna blir korrekta (Leverans, Miljö, Produkt). - Skriv en lämpligt sammanfattande rubrikrad (Ämne). - Beskrivningen bör vara så tydlig som möjligt för att undvika missförstånd. Infoga gärna bilder (skärmdumpar). - Längst ner på sidan går det även att bifoga en fil som attachment till ärendet om man vill. (Syns ej på denna bild.) Rapportera problem Infoga bild

Om det inrapporterade problemet är av en sådan karaktär att det kan komma att leda till programmering, d.v.s. om det är en bugg (ett fel) i systemet eller om det är ett kravönskemål, kommer ärendet att överföras till Jira (som är utvecklings- projektets ärendehanteringssystem). En notering kommer att göras i ursprungsärendet i SD+ att problemet eskalerats till Jira. Därefter stängs troligen ursprungsärendet. Ärendenummer för Jira-ärendet anges så att det går att följa. Länk till Jira finns i SD+. Jira kommer alltså även fortsättningsvis att vara det system som används för ärendehantering av programmeringsåtgärder. Rapportera problem, forts.

Väljer man istället att göra en beställning (skapa ett tjänsteärende) hamnar man på följande sida: Här kan man välja mellan olika kategorier till vänster, då dyker det upp olika valbara ärenden ur tjänstekatalogen till höger. Vilka tjänster som går att välja kan tillkomma eller utgå med tiden. Göra beställning

Här valde jag ”Förnya certifikat till REST-gränssnittet” som exempel: Går man via dessa mallar får man vanligtvis med en s.k. SLA-angivelse (Service Level Agreement), som är en tidsangivelse för när man kan förvänta sig att ett ärende av detta slag senast bör vara färdighanterat. I många fall finns det också med vissa instruktioner hur beställningen ska vara utformad. Göra beställning, forts.

Egna inställningar Det går att göra en del egna inställningar i systemet, t.ex. ändra språk eller byta lösenord, uppe till höger i bild, bredvid informationen om vem som är inloggad. (På svenska heter det Inställningar och på engelska Personalize.)