Kvalitetsarbete i politiskt styrda organisationer

Varför kommunalt kvalitetsarbete En tillbakablick och ”diagnos” Ifrågasättande av kvaliteten i de kommunala tjänsterna Mediernas bevakning och rapportering Problem – kunskapsbrist – en defensiv hållning

Orsaker? Ekonomin Ökade tryck från medborgare ”Minskade kostnader = minskad kvalitet” ? Direkt samband kvalitet – resurser Tidigare åtgärdsmodellen kan inte användas: mer resurser Ökade tryck från medborgare Anpassa tjänster till den enskilde Effektiv hantering av resurser Resultatet av undersökningar

Vad är kvalitet? Mer komplext begrepp i kommunal verksamhet – många dimensioner och faktorer påverkar Perspektivens betydelse Kvalitet har olika innebörd för olika grupper Det professionella är det dominerande Stärka medborgarperspektivet Innehållet i tjänsterna varierar Kvalitet som en del eller dimension av resultatet

Några bilder av det tidiga kvalitetsarbetet Kundundersökningar – problem? Verktyg som inte är utformade och anpassade till den kommunala organisationen brister i verktygen – ekonomi och politik kvalitetsarbetet blir något extraordinärt – suboptimering – ”ett eget liv” ingen koppling mellan ekonomi och kvalitet kvalitet blir en tjänstemannafråga

Några bilder av det tidiga kvalitetsarbetet Professionen definierar kvaliteten – hälso-sjukvården Kvalitetsarbetet integreras inte som en ledningsfråga – lokalt i öar Tendens: två skilda diskussioner/världar Ett ifrågasättande från omvärld En oberoende diskussion utifrån professionerna

Nuvarande tendenser Frångår fokusering på speciella kvalitetsverktyg till förmån för konkreta arbetssätt Försöker integrera praktiskt kvalitetsarbete med sina styrmodeller Nya praktiska arbetsformer för samverkan mellan politiker och tjänstemän i kvalitetsfrågor Fokus på resultat – föreningen av två världar Ett ökat fokus på medborgare

Exempel på prövade arbetssätt enligt strategin Tjänstegarantier - servicedeklarationer Klagomålshantering Jämförande kvalitetsnätverk Kvalitativa årsredovisningar Kvalitetsbristkostnader Kommunkompassen

Benchmarking - jämförelser Sedan 30-talet Ett kraftfullt och naturligt verktyg Vad har vi gjort? Ekonomiska jämförelser Två huvudtyper av jämförelser Resultat och process

Jämförelser kan fylla olika funktioner Orienterings inriktad Åtgärds inriktad

Jämförelseprojektet Treårig nationell satsning Leds av SKL Finansdepartementet, SKL och RKA

Jämförelseprojektet Skapa nätverk – 20-25 Processledare Dags dato 20 nätverk Cirka 180 kommuner Processledare Nya stödfunktioner – webb www.jamforelse.se Måttkatalog, Resultat, Goda exempel Inspirationsdagar

Jämförelseprojektet Metodiken bygger på erfarenheter från Internationella nätverk Jämförande Kvalitetsnätverken Effektiviseringsnätverken ”Smarta jämförelser” – konkreta jämförelser som visar vad vi behöver förbättra och vilka vi kan lära av.

Resultat ur medborgarens perspektiv Jämförelseprojektet ”Objektiva” (hämtade från förvaltning, mål) och subjektiva mått utifrån tjänstens prestationer Tjänsten Organisation Personal Utrustning/lokaler Budget Medborgare /Kund Aktivitetsmått Resultat/Kvalitetsmått Resursmått Resultat ur medborgarens perspektiv Nytta Uppoffring

Några exempel Individuella programmet Arbetsmarknadsåtgärder Bygglov Informationsgivning

Vad är bra resultatmått Har betydelse för brukare/medborgare Nedbrytbara på enhetsnivå Kan jämföras med andra kommuner De ska visa på skillnader Transparens

Ny typ av resultatmått Utgångspunkten är ett brukarperspektiv Från ett mått till en samlad bild = index Mer komplex bild av datainsamling Behovet av kvalitetssäkring Säkerhet i resultat – ifrån endagsmätningar Fåtal händer Stöd i definitioner och support

Indexmodeller (value for money) Resultatmått En sammanvägning av flera resultat Effektivitetsmått Relationen mellan kostnader (styckekostnader, exkl. lokaler m.m.) och resultatmåtten ovan NöjdBrukarIndex De tre frågorna som läggs till den lokala enkäten Kompletteras med andra mått Ingen skog eller helhetsbild - men viktiga indikatorer

Äldreboende 1. Erbjuder enheten fler än en maträtt vid huvudmåltiden. Resultatmått: 1. Erbjuder enheten fler än en maträtt vid huvudmåltiden. 2. Kan de boende själv välja när man vill gå upp på morgonen 3. Kan de boende själv välja när man vill och gå och lägga sig för nattvila. 4. Har alla boende eget rum/lägenhet med eget hygienrum? 5. Erbjuder enheten möjlighet till daglig utevistelse för den äldre som så önskar. 6. Serveras de boende kvälls/nattmål? 7. Erbjuds de äldre personlig omvårdnad varje vecka? 8. Erbjuder äldreboendet minst två organiserade och gemensamma aktiviteter per dag under vardagar 9. Erbjuder enheten organiserade aktiviteter under helgen? 10. Erbjuds varje boende dagligen möjlighet till egen tid utifrån sina önskemål (ex pratstund, blomskötsel, korsord, m.m) 11. Har varje boende en egen nyckel till sitt rum/lägenhet? 12. Har varje boende en egen postlåda/fack? 13. Erbjuder det särskilda boendet kvarboende i livets slutskede?

Äldreboende NöjdÄldreIndex

Äldreboende Effektivitetsmått: Kostnad per vårdtagare i särskilt boende (8b) ställs i förhållande till kvalitetsnivån som framkommit under resultatmåttet

Äldreomsorg Väntetiden till särskilt boende – annat än Länsstyrelsens Kostnader för medicinskt färdigbehandlade Tid till läkare inom särskilt boende Avvikelser: fallskador och felmedicinering Informationsgivning till medborgare Andel ändrade beslut i Länsrätt Hemtjänstindex Brukartid Antal hemtjänstpersonal som hjälper den äldre per månad Dagverksamhet Uppsökande verksamhet Anhörigstöd

Kommunkompassen Kommunledningsperspektiv Åtta kriterier Demokrati, Medborgarperspektiv, Samarbete tjänstemän-politiker Förbättringsinriktat, enkelt och snabbt Internationell provat Verktyg för benchmarking

Några utgångspunkter Kommunen som en serviceproducent under demokratisk kontroll Kommunen är både producent och politisk organisation Medborgaren är i fokus ur båda perspektiven Medborgarens delaktighet och nöjdhet är därför utgångspunkten för utvärderingen Kommunens förmåga att lära sig Kunskapen om medborgarnas behov och kommunens förmåga att tillfredsställa dessa

forts. Kommunen som en väl fungerande organisation Et bra ställe att arbeta på Kommunens förmåga att ta hand om sin personal Extern utvärdering som konkret beskriver verksamheternas svagheter och styrkor

Kriterier Serviceutbud och demokratisk kontroll Kommunens image är demokrati och effektivitet På vilket sätt informeras medborgarna Utformning, tjänstegarantier m.m. Hur uppmuntras medborgarnas delaktighet Öppna, möten medborgarträffar, TV, m m Vilka möjligheter har medborgarna till att påverka (klagomål m.m.) Hur oberoende är kommunrevisionen organiserad Hur hög är valdeltagande i kommunen

2. Tillgänglighet och medborgar- /kundorientering Kommunen ser sig själv som en serviceföretag som ger sina tjänster till medborgarna. Har kommunen en brukarorienterad förvaltningsfilosofi Vilka åtgärder har gjorts för att förbättra invånarnas insyn Sker anpassning av service till särskilda grupper av medborgare Genomförs medborgar- och kundundersökningar Hur är hanteringen av klagomål från medborgarna organiserad Sker det utbildning i att hantera kunder

3. Tydlighet i samverkan mellan politik och tjänstemannaledning Politiker sätter resultat- och finansiella mål och kontrollerar administration. Adm. ger politiker information för detta. Ingen detaljstyrning. Hur är kvaliteten på målformuleringsarbetet Tydliga prestations och finansiella mål Mål som är anpassade till medborgare och effektivitet Hur ansvaret för resursanvändning fördelat mellanpolitiker och administration Hur är rapporteringssystemet uppbyggt Tjänstemännens stöd till politiker med användbar information Politikernas uppföljning av måluppfyllelse

4. Ledning, decentralisering och delegering Verksamheternas kvantitet, kvalitet och målgrupp samt resurser är fastställda av politikerna. Hur fritt får verksamheterna disponera sina resurser Hur mycket ansvar är delegerat Hur premieras goda resultat och prestationer Kan lokala initiativ tas till att hitta egna intäktsmöjligheter

5. Kontroll och rapportering Decentralisering kräver effektiva planerings-, koordinerings-, och kontrollverktyg Hur är serviceutbudet specificerat i budget och rapporteringssystem Finns det en koppling mellan budgetplanering och löpande aktivitetsplaner Förekommer kostnadsbudgetering resultatstyrning Hur tillgänglig är informationen om verksamheternas resultat

6. Personaladministration Hur stor vikt läggs på personalutveckling Förekommer prestationslöner Förekommer arbetsmiljöundersökningar Förekommer medarbetarsamtal Förekommer det personalutveckling mellan kommun och den privata sidan Hur stor är personalutvecklingsbudgeten

7. Förnyelsepolitik Resultatjämförelse mellan kommuner. (Informell konkurrens). Redogörelser inför medborgare skapar tryck på kommunen att bli effektiv. Hur metodiskt sker förnyelse och utvecklingsarbetet? Kvalitetstävlingar, systematiskt kvalitetsarbete Hur utbrett är modern teknologi på arbetsplatserna Förekomst av konkurrens

8. Kommunen som samhällsbyggare Vad gör kommunen för att stötta föreningslivet? Hur samverkar kommunen med kulturlivet? Hur arbetar kommunen som partner för näringslivet? Hur ser kommunens internationella kontakter ut?

Kompassros för prioritering

Kommunen kvalitet i korthet Tidigare KF:s kvalitetsredovisning

Inspirationskällor Braintree Skattebetalarnas förening Phoenix Projektet Kvalitativa årsredovisningar KS ordf. gruppen

Fem viktiga områden Din kommuns tillgänglighet Trygghetsaspekter i din kommun Din delaktighet och kommunens information Din kommuns kostnadseffektivitet Din kommun som samhällsbyggare

35 mått Måtten ska: Förmedla ett budskap utifrån ett medborgarperspektiv Ge en heltäckande bild av hur väl kommunens uppdrag utförs Vara lättförståeliga och tydliga Vara jämförbara med andra kommuner Vara trovärdiga Vara möjliga att målsätta

Namn, ort och ev. kontaktinformation Din kommentar 9. Hur stor andel av myndighetsbesluten har överklagats 2006?                                                                      Hudiksvalls kommun: 4 st per tusen Snitt: 8 st per tusen Mått: antal per tusen  Kommentarer Resultatet visar att kommunen följer lagar och förordningar i sin myndighetsutövning. En mycket liten del av kommunens ca  14 000 beslut som rör enskild person har överklagats. Det visar att medborgarna har förtroende för att besluten följer lagar och förordningar.  Vad tycker du? Berätta för oss vad du tycker! Alla seriösa kommentarer läses. Vi kan dock inte utlova personliga svar. Namn, ort och ev. kontaktinformation   Din kommentar

Helena Stenberg, Kommunalråd Effektivitet – Skola i Piteå Skolindex - SKL 2006 2005 Resultatmått - Grundskola Gult ljus - 85:e plats Grönt ljus 35:e plats Effektivitetsmått - Grundskola Rött ljus 221:e plats Gult ljus - 153:e plats Resultatmått - Gymnasieskola Grönt ljus 23:e plats Ej mätt Effektivitetsmått- Gymnasieskola Grönt ljus 26:e plats Kommentarer Ungdomar skrivna i Piteå kommun - har färre avhopp i gymnasieskolan - har större andel som fullföljer sin gymnasieutbildning inom 4 år - har större andel med allmän behörighet till    högskola och universitet Grundskolan har förbättrat sina resultat under 2006/2007 så att Piteå har bättre resultat än riket för andel som har fullständiga betyg, behöriga till gymnasieskolan och genomsnittligt meritvärde. Vi tror därför att Piteå kommer att bättre plats i skolindex för 2007 Helena Stenberg, Kommunalråd

Hur många olika medarbetare besöker en hemtjänsttagare i snitt under 14 dagar? Ånge kommun 2007: 14 medarbetare Snitt för deltagande kommuner 2007: 13 medarbetare (32 kommuner) Resultat: Bra   Källa: Intern mätning av antalet medarbetare per vårdtagare och månad. Omfattar den service som ingår i hemtjänsttaxan. Redovisas som snitt under 14 dagar. Kommentarer till resultatet: Hos en hemtjänsttagare som behöver hjälp varje dag gör scheman, ledigheter m.m. att det blir ett ganska högt antal olika medarbetare som kommer

Kvalitetsbristkostnader Erfarenheter från privata näringslivets kvalitetsarbete – 15 till 35% är brister Fokus att identifiera och minimera Ett vedertaget förhållande?! Ett ”självklart” arbetssätt Varför så lite gjort? Ingen tradition av ”bristhantering” Inget signalsystem I resultatet lyfts inga kvalitativa dimensioner fram Målstyrningen är outvecklad Problem åtgärdas med mera resurser

Incitamentsproblem Varför dra ned på kostnader? Frigörande av resurser Behålla? Lämna ifrån? Vi arbetar på det optimala sättet Mer resurser – högre kvalitet Mindre resurser – lägre kvalitet Ett direkt samband?

Vad har gjorts? Försöken att få kostnadsbilden av stora problem Costbenefit-analyser ex. vad kostar en missbrukare samhället? vad kostar det att inte ha ett bra förebyggande arbete? Problem Svårt att härleda orsakssambanden Förlamningsproblem

Behovet av Avgränsningar Enkelhet och konkreta exempel som fungerar i vardagen Vi kan själva påverka Tydliggörande av samband

En modell Inom tjänsteproduktionen är det centrala att hitta ett merarbete utifrån att Identifiera områden där brister finns eller ”var och när strular det”? Struntar vi i det eller rättar vi till det? Vem vinner på att vi minskar problemet? Olika perspektiv Om vi gör något – kan vi räkna tiden och därmed vad det kostar

Förslag till modell Vi får ett enkelt verktyg för utvärdering Vi genomför förbättringar Vi kan följa upp och se om det leder till mindre ”strul” – därmed mindre kostnader och en kvalitetshöjning för den enskilde Vi kan visa en kvalitetsförbättring, ge feedback och därmed öka vår legitimitet

Några exempel Några exempel Särskilt boende, lönehantering, fakturering, försörjningsstöd, skola data-stopp m.m.

Förbundets informationssidor Skrifter, nyhetsbrev, projektplatser m.m. finns på: www.skl.se/kvalitet