Jämställt bemötande på Skatteverket Avstamp #jimställdhet, 2015-03-04 Kristin Lilieqvist

Bakgrund Undersökning från 2007 visade på skillnader Skatteverket har ändrats mycket sedan 2007 - inrättandet av servicekontor - ny kompetensprofil på personalen - attityd-arbetet har hunnit pågå i flera år Utbildningen måste bygga på konkreta, aktuella exempel. Därför: ny nulägesanalys.

En återblick till 2007 (Nulägesanalys i Mälardalsregionen) Män fick utförligare hjälp än kvinnor (snabbare inkoppling av sakkunniga, mer info inom och utanför ärendet, mer praktisk hjälp att fylla i blanketer) Män involverades mer i besöken (riktar samtalen mer till män, får mer info om personalen lämnar disken, inte vänd ryggen lika ofta, ögonkontant) Män får fler yrkanden godkända och deras agerande beskrivs med mer formellt språk (framgår inte varför de åker bil, använder inte tidsvinstblanketten + berättar/upplyser, ”skickat med”/styrkt) Skatteexpeditioner och granskning av skriftliga beslut och kommunikation

Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kartläggning och analys för en fördjupning av Skatteverkets jämställdhetsintegreringsarbete 2014 Servicekontor (3 st) och Skatteupplysningen Både kvantitativ och kvalitativ 2 Juni 2014 Maria Stenman, Pär Lindqvist Kontigo AB

Slutsats Professionella och trevliga medarbetare Nöjda kunder Finns fortfarande skillnader i hur vi bemöter kvinnor och män.

Servicekontoren Män blir oftare eskorterade rätt, medan kvinnor får en riktning utpekad och får gå själva Av dem som hamnat fel är samtliga kvinnor Handläggarna är oftare engagerade i att hjälpa manliga kunder. Kvinnor ropar tillbaka medarbetare för att få mer hjälp.

Servicekontoren forts. Signaler när medarbetare lämnar disken/skrivbordet ges oftare till män – men oftast sägs ingenting. Längre frånvarotid från besöket för kvinnor Vid flera besökare – vänder sig till den som ärendet gäller alternativt till mannen.

Undersökta variabler om skillnader i bemötande eller hjälp mellan kvinnor och män vid servicekontoren Variabel Skillnad (ja/nej) Kommentar Genomsnittlig besökstid Nej   Drivande Ögonkontakt Följdfrågor Ja Oftare för män än kvinnor Extra information inom servicekontorensområde Extra information utanför servicekontorets område Mer information till män än kvinnor Kallprat Kontakt på golvet Mer för män än kvinnor (Annan beräkning) Tillkallas expert - För liten förekomst (fem stycken). Löses ärendet Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kontigo AB 2014-06-02

Skatteupplysningen Några män tar väldigt god tid på sig att få svar på sina många frågor. Mer skratt och skämtsam jargong till män

Undersökta variabler i skillnader i bemötande eller hjälp mellan kvinnor och män vid skatteupplysningen Variabel Skillnad (ja/nej) Kommentar Genomsnittlig samtalstid Nej   Drivande Ja Oftare för män än för kvinnor Följdfrågor Oftare i samtal till män än kvinnor Extra information inom Skatteverkets område Mer information till män än kvinnor Extra information utanför Kallprat Löses ärendet Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kontigo AB 2014-06-02

Ålder och etnicitet För få observationer utanför spannet 25-65 för att kunna analysera ev. åldersdiskriminering Etnicitet Enskilda observationer av skiftande ton, förekomst av leenden etc. Australien vs. Afrika En medarbetare vid ett av servicekontoren påpekade att det förekom nedsättande värderingar om de utrikesfödda kunderna, värderingar som utgör ett problem för servicekontoren. Detta styrks också av att nedsättande kommentarer om utrikesfödda kunder uttrycktes både direkt till och i närheten av observatörerna. Denna problematik finns på individuell nivå, men (med ett fåtal undantag) visas inte för kunderna. Vi observerade till exempel att utrikesfödda, välklädda kvinnor och män från västeuropeiska länder, eller Australien får ett annorlunda bemötande än utrikesfödda kvinnor och män i alldagliga kläder eller kulturkodade kläder från exempelvis mellanöstern eller Afrika. Hjälpsamheten är högre till den förstnämnda gruppen, som också möts exempelvis av mer leenden från medarbetarna. Det hände att medarbetarna vid servicekontoren blev uttryckligt irriterade på vissa kunder, och dessa hade främst utrikesbakgrund. Irritationen grundade sig ofta i att kunden beroende på språkliga brister inte förstod vad medarbetaren sa, och att medarbetaren fick lov att upprepade sig frekvent, eller att kunden inte förstod att deras ärende inte kunde lösas på servicekontoren utan föll under Migrationsverkets område. En skillnad i bemötandet kan exemplifieras av att en kvinna som föreföll vara rom bad att få en kopia på den utskrift som medarbetaren gett henne. Medarbetaren var mycket kort i tonen till henne, och hon fick svaret att ”du får kopiera själv”. När kunden sedan försökte ställa ytterligare en fråga avbröts hon, med orden ”Det här är en snabbkassa – du får ta en nummerlapp.” Ett exempel på att kunder kan vara mer utsatta när de bryter mot normer på flera sätt är att en medarbetare till en observatör och kollegor uttryckte sig nedvärderande (om såväl sexualitet som ålderskillnad i relationen samt etnicitet) om ett lesbiskt par varav den ena hade utrikes bakgrund. Kollegorna gav visst medhåll, och ingen ifrågasatta uttalandet. Ytterligare ett exempel är en medarbetare som var ganska kort i tonen, på gränsen till otrevlig, och snabbt utförde sina sysslor utan småprat när hen mötte kvinnor och män med utrikes bakgrund. När sedan en kvinna med inrikes bakgrund kom fram till snabbdisken så skiftade medarbetarens tonläge och hen kallpratade om både vädret och de långa väntetiderna.

Ny modul i ordinarie bemötandeutbildning Lyfta viktigaste resultaten Generell genusteori Strategier Chefsstöd Diskussion & reflektion

Hållbart och integrerat Återkommande punkt Uppföljningsbilagan Medlyssningsmall Ny handlingsplan 2015-2018