Kvalitet 1 RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR 2017-04-06 RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR 1 (Sett ur kundens ögon) Kvalitet uppfattas ofta som ett tings ”braighet”, exempelvis vad gäller hållbarhet. Man anser att hög kvalitet är bra, låg kvalitet är dåligt. Kvalitet definieras som de egenskaper hos en produkt eller tjänst som uppfyller kundens förväntningar, eller mer formellt "förmågan hos utmärkande kännetecken hos en produkt, system eller process att uppfylla kunder och andra intressenters krav". Denna definition som vuxit fram under andra hälften av 1900-talet bygger på insikten att en användbar definition av kvalitet inte kan göras enbart utifrån produkten/tjänsten i sig utan även måste bygga på den förväntade rollen hos mottagaren. Alltså skall kvoten: ”RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR” vara = 1 eller lite mera! Kvalitet är också: ”att hålla det man lovar och att inte lova något som man inte kan hålla” eller ”alla sammantagna egenskaper hos ett objekt som ger dess förmåga att tillfredsställa alla – uttryckta eller underförstådda – behov. Ytterligare en dimension av kvalitetsbegreppet – speciellt hos en tjänst eller i en verksamhet – är effektivitet. Verksamheten skall bedrivas så att kundens förväntningar uppfylls utan att ”onödiga” resurser tas i anspråk. Även ”Att hålla det man lovar” Även ” … med utnyttjande av resurser så effektivt som möjligt” 2017-04-06 EQS Management©

Kundens förväntningar 2017-04-06 Kundens förväntningar Kund- tillfredsställelse Omedvetna behov Uttalade behov Uppfyllelse Underförstådda behov Kundens behov kan vara uttalade, underförstådda eller omedvetna. Uttalade behov från kunden är de som anges t.ex. i beställningen, t.ex. i en order eller som specificeras i ett kontrakt. Om de uppfylls väl blir kundtillfredsställelsen stor och, omvänt, om de inte uppfylls blir kunden missnöjd. Underförstådda behov är sådana som förutsätts uppfyllas utan att uttryckas i ordern, t.ex. att en produkt skall vara hel då den kommer till kunden, att den angivna sittplatsen vid en tågresa finns ledig, att flygplanet inte störtar etc. Om sådana underförstådda självklara förväntningar inte uppfylls påverkas kundtillfredsställelsen starkt negativt men man kan inte öka kundnöjdheten mycket genom att uppfylla dem mer eller mindre. Omedvetna behov hos kunden är viktiga för en leverantör att försöka skaffa sig en uppfattning om. De kan vara sådana egenskaper hos en produkt som kunden inte känner till men som leverantören kan erbjuda genom sin bättre kännedom om den levererade produkten och om vilka möjligheter som finns. Genom att uppfylla sådana omedvetna behov kan man öka kundnöjdheten väsentligt, d v s kvaliteten ökar. Kvalitet är också: ”att hålla det man lovar och att inte lova något som man inte kan hålla” . Kunden förväntar sig att det som man utlovat vid ordern uppfylls. Och att de egenskaper som en produkt eller tjänst hade vid förra leveransen även finns vid nästa och alla framtida. Det är därför viktigt att för att behålla en kund att inte lova mer än man kan hålla på sikt. Källa: Sandholm 2017-04-06 EQS Management©

Missförstånd: Kvalitet betyder lyx Kvalitet betyder högre kostnader 2017-04-06 Missförstånd: 1 Kvalitet betyder lyx Kvalitet betyder högre kostnader 2 Är kvalitet dyrt/billigt ? Ofta definierades kvalitet (förr?) som:  ”Om produkten motsvarar de på förhand uppsatta specifikationerna, då har vi kvalitet”. Med en sådan definition är kvalitet något absolut.  Antingen så är det kvalitet eller så är det inte kvalitet. Vad saknas i denna definitionen?  Jo - två viktiga element saknas:  1) Att kvalitet har med upplevelser att göra, och 2) Att kvalitet kan vara god/dålig på olika nivåer. Detta är en kundorienterad syn på kvalitet. Vi erkänner att det inte är tillräckligt att vi kan beräkna och bevisa att vi levererar kvalitet. Det måste också upplevas. Vi erkänner också att upplevelsen av kvalitet också har något med förväntningarna att göra. Vi lägger därför förväntningsnivån högt när vi sätter som mål att leverera ”den bästa kvaliteten”. Varför kvalitet? Saknad av kvalitet, eller dålig kvalitet är dyrt. Det är dyrt för oss och det är dyrt för våra målgrupper, våra återförsäljare, kunder, arkitekter och sjukgymnaster. Att rätta fel är mycket dyrare än att göra det riktigt första gången. Begreppet RÄTT kvalitet (inte bra kvalitet) - jämför Skoda med Rolls Royce! Kvalitet är lika med specifikation 3 2017-04-06 EQS Management©

Kvalitetsparametrar Pålitlighet Prestanda Överensstämmelse Varaktighet 2017-04-06 Kvalitetsparametrar Pålitlighet Prestanda Överensstämmelse Varaktighet Flexibilitet Servicevänlighet Estetik Etc? Varför är det då så viktigt med kvalitet? Avsaknad av kvalitet eller dålig kvalitet är dyrt. Det är dyrt för oss som leverantör och det är dyrt för våra målgrupper, våra återförsäljare, kunder, ingenjörer och sjukgymnaster etc. Att rätta fel är mycket dyrare än att göra det riktigt första gången. Men kvalitet måste ha ett innehåll. Kunden har förväntningar inom olika områden som måste uppfyllas för att man skall ha god kvalitet. Vi kan kalla dessa områden för ”kvalitetsparametrar” . Det kan gälla t.ex. Prestanda - hur fungerar det, vilka resultat får man? Överensstämmelse - med ritningar, specifikationer, krav Pålitlighet – driftsäkerhet, hållbarhet…. Varaktighet – livslängd, trendokänslighet… Flexibilitet – kan det användas för andra ändamål, finns flera funktioner, kan man bygga ut/på användningen? Servicevänlighet – är det lätt att göra underhåll, byta ut delar? Estetik – hur ser det ut, hur uppfattas det? Diskutera: Finns det andra kvalitetsparametrar? 2017-04-06 EQS Management©

Kvalitetskontroll Bara efteråt ”Stor skräphög” 2017-04-06 Kontrollera att den färdiga varan, tjänsten har egenskaper som kunden vill ha Kontrollera allt eller ett stickprov Om stor risk för fel, stora konsekvenser - kontrollera allt eller ett stort stickprov Kvalitetskontroll bara efteråt kan leda till mycket arbete för omarbetning - stort ”spill Kvalitetskontroll kan ske på flera ställen i processen för att ta fram varan, tjänsten Bara efteråt Kvalitetskontroll och kvalitetssäkring Hur säkerställer man som leverantör att man har rätt kvalitet på det man säljer? Man kan använda sig av Kvalitetskontroll Kvalitetssäkring Kvalitetskontroll efteråt - ”Det gamla synsättet ” Man måste säkerställa att man kommer att uppfylla kundens förväntningar. Det kan man göra genom att kontrollera att den färdiga varan, tjänsten har de egenskaper som man vet att kunden vill ha. Man kan kontrollera efteråt att man gjort rätt och sortera bort det som inte uppfyller kraven och leverera bara det som är rätt. Man kontrollerar allt eller ett stickprov, beroende på hur ofta man finner fel eller hur allvarliga konsekvenser som felet kan ge upphov till. Om man har haft många fel eller det finns stor risk för fel med stora konsekvenser så väljer man att kontrollera allt eller ett stort stickprov. Om man sällan har fel eller felen har små konsekvenser så kan man nöja sig med ett mindre stickprov. Kvalitetskontroll av stickprov kan tas på flera ställen i den s.k. processen för att ta fram varan eller tjänsten. (Ett annat ord för stickprov är ”sample”). Kvalitetskontroll bara efteråt kan leda till mycket arbete och stort ”spill”: kontrollarbetet kan ta mycket tid, man kan få stora mängder som man måste kassera eller göra om , för det man tvingas göra om - eftersom det inte uppfyllt kraven i kvalitetskontrollen - kan man ha lagt ner mycket tid, material, utrustning och pengar i framställningen. ”Stor skräphög” 2017-04-06 EQS Management©

Kvalitetssäkring ”Liten skräphög” Kvalitetssäkring 2017-04-06 Att göra rätt från början - kvalitet byggs in i produkten kvalitetskontroller successivt i olika skeden under produktens/tjänstens tillkomst rätta till successivt – billigare att göra ev. korrigeringar efterhand gemensamma arbetssätt - verksamhetsstyrning minskar behovet av kontroll efteråt - felen minskar Kvalitetssäkring innebär att alla gör rätt från början och känner ansvaret för att det skall bli rätt. Därigenom minskar behovet av kontroll efteråt och felen minskar / (”spillet”) minskar. Man får bara en ”liten skräphög”! Kvalitetssäkring innebär också att man har gemensamma arbetssätt som man funnit vara de bästa för att få god kvalitet och att alla gör på detta sätt. Vi kommer att kalla detta verksamhetsstyrning då vi senare talar om ledningssystemen. Kvalitetssäkring innebär också att man genomför kvalitetskontroller successivt i olika skeden under produktens/tjänstens tillkomst – man rättar successivt till ev. fel som man upptäcker. Man kan säga att man ”bygger in kvaliteten” i produkten/tjänsten. Det blir enklare och billigare att göra ev. korrigeringar efterhand istället för att kontrollera efteråt då produkten är färdig och göra nödvändiga korrigeringar då. Men räcker det med kvalitetskontroll och kvalitetssäkring? Bill Crosby är en föregångare inom kvalitet, en s.k.”kvalitetsguru”. Han gör en liknelse (analogi) med bilen och hur man säkerställer rätt kvalitet hos en vara eller tjänst: Kvalitetskontroll liknar han vid instrumentpanelen med alla indikatorer såsom hastighetsmätare, oljetryck, temperatur, osv. Kvalitetssäkring motsvaras då av manualen. Den beskriver alla fordonets delar, och beskriver rutiner för hur man sköter bilen på bästa sätt. Detta är precis vad ISO 9000 gör för en organisation, för övrigt. Kvalitetsledarskap (Quality leadership) liknar han vid filosofin i själva framförandet av fordonet. Man kan köra aggressivt, eller defensivt t.ex. Om en bilförare bestämmer sig för att köra rakt in i lyktstolpar har det ingenting att göra med kvalitetssäkring, eller kvalitetskontroll. De senare rör bara information, de styr inte själva bilen på vägen. ”Liten skräphög” Kvalitetssäkring 2017-04-06 EQS Management©

Kvalitetsledarskap - TQM 2017-04-06 Kvalitetsledarskap - TQM Kundfokusering: ledning , medarbetare känner till och förstår kundens behov Ständiga förbättringar: förutsättning för överlevnad, omvärldens förändras snabbt ständigt lärande organisation ledaren se på vad som händer i organisationen och inte bara på resultaten utvärdera hur processen fungerar och involvera Allas delaktighet: Alla involveras i kundfokusering och ständiga förbättringar Alla förstå problem, arbeta med förbättringar Organisationens mål överensstämma med individens. En positiv attityd till arbetet, lojalitet till organisationen. Centralt i Total Quality Management,TQM : Kundfolkusering: Alla såväl ledning som medarbetare känner till och förstår kundens behov (föväntningar) Ständiga förbättringar: en förutsättning för överlevnad hos företaget eftersom omvärlden och deras krav förändras så snabbt. Kräver ständigt lärande organisation. Ledaren se på vad som händer i organisationen och inte bara på resultaten. Utvärdera hur processen fungerar och involvera alla! Allas delaktighet: Alla skall involveras i kundfokusering och ständiga förbättringar. De som arbetar med processen skall vara införstådd med problem och arbeta med förbättringar – inte bara specialisterna. Organisationens mål skall vara i överensstämmelse med individens. Medför en positiv attityd till arbetet och lojalitet till organisationen. TQM är ”bottom-up” orienterad, bygger på ständiga små förbättringar från alla. TQM underlättas av ”processorientering” av verksamheten, TQM kräver faktabaserat beslutsfattande som underlag för förbättringar 2017-04-06 EQS Management©

Kvalitetsbrist/“Waste” 2017-04-06 Kvalitetsbrist/“Waste” Kvalitetsbrist = Skillnaden mellan hur saker/förhållanden är nu och hur de kan eller skulle kunna vara. = Skillnaden mellan den aktuella processen och tänkta perfekta processen Kvalitetsbristkostnader (en del av kvalitetskostnaderna) Interna felkostnader Externa felkostnader Kvalitetsbrist och kvalitetsbristkostnader Att inte ha kvalitet kostar! Kvalitetsbristkostnad = ”kostnader som skulle försvinna om ett företags produkter och dess verksamhetsprocesser vore fullkomliga” (Sörqvist) Uppskattningar har gjorts att kvalitetsbristkostnader kan vara ca 20 % av alla kostnader! Interna kvalitetsbristkostnader är t.ex: omarbetningar kassation produktionsstillestånd onödigt arbete onödiga lager förseningar ineffektiva arbetssätt Externa kvalitetsbristkostnader är t.ex. garantiåtaganden kreditering ersättning för störningar hos kund avbokningar, förlorad försäljning 2017-04-06 EQS Management©

Kvalitetsbristkostnader 2017-04-06 Områden: material kapital människors tid försäljning Slag: Traditionella – kassation, omarbetningar, reklamationer, garanti etc. Kan mätas Dolda – fasta löner, produktionskostnader Förlorade intäkter – kund väljer annan Kundens kostnader – ex. driftstopp pga sen leverans Samhällskostnader – miljö, arbetsmiljö Det finns olika slag av kvalitetsbristkostnader: Synliga – kassation, omarbetningar, reklamationer, garanti etc. Kan mätas Dolda – fasta löner, produktionskostnader , t.ex. för merarbete, felanalyser – svåra att mäta Förlorade intäkter – kund väljer annan leverantör, t.ex. beroende på ”bad will” från erfarna kvalitetsbrister eller felleveranser Kundens kostnader – ex. driftstopp på grund av sen leverans Samhällskostnader – miljö, arbetsmiljö etc. Diskutera: Vilka andra kvalitetsbristkostnader finns det? Varför är det viktigt att känna till kvalitetsbristkostnaderna? 2017-04-06 EQS Management©

Kvalitetskostnader Badwill Returer Klagomål Kreditera Förlora kund 2017-04-06 Kvalitetskostnader Kr Förebygga/Avhjälpa Kvalitetsbristkostnader Badwill Returer Klagomål Kreditera Förlora kund Kreditera Reparera Rabattera Korrigera Inkurans Inspektera Testa Följa upp Avsaknad av kvalitet, eller dålig kvalitet, är dyrt. Kvalitetskostnaderna kan delas in i: Kostnader för kvalitetsbrist Kostnader för att förhindra kvalitetsbrister Man kan förhindra kvalitetsbrister genom att inspektera: granska stickprov, göra mätningar korrigera fel förebygga: värdera risker och vidta åtgärder, ”göra rätt från början” Kostnaderna för att avhjälpa kvalitetsbrister är interna: i det egna företaget; synliga eller dolda externa: hos kunden, i samhället Det gamla synsättet var att man sparade på insatser för att förhindra vilket ledde till stora kvalitetsbristkostnader. (Bilden ovan). Det är bättre att lägga mera ansträngning, resurser på förebyggande åtgärder som leder till lägre kostnader för att avhjälpa fel eller kotrollera stickprov. Diskutera: Vilka förebyggande insatser kan göras för att undvika kvalitetsbrister? Utbilda Anställa Styra Tid FÖREBYGGA KONTROLLERA KORRIGERA INTERNT KORRIGERA EXTERNT 2017-04-06 EQS Management©

Reklamationer är viktiga 2017-04-06 Reklamationer är viktiga Klagomål sprider sig! Reklamationer är viktiga! Genom reklamationerna kan man få besked inom vilka områden som det är viktigt att genomföra förbättringar Genom att åtgärda en rättelse från en reklamation på ett bra sätt kan man vända en potentiellt missnöjd kund till en nöjd och trogen kund Det är endast få kunder som reklamerar Missnöjda kunder berättar mera ofta om sina leverantörer än de som är nöjda. Man har t.ex. gjort uppskattningen att 1 av 10 missnöjda kunder klagar (reklamerar) en nöjd kund berättar för 3 st en missnöjd kund berättar för 10 Alltså - bakom varje erhållen reklamation döljer sig 100 kunder som känner till att ni har dåliga produkter/tjänster 2017-04-06 EQS Management©

Ständig förbättring Ständiga förbättringar av kritiska processer 2017-04-06 Ständiga förbättringar av kritiska processer betydande miljöaspekter betydande hälsorisker etc Återkommande process för att uppnå det man föresatt sig t.ex i Policyn ”Demings kvalitetscirkel” – - Plan/Do/Check/Act Planera Förbättra Genomföra Följa upp Ständig Förbättring Att gradvis bli bättre är en viktig förutsättning för alla organisationer. Alla organisationer lever i en föränderlig värld. Konkurrensutsatta organisationer måsta anpassa sig till ändrade förutsättningar. Intressenternas krav ändras. En grundläggande princip i all verksamhetsledning är därför Ständiga förbättringar som innebär att man efter förmåga skall bli bättre inom de områden som är viktigast för att man skall uppfylla sina åtaganden, d.v.s. att ständigt förbättra betydande kundprocesser och miljöaspekter.. Ständiga förbättringar uppnås bäst om man sätter mål för sin verksamhet utformar program för att uppnå dem och sedan följer upp för att besluta om nya mål. Deming var statistiker på 50-talet från USA, som fick stort genomslag i Japan. ”Made in Japan” är idag kvalitet (inte på 60-talet då det var synonymt med engångsleksaker och andra lågkvalitetsprodukter). "Deming"-cirkeln "Plan-Do-Check-Act” är grunden för förbättringsarbetet i all verksamhetsledning. Deming-cirkelns grundprinciper för ständiga förbättringar: Planera, Genomföra, Följa upp och Förbättra utgör också huvudstrukturen för ISO-standarderna för kvalitets- och miljöledning, ISO 9001/14001 – samt även för systematisk arbetsmiljöledning Planera: upprätta mål och åtgärder för att skapa resultat som stämmer överens med åtaganden i policyn Genomföra: genomföra åtgärderna enligt planerna Följa upp: övervaka och mäta åtgärderna mot policyn, satta mål, legala krav, kundkrav o a krav Förbättra : analysera resultat, följs upp om förbättringar haft avsedd verkan, föreslå åtgärder för att ytterligare förbättra verksamhetens prestanda (ökad kundtillfredsställelse, minskad miljöpåverkan etc.) Principen bygger på att tänka efter före och följa upp efter: Planera Genomföra Om man lägger mer tid på planeringen så går genomförandet smidigare 2017-04-06 EQS Management©

Ständiga förbättringar 2017-04-06 Delaktighet Miljöprestanda Förbättring A P Styrning C D Lednings- system Lagkrav, normer Ständiga förbättringar - Continual Improvements Förändringar i små steg - "Kaizen"- många, omfattar alla i organisationen Förbättringar i stora steg -"Break-throughs/Genombrott" - få, ledningsstyrda. Ständiga förbättringar drivs av organisationens inneboende kraft/förmåga/ /kunskap/engagemang tillämpning av P D CA-metodiken Ständig förbättring i ett kvalitetsledningssystem sker genom att arbeta med att uppfylla satta mål och program för bättre prestanda av de betydande kundprocesserna men också genom att ständigt förbättra sitt arbetssätt för att bedriva verksamheten. Då man funnit ett bra sätt som fungerar standardiserar man arbetssättet i en rutin (praxis) för att alla skall arbeta på samma sätt. Sedan följer man upp att rutinen fungerar och undersöker nya möjligheter till förbättringar. Då man funnit en förbättrad metod att arbeta efter, reviderar man rutinen och standardiserar på nytt - och följer upp och förbättrar och standardiserar o.s. v. Tid 2017-04-06 EQS Management©

Ständiga förbättringar - problemlösning 2017-04-06 Ständiga förbättringar - problemlösning P Planera: samla data prioritera analysera orsaker D Gör: utveckla lösning (-ar) genomför lösningen C Studera, följ upp : att lösningen införts att resultatet blev det förväntade A Lär: så att inte problemet uppstår igen A P C D Förbättringsarbetet (både för stora eller små förändringar) enligt P D C A innebär att man på ett strukturerat sätt tillämpar faserna: Planera – då man analyserar orsakerna till ett problem (bättre ord är ”förbättringsmöjlighet”), identifierar möjliga åtgärder, beräknar kostnader och konsekvenser, fattar beslut om åtgärder samt planerar insatserna. Det är lämpligt att använda stukturerade arbetssätt och metoder, t.ex. något eller några av ” De 7 Förbättringsverktygen”: Datainsamling Paretodiagram - för prioriteringar Uppdelning - för att bryta ner i detaljer Styrdiagram - visa variationer i tiden Histogram - visa data Ishikawa-diagram - analysera orsaker Sambandsdiagram - relatera till andra egenskaper, möjligheter Do = Gör: Genomföra de planerade åtgärderna enligt uppgjorda planer i medverkan med alla som är, blir berörda Check = Studera: Följ upp att de genomförda åtgärderna har införts och om de haft avsedd effekt – och gör ev. tillägg, korrigeringar. Använd Förbättringsverktygen igen då det är tillämpligt Act = Agera =Lär: Vidta ev. åtgärder på annat ställe så att liknande problem inte inträffar igen, följ upp hur förbättringsarbetet gick, skaffa erfarenheter för andra liknande situationer, sprid kunskapen i organisationen etc. Använd verktygen för planering och förbättringar (”7 management tools”) 2017-04-06 EQS Management©

Modell för förlustorsaker 2017-04-06 Otillräcklig styrning Grundläggande orsaker Direkta orsaker Oönskad händelse Resurs- förlust Brister i Organisatoriska faktorer Undermåliga I form av Skada på Program Standard Efterlevnad Uppföljning Påverkan Skador Avvikelser Personliga Process Utrustning Handlingar Förhållanden Människa Maskin Material Miljö Kund = ” 5 Varför?” 2017-04-06 EQS Management©

Förändringsprocessen 2017-04-06 Förändringsprocessen K x D = E Kvalitet hos förändrings- projekt Delaktighet från organi- sationen Effektivitet i införandet Delaktighet från alla är nyckeln till att få saker att hända 2017-04-06 EQS Management©

8 Grundläggande kvalitetsprinciper 2017-04-06 = Total Quality Management Kund- fokuserad organisation Ledarskap Engagerad Ömsesidigt personal utbyte för Åtta grundläggande ledningsprinciper för kvalitetsarbete ligger till grund för kraven på ledningssystem för kvalitet enligt ISO 9001:2008. De har stor samstämmighet med tankarna med TQM, Total Quality Management. Kundfokuserad organisation: Organisationen är beroende av sina kunder och bör därför förstå kunders behov, infria deras krav och försöka att överträffa deras förväntningar. Ledarskap: Ledare bestämmer syfte, inriktning och företagsklimatet. De skapar omgivningen för de anställda, involverar sig för att infria organisationens mål Involvering av medarbetarna: Människor på alla nivåer utgör en organisation och deras fulla engagemang gör det möjligt att tillvarata deras egenskaper i företagets tjänst Processorientering: Ett önskat resultat uppnås mer effektivt när resurserna och aktiviteterna styrs som en process Ledningssystem: Att identifiera, förstå och leda ett system av samman-hängande processer bidrar till en effektiv organisation Faktabaserade beslut: Effektiva avgöranden är baserade på både en logisk och intuitiv analys av data och information Ständig förbättring: Ständig förbättring är ett övergripande mål för organisationen Ömsesidigt fördelaktigt leverantörssamarbete: Ömsesidigt fördelaktiga relationer mellan organisationen och dess leverantörer kommer att förbättra båda organisationernas förmåga till att skapa värde. partners TQM Process- Fakta syn baserade besluts- System- processer Ständiga metodik för förbättringar ledning 2017-04-06 EQS Management©